数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

rreXZ · 发表于 2023-1-2 09:42:15

数字化经济快速开展，企业存眷怎样更有用触达用户，更下效促进生意转移，给用户更知心、更智能的效劳体会。IDC 数据显现，未来五年，华夏数字化营销使用硬件商场范围将到达 3.4 亿美圆，共比增加 35.8 %。那表示着，动作数字化转型中心的 CRM 将成为企业未来提量删效的必备使用。
共时，受表里部情况作用，人力本钱在不竭爬升，进步效劳取营销职员的服从特别主要，企业需要掌握佳屡屡打仗用户的时机，把客户效劳从本钱中间转型成成本中间。除多渠讲触达客户取供给优良效劳以外，怎样使用云计较、年夜数据、野生智能等前沿手艺，完毕客户的精密化经营，成为企业客户存眷的核心。CXO 们是挑选中包客服团队？拓展内部商场？仍是借力更多 SaaS 产物拉拢？
腾讯团体初级施行副总裁汤讲死给出了三个 CRM 趋势：
1. CRM 产物系统从已往单店贩卖办理，改变为营销、效劳、生意的客户齐路程笼盖；
2. CRM 从过程办理提效，改变为以「数智化」手艺启动客户体会升级；
3. CRM效劳观念将从以贩卖为中间返回以客户为中间。
您们觉得甚么样的 CRM 产物，能够怎样辅佐企业「省时、省力、省钱？」借能增加呢？

16hxxW4 · 发表于 2023-1-2 09:42:39

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务省时省力省钱也能逆势增长？CXO 们如何选择？
随着市场的变化和发展，越来越多的企业开始使用CRM客户管理系统，受疫情影响，近两年CRM市场更加火爆。
为什么现代企业如此重视CRM？CRM系统究竟是如何解决企业的需求痛点，为企业创造新的增长点？
一、什么是CRM

企业管理理念经历了五个主要发展阶段：即以产值为导向的阶段、以销售额为导向的阶段、以利润为导向的阶段、以客户为导向的阶段和以客户满意度为导向的阶段。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

由这五个阶段可以看出，客户满意成为当今企业管理的中心和基本观念。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并且催生出了应用于实践的CRM系统。
CRM客户关系管理是指利用相应的信息技术和互联网技术，协调公司与客户在销售、营销、服务等方面的互动，以提高其核心竞争力，从而改进其管理方法和为客户提供创新和个性化的客户互动和服务过程。其最终目标是吸引新客户、留住老客户，并将现有客户转变为忠实客户，以增加市场份额。
用一句话概括就是：CRM系统是数字化背景下帮你hold住客户的一大利器。

那这把利器究竟能解决企业的哪些难点、痛点呢？
<hr/>二、客户管理的痛点问题

在客户管理过程中，企业常常会面临以下问题：

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

这些问题归纳起来就是以下两点：
1. 客戶信息管理难，销售过程不可控

首先，活跃的销售团队可以生成大量的数据。销售代表在路上与客户交谈，与潜在客户会面，并找出有价值的信息—但这些信息往往存储在手写笔记、笔记本电脑或销售人员的头脑中。万一销售员工离职，客户资源也会被带走。
其次，细节可能会丢失，会议难保及时跟进，客户的优先级更多的是出于一种猜测，而不是基于数据的严格练习。
再者，管理者可能会忽视他们的团队在做什么，这意味着他们不能在正确的时间提供正确的支持——而缺乏监督也可能导致团队缺乏责任感。
2. 业务低效不规范，客户体验不理想

第一，线下流程占主流，数字化覆盖困难；
第二，售前、中、后不能形成完整业务路径，业务流程慢，执行效率低下；
第三，销售、服务过程管理不透明，客戶休验差程。
那CRM系统是如何破除企业的这些顽疾的呢？
<hr/>三、CRM系统的功能

先来看看华为标准的L2C流程吧。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

从图中我们不难看出，华为的销售流程实现了全流程闭环，而一款优秀的CRM系统可以帮助我们搭建一条像这样的L2C，并且省钱、省事、省时、省人地推进流程的运转。
这里有个CRM模板，大家可以免费安装使用。下面我将以这个CRM模板为例，跟大家进一步分析CRM的作用机制。

CRM模板免费领CRM以客户管理为核心，延伸出潜在客户管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、利润分析、市场分析、战略分析和营销活动管理等项目。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

1. 市场获客

各渠道线索导入线索池管理，我们自由搜索海量目标客户，并可通过简道云，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计。此外，我们搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

2. 线索分配

所有线索统一沉淀在线索池，我们可以从线索池批量领取线索，对于不符合要求的线索，可以将线索重新退回线索池。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

3. 客户跟进

通过CRM我们自动调取客户订单、合同等相关信息，重复客户会提醒销售，避免撞单。销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户。对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海吃。销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

4. 商机阶段管理
在与客户交流过程中，发现客户有需求时，销售可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

5. 商务过程

确定赢单后，销售可通过简道云在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

6. 售后管理

客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程。客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

CRM的运作机制大抵就如此。我们可以发现，利用CRM，企业可以实现销售自动化、营销自动化和数据的动态可视化，大大提升了企业的效率。这也是为什么CRM 是目前最受企业欢迎的业务管理软件。
四、CRM的未来发展趋势

随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展。
客户体验等客户维护模块也成为管理的聚焦点，而且随着粗糙营销时代的结束，获客问题越来越明显。
此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动、AI技术等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道越来越精细，服务越来越细致，是大势所趋。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

但归根到底，CRM只是手段，人是核心，关键还是在人。并不是说客户管理一定要使用 CRM 管理系统，但如果您想最有效地管理您的客户，那么 CRM 系统可能是您的最佳选择。
只有企业的市场部、销售部、客服部、产品部等部门能够有效地把客户当作自己的上帝，以客户服务为中心，重新调整自己的工作内容，CRM系统才能真正帮助企业与客户建立更深层次的关系。
最后，希望这篇文章能对大家有所帮助，就像我的CRM系统对我一样，给我的工作带来很大的便利。

附CRM模板链接：

CRM模板免费领以上，更多内容欢迎关注 @卡老师
相关阅读：

客户关系管理的思路是什么?
CRM系统中，哪个品牌比较好？
哪家的CRM系统好用？
有没有好用的，免费的crm软件？

ymuUw7L16pYA · 发表于 2023-1-2 09:43:01

说实话，CRM（Customer Relationship Management）这件事最难聊。因为经常会出现鸡同鸭讲的情况。
上次一桌同行吃饭，有朋友介绍说自己是做CRM的，但是顺着顺着聊了一下自己服务的客户和案例，才发现两个人聊的不是一个东西。都是因为现在整个市场上关于CRM的定义有许多说法。
大体来说CRM目前可分为To C CRM和To B CRM

对于To C的公司如消费品公司，他们口中的CRM就是对已成交客户进行管理和分层运营，以达到促活与复购的结果，这就是会员领域甚至可以说的上是私域的玩法了。这部分很多品牌都会说「用CRM达到促活的成效」，也会有人把它们称为「营销CRM」。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

经典的RFM分层运营图。

在「营销CRM」以上派生出来的SCRM（Social Customer Relationship Management），是把社媒传播、裂变、CDP（Customer Data Platform 客户数据平台）这些因素考虑进去做客户关系管理。简单来说就是要把每个用户的传播声量与传播能力也放进来进行参考和管理。
而最经典的To B CRM的定义是：纯销售类的管理工具。这个主要是用来管理销售人员对商机推进的——比如某年某月某日，对客户的某个关键人做了怎样的商务活动之类。这部分覆盖的是LEADS to Order，Order to Cash。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

常见的销售管理内容管的就是这些

还有一类的主流To B CRM，会把上游端的营销线索与商务活动也纳入进来，把纯营销线索的获取和让SDR进行线索培育之后，再分配给销售进行跟进。这种类型也会叫自己CRM。不过他们客户经理在介绍的时候，也会把这类CRM叫做“营销一体式的CRM”，或者叫自己“协同CRM”。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

那些协同CRM，多出来的部分

还有一类，是比较新的「营销服」一体化CRM，除了线索清洗梳理功能之外，还增加了服务功能，把业务交付后的很多能力也来自【分层运营】，去往【营销服】，因为所有CRM的来源，都是由“点对点运营”与“分层运营”而诞生出来，只不过在不同的场景下有不同的应用，所以会诞生出各种不同的解读。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

具体来说，CRM的分类可参考这张图

来自「分层运营」，去往「营销服」

因为所有CRM的来源，都是由「点对点运营」与「分层运营」而诞生出来，只不过在不同的场景下有不同的应用，所以会诞生出以上各种不同的解读。
而最新的一种解读来自于腾讯企点，这是一种营、销、服一体的CRM，因为完全一体化所以覆盖各种场景，从业务上也再不区分to B或者to C。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

图：腾讯企点业务架构图
腾讯企点做的，就是通过这一套接口开放的工具达到「在合适的机会，在合适的地方，把合适的信息说出来」的目的。
什么叫「在合适的机会对合适的人，在合适的地方，把合适的信息说出来」？

「在合适的时间，在合适的地方，把合适的信息说出来」，这件事情听起来像一句正确的废话。实际这也是为了把“DTC（Direct To Comsumer，直面消费者）”发挥出来。
但当营销服同时达到一体化，贯穿了客户完整的旅程周期，在周期的各个环节都做到了智能化与统一化，这个目标也不再是一个空谈，而是可以付诸现实的业务实践。
「在合适的机会」

怎么不提合适的人呢？广义的说，没拉黑你的客户，就都是合适的人；现在没找你聊或者没找你买，都是他们还没有到合适的机会。
什么是合适的机会？就是这个人慢慢被你打动的机会。
参加过你的活动、看过你的内容、预约过你的直播，甚至加过你私人的朋友圈，然后以前买过你品牌的东西，这些都算是这个机会。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

为什么腾讯的能够把用户的行为轨迹做的这么全，主要还是因为腾讯天然的生态资源及连接优势，微信、企微、QQ 等社交媒体，以及小程序、公众号、企微社群等平台进行公私域融通的全触点覆盖。
在整个领域做的每一次营销努力，顾客所做的每一次点击，都是为最终打动他而做出的一次次累积。
「在合适的地方」

我们之前谈到的DTC概念，最早起源于国外，指的是由品牌借助数字工具直接链接消费者与消费者沟通并且完成销售。但是在中国在数字平台上做到DTC很不容易，因为中国有大量的交易平台与交易渠道（猫狗抖等等），更可怕的是他们数据互不开放，形成了一个个业务孤岛。
在全球来说，因为中国电商过于领先了，一直都是一个业务难题。在行业内，有一个专门的叫法“电商渠道粉尘化”。碎片化已经无法形容这个状态，形容词已经上升到了粉尘化。
那既然都已经粉尘化了，又谈什么“合适的地方”呢。这个合适的地方很特别，业务触点是“客服”，具体来说就是腾讯企点的客服。
腾讯企点可以做到，从微信客服、从业务微信群、从小程序、从网页、从QQ、从视频号、AI外呼、甚至直接点开一个腾讯会议，都可以与潜在客户做直接沟通。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

当然不是那种无孔不入主动弹窗，都是客户主动沟通之后在各种渠道及时响应。
到底什么是合适的地方？就是客户在哪，你也在哪，以自己最好的状态去等待他们面对他们就对了。
举个具体的例子，比如腾讯企点在希尔顿欢朋酒店的CRM中，大概全品牌100家店都应用了整个方案。
在顾客在OTA平台预订好酒店之后把各种信息通过大堂经理的企业微信、酒店小程序、AI外呼这三个沟通渠道，在顾客的整个客户旅程进行服务与提示。
完全自动化。
「传达合适的信息」

从上面希尔顿案例我们能看到酒店行业里“合适的信息”是入住后的一系列的服务。
再说几个很特别的行业。
有些行业的价格是天天变动的，因为供应就是随着国际的行情与政策不断改变的。比如货代行业与钢铁行业，比如华强北的电子元件手机配件，甚至几个小时价格都会有变化。
这些行业，因为业务全靠不停的询盘，一个采购手里往往有好几个卖家，给谁做价格都差不多，就看谁的反应快。这时候效率就是业绩。企点CRM能够智能抓取并自动分析商机、询报价、订单等多种业务数据，并连通业务系统，甚至可以做到直接报价生成订单。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

有了营销服一体化的CRM，别人还在看托书的时候，你的业务订单已经做好了。
做这个智能化的提升，因为几个行业的核心关键问题对价格的敏锐度与精准的价格。
毕竟每个行业最合适的信息是不同的。
但是像这种有认知、腾讯企点能解决核心关键问题的，还有70个行业。

写在最后

最后以腾讯云与智慧产业事业群CEO汤道生的话来为「营销服」一体化的CRM系统做个总结。
CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖是一个必然的趋势；从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级，从而达到「省时、省力、省钱」的效果；而CRM无论怎么做「省时、省力、省钱」，最终都将以销售为中心回归以用户为中心，立足真实的用户需求、解决用户真实的痛点。只有能提供用户真实的价值，才能长久的赢得客户的心。
腾讯企点-数智驱动的营销服一体化CRM产品体系

jAwq · 发表于 2023-1-2 09:43:09

谢邀，CRM这个名气其实是舶来品，叫做客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），属于客户服务的信息化，智能化。通过管理客户来提升企业价值。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

最早，企业的信息化是从内部开始的，因为是个企业就有进存销，而用信息化技术管理资源可以大幅度提升效率，这个时候就有MRP了，确实能大幅度提升效率。
MRP最初是主要针对生产企业进存销的，但是即使是一个生产企业，也不止有进存销。一个企业的行政管理、各种资源多了去了，既然信息化在核心业务的进存销上好用，那么扩展出去呢？
于是，覆盖企业整个资源的ERP诞生，用信息化技术去管理调度整个企业的资源。这个东西历史并不太长，但是迅速普及，是个现代企业都快速上了一套，形成核心竞争力。
而再发展几年，企业发现客户其实也是企业的重要资源，不仅是供应链上游的供应商需要管理，供应链下方的客户也需要管理。所以很自然就有了CRM（客户关系管理），这套系统把原始的客户服务需求信息化，提升了客服的效率。
最早提出来CRM的时代，是上个世界末，这个时候连互联网都没有大范围普及，大数据、人工智能，云计算这类东西更谈不上。所以局限很大。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

而到了2022年，信息技术一日千里，应该有完全不同的概念了。围绕客户的，有大数据、人工智能，云端智能化的智能化CRM会给企业带来划时代的进步。
前一段，腾讯推出数智驱动，营销服一体化的CRM系统，笔者认为这个系统代表着未来。不仅能助力企业数智化“省时、省力、省钱？”还能多挣钱。
为什么说智能化的CRM更“省时、省力、省钱？
理论上，CRM可以提升企业价值“省时、省力、省钱“但是这个目的能不能达到，能做到什么程度是有区别的。
目前，很多CRM系统是国外的舶来品，国外开发的，按照外国人的习惯，服务外国客户。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

而中国的企业和客户行为有自己的特性。国内用户的习惯和购买行为与海外用户有很大差异，譬如美国人都是习惯电子邮件，留言电话。国内直接就是微信等即时通讯工具了。传统海外CRM厂商提供的系统，对国内的情况水土不服，拿到中国根本就不适用，更不用说省时省力省钱了。
这种情况下，国内的CRM系统发展很快，但是智能化水平并不太高。
现在主流的CRM都是一些不太大的企业，这些企业简单的把CRM系统当作一个客户交互的数据库来用。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

所以，现在普通CRM的水平，相当于美国60年代把打字机提升为文字处理机，距离办公电脑还差得远。
而腾讯以客户为中心的智慧CRM系统完全不同。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

腾讯的数智驱动的营销服一体化CRM产品，充分利用的腾讯的科技和大数据，
腾讯数智驱动的CRM是建立在腾讯自有软硬件基础上的。而腾讯作为国内技术超强大，世界一流的巨头之一，有强大的计算能力和软硬件底层技术。这种一流的基础技术给腾讯智慧CRM系统提供了软硬件基础。这是国内传统软件服务商级别的CRM系统无法相比的。
https://xg.zhihu.com/plugin/c6cd69c533ab1250a1cb9a4a64a50d07?BIZ=ECOMMERCE
国内传统软件服务器级别额CRM系统也就是一台自己搭一台服务器，能服用电信机房提供云端服务的就算翘楚了。与腾讯这种巨头比，是蚂蚁和大象的区别。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

中国传统CRM系统的厂商大多是以前行业软件集成商准转型的。这类企业数据大多是一些数据库的处理，在人工智能领域实力基本为零。
腾讯作为互联网巨头，在人工智能，数据处理方面积累很多。腾讯做社交娱乐产品，本身就需要大量的人工智能技术来辅助。利用大数据对用户画像，提供营销服务，本身就是腾讯产品的一部分。
这样，有强大的软硬件能力，有高级人工智能辅助，在传统客户服务上就有更高的效率。
在与某地社保合作中，腾讯CRM系统能够应对的亿级别的咨询量，回答准确率高达94%，客服人员成本一项一年就是200多万元。
所以，对企业来说，智能化CRM系统更加省时、省力、省钱。
不仅省钱，还要赚钱。
传统上，CRM系统很多是侧重于售后客户服务的，不具备拓展新客户的能力，只是一个消耗成本的支持部门，做得再好也是节省成本。
腾讯数智驱动，营销服一体化的CRM系统可以利用大数据，人工智能提供一个数据中台，去人群中开发新客户，把营销更高效的融合进来，这才能让企业多赚钱。
传统上，CRM 系统厂商没有自己的数据，一切数据都是企业自己一点点销售数据，客户数据，客服数据。这点东西连大数据都算不上。
而腾讯自己的个人用户有十亿级别，企业微信，腾讯会议也有众多用户。所以在大数据融合利用上首屈一指。这样腾讯的智慧CRM 系统，可以把客户做数字画像，完全不是普通CRM系统仅有企业自已一点用户数据可比的。所以腾讯敢说自己是以客户为中心。无论是营销、获客，交易、服务都无往不利。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

腾讯企点的CRM 系统并不是一个单一的系统。它可以利用已有客户的大数据信息放到数据中台，通过人工智能技术分析出客户的需求，情感和意图，用最接近客户体验感知的中心，了解客户需要什么。
由这个“以客户为中心”的系统，再通过数智中台，找到客户体验的切入口，除了能提供更好的客户服务，还能把这个服务应用于营销之中。链接到腾讯大数据资源。
对于2C的企业而言，通过数据智能中台的信息，可以把CRM的营销信息直接推送到大数据筛选画像的最终客户，帮助企业获取客户。
对于2B的企业来说，借助腾讯的数据能力更是能够把百万级别的潜在行业用户挖掘出来，通过各种途径建立与用户的联系，并且实现销售的转化。
腾讯的CRM系统可以先通过已有客户的信息，用智能中台分析，在利用分析出的信息，直接通过智能外呼链接大数据，精确把企业的目标客户选择出来，实现销售转化，这是传统CRM无法做到的。
譬如。腾讯有一个合作的国际货运代理行业的客户，本来要靠货代销售人员人工关注大量行业群，在繁杂的求舱、卖舱信息中筛选出有效商机，其后操作人员还需要手动将客户海运托书文件录入ERP，效率低下且容易出错。
而腾讯的系统可以直接用人工智能识别群内商机，并自动匹配对应运价、库存，实现报价、下单等各个交易环节的业务流智能化，实现企业有效商机数提升5倍，单个商机报价速度由2分钟/单降低至5秒/单。同时，通过自动解析客户发送的海运托书内容，打通ERP实现订单自动创建，实现人均处理单证文件效率提升4倍，创建订单全流程耗时由3分钟减少到15秒，将劳动力从数据搬运等低附加值工作中释放，提升业务处理效率。
腾讯以客户为中心的营销服CRM系统还有应用案例在某个服装品牌，这个服装品牌已经有了百万级别的粉丝，有一定的私域。但是如何利用这个私域转化，就是腾讯企点CRM系统的拿手好戏了。通过对用户精确画像，引导到小程序与线下门店，通过通过基于AI的营销把公域用户转化到私域，最后收获是百万粉丝变百万客户。百万粉丝向千万迈进。
所以，这样的CRM产品体系对行业来说是革命性的，相当于计算机对算盘的优势。它不仅可以帮助企业大大降低支持与开展营销的成本，还可以大幅度提升企业的销售业绩，增加企业盈利。
它才代表未来趋势。
三、数智驱动的智慧CRM才能提质增效
最近十年，由于人类在信息技术上，特别是大数据、云计算、人工智能上面的进步。很多传统的观念认识都面临着革命的变革。
中国企业在90年代，几乎是一步从手工的账簿、交接表、文件进入到信息化管理，效率提升百倍千倍。
如今，又有一个跳跃的机会。腾讯作为互联网领域的巨头，自身业务发展的需要把云计算、大数据、人工智能技术发展到了非常高的高度。
现在，腾讯把这些高技术拿到传统企业信息服务上面来，相当于把给习惯用弓箭狩猎的部落一把先进的武器，谁拥有先进的武器，就会收获到更多的猎物。
对企业来说，谁先用高技术的CRM系统，就会获得更多客户，有更多订单，有更好的用户体验，节省更多的人力成本。对竞争对手形成先发优势。
未来，也许还会有掌握大数据的互联网巨头利用自己的能力去做智能化CRM系统，但是客户已经被先发者抢光，后发的即使拿一把先进武器，也没有更多的猎物可打了。
所以，以客户为中心的客户全流程管理工具，是未来一段时间企业竞争的神兵利器，谁先用谁就会有先发优势。

U4Qfqbc2Byc · 发表于 2023-1-2 09:43:18

最近我在做的事，也属于相关的领域，所以来强答一发！
在数字化、智能化的新时代，CRM这个传统IT产品有了脱胎换骨的变化，其定位和作用都发生了很大的演进。
这一变化的底层逻辑，是在数字化设施的助力下，营销活动的各个触点都能被记录下来了：用户关注了你的社交帐号、搜索了你的品牌、与你发布的内容进行互动，这些事儿都变得有迹可循。这与传统商业环境中，只能记录用户的会员信息和购买记录，形成了鲜明的对比。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

这样的数据基础上的变化，对CRM这个传统IT产品提出了自然的新要求：由传统的销售线索管理，升级为营销服一体化的决策工具。这种新一代CRM，有一些非常鲜明的特色：
1.在整个营销流程上，覆盖用户的各个触点，简单说，把上图中全链路的用户触点尽量全面收集起来；
2.从简单提效变成驱动客户体验升级的工具，也就是说，除了管理商机和销售过程，还要通过对用户的理解创造新商机，让营销往深入的方向发展；
3.从销售为中心升级到以客户为中心，这是最核心的理念升级，也是互联网的精髓之一。
在这个新逻辑下，CRM对于“省时、省力、省钱”能做的事，在范畴上拓展了很多，特别是在营销支持的深度上，也远非昔比。
我们找个具体的产品例子说明一下。大家都知道，腾讯系的用户产品，承载了多数中国用户很多的网上触点，特别是在私域沉淀相关的场景，几乎是唯一的选择。那么，腾讯系的产品——腾讯企点CRM，都有哪些产品特色呢？
大家接触腾讯企点CRM时最直观的感受，首先就是它对于全渠道触客管理的便捷性：背靠微信和腾讯生态，无论用户对公众号、视频号的关注和交互，广告相关的观看和点击，特别是加企业微信好友、加入私域群等行为，都可以非常顺畅地记录下来，成为对用户进行全流程管理的基础。
在这样的数据基础上，腾讯企点CRM在营销、服务和交易三个关键环节，都有对应的提质增效解决方案，对应的产品分别叫“企点营销”、“企点客服”和“企点商通”。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

结合我熟悉的内容，重点来说说营销环节。
现在，几乎所有商业都离不开数字化营销，相关的各种营销自动化工具也比比皆是。然而，营销过程的流程很长，触点很多，从广告或内容触达、私域沉淀到最后转化，缺乏的往往并不是算法能力，而且完整的全链路数据沉淀。显然，这正是新型的CRM可以大展拳脚的地方。
而在腾讯企点CRM中，把这项产品能力叫做“全域数据洞察”。在企点营销中，整合了用户管理、内容管理、社群管理、广告投放、营销自动化、分析洞察等全模块产品能力，能够很方便地帮企业实现从公域入口到私域触点的全渠道触达，同时可以联合各渠道进行数据分析，深入理解潜在用户。
以零售行业为例，以往仅仅通过标签和统计数据，很难人工挖掘出影响营销的关键特征，现在，通过应用腾讯的AI能力，可以实现挖掘关键差异特征，再结合客群洞察和自动化营销能力，实现千人千面的营销触达以及客户旅程关怀。
腾讯企点在营销方面的能力，除了比较容易感知的前台产品，还有个强大的数据中台做支持。
企点数据中台的核心，包括如下几个关键：“用户行为分析”通过内置分析模型和可视化看板，降低企业营销服决策的失误风险；“智能会话分析”将分析范畴拓展到用户与企业的沟通场景，通过会话内容分析做好用户理解、销售辅助和员工质检；“预测决策引擎”在实现通过对用户交互行为及沟通内容的分析，通过“自动化营销”、“会员忠诚度管理”等更广泛的数据联动，探索用户转化影响因素，从而提供更有高效的服务和更便捷的交易方式。
把它跟传统意义上的营销系统比较一下，差别就很清楚了：传统营销系统，往往着眼于提升单点的效率，而面向用户全生命周期的营销，需要从全局看问题，也就需要更全面的产品体系。腾讯企点的CRM产品体系，目的正是从营销流程到底层中台，以及后面我们要说到的服务与交易环节，全面支持以客户为中心的营销理念。
企点客服，提供了智能化的连接能力。在营销带来了新的用户线索，进入服务环节以后，企点客服可以通过网页、QQ、微信公众号、小程序、电话等各种渠道，与客户进行交互，连接公私域及企业内外部。
传统的在线服务，在面对客户咨询时，往往需要庞大的人工客服团队。企点将知识图谱技术与智能机器人结合，企业只要导入带商品属性的简单表格，配合售前、售中和售后常见问法，即可训练机器人辅助人工客服，准确回复客户商品型号、属性等问题，低成本地保证高效的接待能力。
企点商通，解决的是交易环节的问题。在企业的传统交易环节中，工序繁多，效率和准确度都有很高的提升空间。比如国际货运代理业，货代人员往往需要人工关注大量行业群，在繁杂的求舱、卖舱信息中筛选出有效商机，其后操作人员还需要手动将客户海运托书文件录入ERP，效率低下且容易出错。
而企点商通是基于OCR、NLP等技术优势，以及腾讯的通讯能力、AI和开放平台，实现智能的商机处理，并自动匹配对应运价、库存，实现报价、下单等各个交易环节的业务流智能化。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

那么，这套新型的CRM，在助力企业数智化“省时、省力、省钱”方面，是概念性的产品模型呢，还是已经取得了实践上可以验证的效果呢？咱们来看看它带来的实打实的效果和效率提升。
还是重点看看营销环节。在这方面，腾讯企点已经帮助客户积累了超100个的有效私域模型，用大数据的方法预测出高意向收购人群、高意向复购人群、高流失人群等。
通过用这些智能化的方法洞察客户，在全链路上增长提效，腾讯企点的客户平均实现了4倍以上的智能引流效果提升，2倍以上的留存转化。
另外，在服务环节，通过让职能部门通过使用企点，可以用最精简的人力有效提升自助解决率，降低服务运营成本。经过这样的智能化客服手段，腾讯企点帮客户有效节省人力平均达68%之多。
而交易环节的智能化，通过自动匹配实现报价、下单等各个环节的业务流自动化，腾讯企点帮企业实现了有效商机数提升5倍，单个商机报价速度由2分钟/单降低至5秒/单。
通过腾讯企点CRM这个例子，我们可以感受到在数智化时代，CRM产品在提质增效方面都能做哪些事情。从根本上说，CRM将会回归本质，成为一种以客户为中心，驱动全链路智能化营销的工具；也将成为一套从客户关系入手，改造原有营销流程，帮企业优化收入和利润的商业策略。
在这样的趋势下，CRM这个古老的IT产品正在进行重大的范式升级，成为服务企业营销服一体化的智能武器。
腾讯企点—数智驱动的营销服一体化CRM产品体系

4mgOmK · 发表于 2023-1-2 09:44:15

站在22年的尾巴来看如今CRM的发展，我最大的感受是：就现在企业对于CRM的需求来看，为企业提供一站式营销服解决方案才是CRM的未来。
我上周还在和一个老板朋友聊天，他们的业务中是销售占大头，他和我谈到这些年来压着他们的四座大山无非是获客、识别、转化和分析。以前数字化普及程度没这么高的时候大家都有这个问题，现在智能系统的介入很大程度上给先吃螃蟹的人一定的优势。
我问他有没有考虑接入智能系统，他说前几年是没有考虑的，但是这几年疫情的原因，公司在业务上遇到了很多问题，像很多线下活动的开展都面临着很大的风险，这就导致获客成本无限飙升，即使有客户接入，线上沟通加大了交流难度，与客户沟通过程中的效率问题也需要花费很多时间处理，也不利于后续的客户关系维护。新客户进不来，老客户留不住，不走向数字化好像活不下去了。
我知道这个老兄的脾气，他是个不怕花钱的人，谈单子也很爽快。他和我聊天的过程中主要担心的点：是钱该花花了，一点效果没有怎么办？
这是个很真实的问题，尤其是对于不太懂CRM这套数字管理系统的老板来说，很容易就成了做无用功的大怨种。
传统的CRM多数为系统内部循环，与上下游的联系非常松散，在获客方面都没法给企业提供什么帮助，更别说智能的数字化客户分析和附加服务了。
从专业领域来说，当下主流评价一套销售系统解决方案ROI的标准一般是8个点：销售额、销售时长、赢单数量、销售管理时间、销售线索来源、净新收入、追加销售率、客户获取成本和客户价值。
很明显，对于传统CRM来说，数据的单一性和系统的内循环并不能使ROI最大化，要让企业实现数智化过程中的“省时、省力、省钱”还得看数据储备量大且技术迭代快的大厂出产。
老兄说他最近在和腾讯那边的人接触，看能不能从腾讯企点接入服务，主要看重的还是腾讯企点的营销服一体化CRM产品体系。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

他把资料也发我了一份，我看了下，腾讯这块做的确实不错。
首先一上来就解决了获客的问题。腾讯企点的“连结智能”，可以使用企业微信、QQ、小程序等社交通路打通公域私域，销售客服商通多种一站式服务帮助链接商机，提升产业链效率。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

再就是腾讯自有数据量极大，云计算能力走在行业前沿。“数据智能”可以帮助企业实现跨组织、跨业态、跨系统数据检索流通，提高决策效率。AI辅助运算，辅助客户实现科学决策。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

此外，腾讯企业的附加业务也非常丰富。“业务智能”帮助企业实现多方面服务需求一站解决，减少服务商筛选磨合时间，打通营销、销售、交易、服务、供应等环节业务流，跨部门业务协同能力的提升。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

老兄说这套系统他看下来就感觉腾讯在做的时候是“懂”的，腾讯企点在开发系统的时候能看到他们这些B端的痛点。尤其是企点做到了把客户放在核心，由于市场环境的复杂多变，对于他们来说，用户粘性的重要性越发明显。腾讯企点从过去单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖，让他们有了一站式的营销服体验。

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

更重要的是，腾讯企点目前打造的营销服一体化服务以增长为中心，以此打造的全域营销、智慧服务、智能交易多维度CRM产品体系，帮助企业提高产能，整合信息渠道，满足企业销售管理过程中的多方面需求。
作为一名创业者，在做销售管理的过程中肯定先要考虑客户体验的中间环节。对于我们这类主要做TO B的企业的人来说，打造数字化服务体系，链接各节点，建立数字化、智能化把脉客户需求和体验的服务能力尤为重要。
我们之前为客户做营销传播全案的时候，就在考虑接入CRM来实时监控方案实施过程中的效果反馈，并且根据效果来更新服务方案和服务方式。打个比方，我们构建数智化客户关系管理架构，整合媒介服务场景的全链路数据，通过多款数字化客户管理工具的组合运用，可以帮助大量客户高效地完成实现数字化营销、数字化服务体验。
坦白了讲，我们这类企业主要服务的内容就是为建立客户体验感知网络、提升运营效率，如果能用数字化系统帮助其实现全域营销、获得可持续发展力，在帮助企业实现增长的同时也为我们提供了客户粘性的增长，可以说是一种双赢的选择。
腾讯企点-数智驱动的营销服一体化CRM产品体系
数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

我感觉对于现在的企业来说，数智化转型就是个“非转即倒”的命题，CRM的加入也是未来众多的必然趋势，要想以后省时省钱省心，最好还是考虑一站式的智能解决方案吧。

支付宝新出的财富黑卡是什么，推出这个的目

数字化转型至今都在谈提质增效，如何运用 CRM 管理业务 ...

精彩评论5

浏览过的版块

LPBF金属3D打印材料工艺AI大模型来了

关于我们

产品与服务

全网营销

加盟与合作