SOP是什么意思？什么叫SOP？

uRCL · 发表于 2023-1-7 00:04:12

SOP是甚么意义？甚么嚷SOP？

Z2A · 发表于 2023-1-7 00:05:01

运营必备技能：可迁移的运营业务流程搭建能力
运营是一个特别容易认知混乱的工种。
打开一个招聘软件，输入关键词「运营」，点击搜索。你会看到五花八门的运营岗位：社群运营、私域运营、短视频运营、新媒体运营、产品运营、活动运营、内容运营、策略运营、数据运营、用户运营……

SOP是什么意思？什么叫SOP？

更可怕的是，哪怕名称是同样的「用户运营」，点进去看JD（职位描述），你会发现不同公司的工作内容竟然是截然不同的。

SOP是什么意思？什么叫SOP？

于是，很多刚入行的运营，甚至工作了几年的运营从业者，会有很长一段时间的迷茫、凌乱，感觉自己每天在“打杂”，干着“回复用户消息”、“修图”、“写文案”之类的活，工作没有章法，也不知道未来在哪里。
你也许也经历过这样的情况：
这个月你在写公众号文章，没过多久，老板说不能错过红利，叫你去做短视频，又过了一阵子，老板觉得小红书获客不错，让你去研究一下怎么玩……
你会发现运营所需的技能五花八门、无所不包，不同行业、不同领域的运营方案天差地别，新的玩法招数层出不穷，不由让人感到焦虑和迷茫。不少运营人心中都有这样的疑问：
我该学什么？我该怎么学？
为什么总感觉运营要学的东西、要干的事有好多好多，总也学不完、干不完？
运营的职业竞争力到底在哪里？我怎么才能成为一个有自己核心竞争力的人？
回答这几个问题之前，我们先思考一下，运营到底是什么？
这里引用《运营之光》作者黄有璨的说法：“运营是一种通过互联网获取流量、实现商业变现的能力。”
我们得到关键词：互联网，获取流量、商业变现。
这就是运营的本质了。
在互联网的环境下，情况千变万化：今天用户喜欢的玩法，明天就不喜欢了；今天能爆的话题，明天就无人问津了。获取流量、商业变现的手段实在太丰富多样，并且总是在不断变化着。从最早的门户网站、SEO，到后来短视频、直播、私域……未来还会有更多玩法，难怪会给人一种无所适从之感。
那么运营的职业竞争力到底在哪里？
我的答案是：具备可迁移、可迭代的运营业务流程搭建能力。
可迁移，意味着哪怕你入职的新公司与你之前从事属于不同的行业，你也可以把这套思考方式和流程搭建迁移过来，继续使用。
可迭代，意味着你能在每一次流转过程中，发现问题，解决问题，使你的运营流程更加顺滑高效。
一个好的运营业务流程长什么样？你需要思考什么问题？下面分为三个步骤来谈谈运营业务流程搭建的全过程。
第一步：明确运营目标

不论哪个行业，不论是什么产品或是什么服务，任何一个用户付费或是使用之前，都会有一个决策过程，我们要关注这个过程的用户起点状态和终点状态，我们设计的路径就是要让用户从起点走到终点。
通常来说，用户的起点状态会是这几种：
不知道有什么用？
不知道怎么用？
怀疑正在和自己聊天的人
……
我们希望达到的终点状态可以是这样：
信任运营人员
喜欢产品
推荐产品
购买产品
……
从起点走到终点会发生一系列的事情，可以用一句话来概括：针对（年龄/地区/行业等）人群（用户群体），所需要的……（需求），通过……（解决方案）达成……（效果或者说用户价值）从而让这部分人群选择产品。
举一个b站up主训练营的例子：

SOP是什么意思？什么叫SOP？

针对有兴趣做副业的人群所需要的up主实操知识，通过业内人士直播解惑的方式，让大家了解做up主的必要性及可行性，从而让这部分人群付费课程。
一句话清楚表明某个业务的运营流程需要做到什么效果，帮助我们后面设计流程、撰写sop时能够把握重点。
梳理清楚用户的决策过程，理清他们在决策过程会遇到的问题，或者说明确阻碍他们决策的因素之后，下一步我们要做的事情就是解决这些问题，扫清障碍，帮助用户走完决策全流程。
第二步：设计用户路径

用户从起点走到终点，这个过程先产生了动机后发生了行为。
不论是什么行业，什么业务，在任何消费者场景里都是一样的，消费者非惯常行为的发生其实都是先产生了动机，然后发生了行为。
比如你在朋友圈刷到了这个b站up主的训练营广告，因为某种原因你认为你需要学习如何做up主（动机），于是报名参加了这个训练营（行为），在5天体验的过程中，被这个课程的某一方面打动（动机）而咬牙购买了全套课程（行为）。

设计一个准确的流程的核心就在这里，你要准确定义消费者的动机和消费者行为。
在运营中，用户的决策链往往是比较多元、比较长的，所以会在不同的时间或节点产生不同的动机和行为，这些都是需要也都是可以被定义出来的。
在不同的节点我们可以这样问自己这三个问题：
用户来到这里，应该激发他什么动机？
为了让用户往路径走，他应该做什么（行为）？
为了让用户走得顺畅，我应该扫清什么障碍？
如何促使行为发生以及激发动机呢？以及如何把握全局，让一切都有序发生呢？
可以借助模型来思考，我常用的思考模型有三个：
借助AARRR模型实现对流程全局的把握；
借助上瘾模型让用户的行为发生；
借助福格行为模型让用户产生购买动机。

SOP是什么意思？什么叫SOP？

具体怎么用，篇幅关系，这里不展开讲了，感兴趣的点赞，下次我细说。
然后我们就可以画出整个运营活动的流程了，还是以b站up训练营为例，得到这样一张图：

SOP是什么意思？什么叫SOP？

最后，我们要填充每个环节的操作细节，也就是形成标准流程，即SOP。
第三步：撰写SOP

SOP，即Standard Operating Procedure，意为标准操作流程。它是一种定义企业内部的一套标准流程的文件，能够规范运营团队的操作流程，提高运营效率，降低出错率。
明确目标和框架之后，我们先根据之前列出的用户起点状态，思考SOP中需要包含哪些内容。
比如说，针对用户不知道怎么使用产品的情况，需要录制产品使用视频、编写文案，确保每一个人都知道怎么使用。针对用户不知道这个课有什么用的情况，需要用用户能够理解的语言便携课程教学目标，分解到每一节课的内容中。
这样针对之前列出的用户起点状态（即用户会有什么需求、顾虑），穷举出你能想到的所有应对方式。全部列完之后，就可以进行下一步，根据流程框架调整顺序。
以训练营为例，框架列出了三天课程的目录，那么sop就要围绕这个课程目录去准备内容，同时考虑到引入正价课的介绍，水军剧本的编写等等。
光讲可能很难感受到，我这里梳理了暴走漫画的b站up主训练营的全流程SOP，大家可以点击链接查看https://youtiao.team/i/bFd1ww

SOP是什么意思？什么叫SOP？

不同行业的sop会有不同的写法。学习sop的最好办法，就是去体验别人的产品。找到你的竞品，或者相近行业的，或者你对他们的运营手法感兴趣的，都可以尝试去亲自体验一下。这个过程你作为用户，能最直观地感受到对方运营手段的威力，能看到身处其中的运营效果。
当然，也不是随时都有机会体验别人家的运营流程的，那么就可以借助一些别人梳理好的案例拆解SOP，间接地去学习别人的运营手段。
文中提到的案例的完整流程以及具体sop，都放在这个链接里了https://youtiao.team/i/bFd1ww

mwVHv · 发表于 2023-1-7 00:05:53

对于产品经理而言，展示能力最直接的方式就是prd，对于技术开发而言，展示能力最直接的方式是github，而运营展示能力最直接的是什么呢？是你写的sop。当你能独立策划一份小活动sop时，你就可以带2人小团队了；而当你能独立完成一份完整的从获客到转化全链路的用户分层与对应节点sop时，你就是运营主管。运营水平怎么样，看sop颗粒度就行了。那怎么样才能写一份对的起月薪3w的sop呢？下面手把手教你。
在开始学习如何撰写sop时，我们需要深刻的理解sop是什么。
在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法，这就是sop的起源。
日常运营工作中的社群运营、用户运营、产品培训等，我们都可以将工作流程记录并规范，形成sop，并在日常工作中不断完善sop，优化各个环节。
本文将从what,why,how三个方面详细讲讲应该如何完成并持续优化工作sop。

what,sop是什么
sop：standard operating procedure 即标准作业流程，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。
sop内容有什么？总的概括来说可以包含，“谁（工作主体）”，“什么时间”，“什么地点（渠道）”，“对谁（客户主体）”，“做什么事（工作行为动作）”。
sop的撰写格式与撰写工具？各行各业、各个公司的撰写格式都不一样，甚至同行业的公司撰写方式都不一样。每个人撰写sop所用的载体也不一样，有的用word，有的用Excel……大多数企业还是用Excel，因为表格的方式可以在2维的角度去阐述清楚“谁”“时间”“地点”“对谁”“做什么事”这些关键要素。如下图例

学而思私域sop
但是问题也很清晰，用过 excel的都知道，做到如图示的表格要花很多时间。excel的格子初始化较小，需要你根据编写内容不断的去调整。
不过我最近发现了一个专门写sop的协同工具产品，写sop确实方便，推荐给大家。http://youtiao.team

SOP是什么意思？什么叫SOP？

最后总结一下，SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
● 是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项;
● 是作业员的作业指导书;
● 是检验员用于指导工作的依据。

why,为什么要写sop？
从上诉的sop是什么以及起源故事，我们可以知道sop是为了解决控制产品、服务品质，新人培训，工作疏漏等问题而出现的工作方式。
但是上诉还不够详细，或者说对于sop的作用与使用场景还不够完善。通过知道sop是什么，我们可以知道它的起源与形态，通过了解为什么要写sop，可以清楚什么场景下我们需要写sop，解决什么问题，也就给了第三个问题“如何写sop”一个明确的方向与回答范围的限定。
2.1 因为人不是机器，避免工作疏漏，所以需要sop。
在《清单革命》一书中有提到一种错误叫“无能之错”。这种错误的定义是，有的工作你明明知道怎么做，怎么做好，但因为你的疏忽大意，没做好。
举一个大家应该都会经历过的例子，我们日复一日的出门都知道要记得带钥匙，但是我们总是会出现忘记带钥匙的情况，因为我们出门前“检查包里是否有钥匙”这个流程。同样的，在飞机起飞前都有一长串的检查，如果我们没有一个详细的需要检查的清单，单纯以人的记忆进行工作，那么必然会遗漏一些，而导致事故的发生。

图为飞机起飞前检查示例
可以在上图中看到，检查清单同样包含了时间、地点（路线）、执行者（飞行人员）、对象（飞机的零件）、项目，五项，所以我们可以将此类检查清单也看作是sop撰写的一种（准确来说，飞机起飞前的检查流程是有sop指导的）。

飞机起飞前的检查sop与上文的重阳节活动sop，可以明显看到是两种撰写风格，虽然他们同属于sop，但是格式却是相差甚远。
2.2 新员工学习、工作交接需要工作sop
一位新员工入职，除却企业规则与文化的培训外，最好的交接文档就是工作sop。差别与人事的岗位职责，工作sop是详细的工作指导书，看了工作交接sop之后，可以快速的理解，我这个岗位每天的工作内容是什么，标准是什么等。
而对于将要离职人员而言，重新撰写一份工作sop可以说是对这份工作最好的总结归纳了。每天的工作内容有哪些，如何执行，注意事项，每个星期的阶段性目标是什么，如何实现，每个月的核心工作是什么…… 当你重新将自己工作内容细致展开，你会回忆起你曾经惊艳四座的工作方法，也会发现有很多工作与目标无关，还会发现有的工作还有更好的执行方案。而当你做好这些，你才会发现这份工作对你最大的价值便是这份sop沉淀的经验了。
而对于一家企业来说，完整的工作sop，就和产品prd一样，是企业财产。奈何很多创业企业不注重运用的知识沉淀，所以在运营工作上永远是在原地踏步，2年换一批运营，运营这件事又一次从0开始。但是如果有运营sop，再也不担心员工离职，新员工3天上手，半个月精通。
2.3 运营方案的进步需要sop
第一份sop的完成不是工作的结束，而是工作的开始。每一份sop最终必然指向一个明确的数据指标，客户满意度、用户转化率、飞机事故率等……为了不断的得到更高的目标完成率，我们需要不断通过工作反馈修改sop中某个节点的细节。且因为工作的执行动作也常常会因科技发展而发生改变，同时效率也对应提高，此时老版本的sop中的工作方案就应该修改为最新的工作方式。
写sop——按照sop去执行——反馈工作流程中不足的点——修改sop——按照sop去执行。形成循环，做大做强，再创辉煌！

how如何写sop
基于上诉的为什么要写sop，我们明确sop的要求有：能避免工作疏漏、有继承性、可优化性、可落地。
内容上是“谁（工作主体）”，“什么时间”，“什么地点（渠道）”，“对谁（客户主体）”，“做什么事（工作行为动作）”。
3.1第一步画用户流程图
但是写sop的第一步，和上面都无关，第一步是，画流程图，明确工作目标。用写这个动词描述sop或许不够准，应该用设计，才是更准确的。因为sop需要基于场景去设计，否则落地性极差。

某品牌春节老客户促销活动设计流程图

SOP是什么意思？什么叫SOP？

点几流程节点中对应sop，可以跳转对应执行sop
如图示，画出流程图之后，sop的撰写就有了落地场景，内容也就要围绕着场景去设计。例如上图中的ai外呼的招呼话术，就要基于用户会员等级分别设置不同的开场白。因此我们在设计sop前更重要的还是去了解整个业务流程，明确这个sop的目标，并且为你当前所设计的sop定下一个明确的结果数据要求。
3.2第二步基于目标写内容
撰写sop就和填空题一样，首先标注出时间、地点、执行人员、执行对象、执行动作或者话术，最后如果有工作需要用到的附件，则加上附件。

SOP是什么意思？什么叫SOP？

某一条sop内容示例
因为用Excel设计时格式调整较为麻烦，我一般用有条画布写sop，效率比较高。因为上诉的运营流程图中已经明确了执行对象的角色，所以在sop的内容里就不包含执行对象了。上诉sop内容示例可以看出就是一个填空题，在指定的时间，对指定的客户群体进行什么行为，此时你需要正反两面代入角色，如果我是客户我看到这个内容会做什么反应？如果我是执行层，我说这句话，我会觉得效果好么？会打动客户么？
最后提一句，sop的设计一定要基于场景，一定要设身处地去想一想，如果是你在那个场景下，这个sop执行是否是最优？

sop案例自取

写有执行流程的环节，都有对应的详细执行sop，点击即可查看

SOP是什么意思？什么叫SOP？

学而思私域运营路径与SOP:https://youtiao.team/i/oEc9w
零售行业（含有线下店）万圣节主体裂变活动运营路径与SOP:https://youtiao.team/i/cg8k2T
美妆行业七夕裂变活动运营路径与SOP：https://youtiao.team/i/8ZGfHd
b站up主训练营 https://youtiao.team/i/pXnto

rreXZ · 发表于 2023-1-7 00:06:24

什么是SOP？
所谓SOP，是 Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。
它以文档的形式，详细的描述操作人员在生产操作过程中的操作步骤和应当遵守的事项；是操作人员的操作说明书；也是检查员指导工作的依据。
换句话说，SOP就是操作流程，将项目进行细化，每个时期每个步骤该做什么。
一份好的sop，即使新人也能做到70分的效果。同时，反向思维地去拆解一份sop，也能了解对方的营销思维策略，补充自己的固有思维模式。
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这里收集整理了
196份各项目活动运营流程SOP参考

（仅供个人学习，禁止商用！）

SOP是什么意思？什么叫SOP？