教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

jCgT25J · 发表于 2023-1-5 23:50:44

教诲止业的新客培养SOP怎样正在女伶 href="https://www.taojin168.com/cloud/" target="_blank">公域中降天？

D8LiO0t · 发表于 2023-1-5 23:51:01

运营必备技能：可迁移的运营业务流程搭建能力
运营是一个特别容易认知混乱的工种。
打开一个招聘软件，输入关键词「运营」，点击搜索。你会看到五花八门的运营岗位：社群运营、私域运营、短视频运营、新媒体运营、产品运营、活动运营、内容运营、策略运营、数据运营、用户运营……

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

更可怕的是，哪怕名称是同样的「用户运营」，点进去看JD（职位描述），你会发现不同公司的工作内容竟然是截然不同的。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

于是，很多刚入行的运营，甚至工作了几年的运营从业者，会有很长一段时间的迷茫、凌乱，感觉自己每天在“打杂”，干着“回复用户消息”、“修图”、“写文案”之类的活，工作没有章法，也不知道未来在哪里。
你也许也经历过这样的情况：
这个月你在写公众号文章，没过多久，老板说不能错过红利，叫你去做短视频，又过了一阵子，老板觉得小红书获客不错，让你去研究一下怎么玩……
你会发现运营所需的技能五花八门、无所不包，不同行业、不同领域的运营方案天差地别，新的玩法招数层出不穷，不由让人感到焦虑和迷茫。不少运营人心中都有这样的疑问：
我该学什么？我该怎么学？
为什么总感觉运营要学的东西、要干的事有好多好多，总也学不完、干不完？
运营的职业竞争力到底在哪里？我怎么才能成为一个有自己核心竞争力的人？
回答这几个问题之前，我们先思考一下，运营到底是什么？
这里引用《运营之光》作者黄有璨的说法：“运营是一种通过互联网获取流量、实现商业变现的能力。”
我们得到关键词：互联网，获取流量、商业变现。
这就是运营的本质了。
在互联网的环境下，情况千变万化：今天用户喜欢的玩法，明天就不喜欢了；今天能爆的话题，明天就无人问津了。获取流量、商业变现的手段实在太丰富多样，并且总是在不断变化着。从最早的门户网站、SEO，到后来短视频、直播、私域……未来还会有更多玩法，难怪会给人一种无所适从之感。
那么运营的职业竞争力到底在哪里？
我的答案是：具备可迁移、可迭代的运营业务流程搭建能力。
可迁移，意味着哪怕你入职的新公司与你之前从事属于不同的行业，你也可以把这套思考方式和流程搭建迁移过来，继续使用。
可迭代，意味着你能在每一次流转过程中，发现问题，解决问题，使你的运营流程更加顺滑高效。
一个好的运营业务流程长什么样？你需要思考什么问题？下面分为三个步骤来谈谈运营业务流程搭建的全过程。

第一步：明确运营目标
不论哪个行业，不论是什么产品或是什么服务，任何一个用户付费或是使用之前，都会有一个决策过程，我们要关注这个过程的用户起点状态和终点状态，我们设计的路径就是要让用户从起点走到终点。

通常来说，用户的起点状态会是这几种：
不知道有什么用？
不知道怎么用？
怀疑正在和自己聊天的人
……

我们希望达到的终点状态可以是这样：
信任运营人员
喜欢产品
推荐产品
购买产品
……

从起点走到终点会发生一系列的事情，可以用一句话来概括：针对（年龄/地区/行业等）人群（用户群体），所需要的……（需求），通过……（解决方案）达成……（效果或者说用户价值）从而让这部分人群选择产品。

举一个b站up主训练营的例子：

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

针对有兴趣做副业的人群所需要的up主实操知识，通过业内人士直播解惑的方式，让大家了解做up主的必要性及可行性，从而让这部分人群付费课程。

一句话清楚表明某个业务的运营流程需要做到什么效果，帮助我们后面设计流程、撰写sop时能够把握重点。

梳理清楚用户的决策过程，理清他们在决策过程会遇到的问题，或者说明确阻碍他们决策的因素之后，下一步我们要做的事情就是解决这些问题，扫清障碍，帮助用户走完决策全流程。

第二步：设计用户路径
用户从起点走到终点，这个过程先产生了动机后发生了行为。
不论是什么行业，什么业务，在任何消费者场景里都是一样的，消费者非惯常行为的发生其实都是先产生了动机，然后发生了行为。

比如你在朋友圈刷到了这个b站up主的训练营广告，因为某种原因你认为你需要学习如何做up主（动机），于是报名参加了这个训练营（行为），在5天体验的过程中，被这个课程的某一方面打动（动机）而咬牙购买了全套课程（行为）。

设计一个准确的流程的核心就在这里，你要准确定义消费者的动机和消费者行为。

在运营中，用户的决策链往往是比较多元、比较长的，所以会在不同的时间或节点产生不同的动机和行为，这些都是需要也都是可以被定义出来的。

在不同的节点我们可以这样问自己这三个问题：
用户来到这里，应该激发他什么动机？
为了让用户往路径走，他应该做什么（行为）？
为了让用户走得顺畅，我应该扫清什么障碍？

如何促使行为发生以及激发动机呢？以及如何把握全局，让一切都有序发生呢？
可以借助模型来思考，我常用的思考模型有三个：
借助AARRR模型实现对流程全局的把握；
借助上瘾模型让用户的行为发生；
借助福格行为模型让用户产生购买动机。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

具体怎么用，篇幅关系，这里不展开讲了，感兴趣的点赞，下次我细说。
然后我们就可以画出整个运营活动的流程了，还是以b站up训练营为例，得到这样一张图：

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

最后，我们要填充每个环节的操作细节，也就是形成标准流程，即SOP。

第三步：撰写SOP

SOP，即Standard Operating Procedure，意为标准操作流程。它是一种定义企业内部的一
套标准流程的文件，能够规范运营团队的操作流程，提高运营效率，降低出错率。
明确目标和框架之后，我们先根据之前列出的用户起点状态，思考SOP中需要包含哪些内容。
比如说，针对用户不知道怎么使用产品的情况，需要录制产品使用视频、编写文案，确保每一个人都知道怎么使用。针对用户不知道这个课有什么用的情况，需要用用户能够理解的语言便携课程教学目标，分解到每一节课的内容中。
这样针对之前列出的用户起点状态（即用户会有什么需求、顾虑），穷举出你能想到的所有应对方式。全部列完之后，就可以进行下一步，根据流程框架调整顺序。
以训练营为例，框架列出了三天课程的目录，那么sop就要围绕这个课程目录去准备内容，同时考虑到引入正价课的介绍，水军剧本的编写等等。
光讲可能很难感受到，我这里梳理了暴走漫画的b站up主训练营的全流程SOP，大家可以点击链接查看 https://youtiao.team/i/bFd1ww

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

不同行业的sop会有不同的写法。学习sop的最好办法，就是去体验别人的产品。找到你的竞品，或者相近行业的，或者你对他们的运营手法感兴趣的，都可以尝试去亲自体验一下。这个过程你作为用户，能最直观地感受到对方运营手段的威力，能看到身处其中的运营效果。
当然，也不是随时都有机会体验别人家的运营流程的，那么就可以借助一些别人梳理好的案例拆解SOP，间接地去学习别人的运营手段。
文中提到的案例的完整流程以及具体sop，都放在这个链接里了 <br/>https://youtiao.team/i/bFd1ww

vFSKOoqYwI · 发表于 2023-1-5 23:51:36

每一个进入企业私域池的新客户，都是需要培育之后才能建立起与品牌之间的信任，从而达到为企业创造价值，呈现购买行为。对于企业来说，新客培育核心要素是什么？SOP在新客培育在的价值在哪儿？新客培育SOP是如何在私域落地呢？为了解决企业针对私域落地的疑问，合力亿捷重磅推出了全新产品——全场景私域SRCM产品，洞察企业需求，助力企业私域的高效运营。
SOP新客培育的核心

新客培育的核心要素在于完整的培育周期，有效且精准的内容触达，以及销售及时的主动跟进。
SOP对于新客培育的价值

新客培育的Sop价值在于完整把控整个新客培育节奏，不错失任何一个进入私域池的新客户；有效筛选出高意向客户，进行一对一的销售主动跟进，提高工作效率。
合力亿捷全场景私域SCRM——新客培育SOP

新客培育SOP是如何在私域落地呢？合力亿捷结合实际案例与功能点，以下以少儿教育行业为例，为您详细阐述新客培育SOP的运作流程：
1、活码实现客户引流
首先，企业可以设立线下门店的课程体验海报，客户通过海报二维码添加客户进入企业微信；或是从企业线上官网、推广渠道的推送二维码扫码添加，将客户引流至私域流量池。
2、对接企业已有CRM，优化客户分层
第二步将客户信息与教育企业自有的crm系统客户资源进行比对、撞单，核对客户是属于新客户范畴。确认客户是否曾经购买过公司课程、是否有咨询过相关课程信息等……在企业将客户信息核对完成之后，优化添加客户分层，构建唯一的客户ID，完善基础的客户画像。
3、建立沟通确认需求，进一步完善客户画像
客户在添加了企业微信之后，客服需要第一时间与客服建立初次沟通，确认客户基本需求。其次与客户进行多次沟通，挖掘客户更多的兴趣点与关注点，进一步完善客户画像，便于后续sop运营。
4、制定新客培育SOP推送计划
在了解客户需求之后，企业可开始制定新客培育SOP计划，根据客户关注点与重点需求准备好推送内容，设置推送时间，建立新客培育SOP任务。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

5、筛选推送客户，设置SOP执行人
在完成推送内容与时间的设定之后，企业需要筛选出被执行新客培育SOP的客户，进行sop的触达。在触达过程中，客服不需要对内容进行自主编辑，企业管理员可以给执行客服直接下发任务，客服只需要点击确定，即可发送制定内容。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

6、sop客户行为反馈，销售即时跟进
当客户与企业触达的内容或消息产生正向积极的回应时，sop将即时提醒销售进行一对一的跟进，抓住客户转化时机。
7、客户行为检测，二次判定新客培育sop范畴
这一步主要是基于客户行为的实时检测，会对客户是否属于新客培育范畴进行再次判定。例如当客户完成了购买行为，将脱离新客培育sop；或当客户长期无回应、以及长时间无购买行为，则会被归类于沉默客户，也将脱离新客培育sop，转移到另外针对沉默客户的sop范畴内，便于提高企业sop推送的有效性。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

以上合力亿捷全场景私域SCRM结合教育行业的新客培育SOP场景，从新客户引流、完善客户画像、优化客户分层、再到筛选培育客户群体、制定新客培育SOP计划、后续检测客户行为，为企业提供了一套完整的新客培育SOP方案，助力企业优化私域客户运营。

https://xg.zhihu.com/plugin/35ad911ee7bcfe6e8b00412d48e4fe18?BIZ=ECOMMERCE

uTAmhEO · 发表于 2023-1-5 23:52:01

凡是关于流量、运营、创业等话题都可以邀请 @白塘主
很多企业会利用私域流量来进行转化，尤其是教育行业。对于教培机构来说，招生是其贯穿教育机构整个运营工作的始终，无论淡季还是旺季。将招生工作对应到互联网思维中，那么招生其实就是获取流量、留存流量、转化流量的一个过程。那么，教育机构该如何玩转私域流量呢？
教培机构的获客成本越来越高，这已经是不争的事实。而且不仅获客成本越来越高，招生数量也始终上不去，这就导致一些中小型教培机构，勉强处于维持生存的状态。不花重金招生，只能面临倒闭关门；花重金招生，又吃力不讨好，抛去成本根本赚不到什么钱。
在课程价格无法做出根本性改变的情况下，教培机构要么努力降低获客成本，要么想尽办法提高自己的招生数量。但这两种路子想要依靠以往的方式来解决，显然都不太现实，不然也不会走到今天这一步。
这个时候，许多教培机构就像抓住救命稻草一样，开始探索「私域流量」的玩法。私域流量的兴起，其实就是从传统流量收割的思维，向留量用户精细化运营思维的转换。
但不少教培机构对于私域运营更像是饮鸩止渴，嘴上喊着要对用户进行精细化运营，结果只是换个场景更高频地清洗仅剩不多的流量，这种换汤不换药的做法注定无法持续。
那么，教培机构到底需不需要做私域流量运营？以及应该如何做私域流量运营？下面，我们就结合私域的特性、教培机构目标客户画像，以及私域流量搭建等多个方面，来做一个整体分析。

一、私域的特性

私域，自然是相对公域而言的。
公域通常指的是以淘宝、京东、微博、抖音、快手等为主的互联网平台，企业在上面需要花钱买流量；私域则指的是企业的自营APP、微信公众号、个人微信号、微信社群、小程序等等，是企业的「私有化资产」，可自由反复利用和随时触达，而且无需付费。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

而且随着社会主要消费群体越来越趋于互联网化，私域流量开始成为了影响用户消费行为的重要途径。不是在社群被种过草，就是在直播间里冲动下过单，消费已不再是一个单向的买卖行为。
这其中，私域流量越来越大的影响力主要表现为4点：

1. 用户渗透率高

研究数据显示，微信生态和企业自营APP等私域触点在国内的用户渗透率已经达到了96%。也就是说，96%的国人都可以被私域触达到，覆盖范围几乎接近100%，只要有手机的用户，就离不开私域。

2. 用户粘性强，易养成习惯

国内消费者每天在手机上平均花费6小时，而在私域触点上每天平均则要花费1.5小时。可以看到，现在身边的许多人尤其是年轻人在消费之前，都习惯了看看直播、刷刷社群，或者找专业的垂直社区寻求咨询。

3. 对消费决策影响大

74%的用户在调研中表示，自己的消费决策会受到私域内容影响，而其中口碑宣传和干货信息影响最大。用户不论是给孩子报门课程或者买个东西，很容易受到某个社群的干货分享、某场直播的推荐影响自己的决策。

4. 用户交易频率高

最后一点，用户在私域里的交易频率也更高，79%的用户过去一年在私域里消费过，而其中45%表示自己会增加消费频次，80%则表示很愿意自己在私域里的消费体验。
这其实和用户的信任感有关，以前用户愿意持续购买同一品牌的东西，因为他信任这个品牌。现在只不过是品牌换成了某个社群、企业微信好友，用户信任这个社群或者企业微信好友的推荐，所以才会频繁消费。
正是因为以上这些特性，才让私域很快从众多消费渠道中脱颖而出，如果能再把精细化运营做好的话，私域几乎就成了许多用户消费的第一选择。

二、教培机构目标客户画像

然后，我们再来看看，教培机构的目标客户画像都有哪些特征。首先需要明确的是，课程产品在所有品类中，属于高频和高客单价的一种。
拿K12教育来说，一个孩子一学期不仅会报各种常规科目课程，还会报各种兴趣班课程。如果觉得课程质量好的话，可能下学期、后几年还会选择这家机构，而且动辄几千上万的课程，价格并不便宜。
这种高频、高客单价的产品属性，使得教培机构的目标客户画像有以下几个特征：

1. 初次决策周期长

给孩子报课的家长，在第一次选教培机构的时候，都会比较谨慎，怕花了钱还耽误了孩子的成长。因此，家长的初次决策周期一般都会比较长，可能会通过各种渠道去收集相关信息，来为自己的决策提供支持。
这个时候，企业微信、社群、公众号等私域，就成了家长了解信息最好的渠道。

2. 注重品质和服务

在选教培机构和课程的时候，除了特别注重其中的品质之外，家长同时也更关注后续一系列的服务。这些就需要教培机构借助私域来实现了，因为在私域里，运营人员可以随时随地反复触达到用户，这样方便对用户做更精细化的运营，提供更好的服务。
比如可以随时跟踪和反馈孩子的学习情况给家长，及时通知家长关于课程的一些变动等等，都能提高家长的服务体验感。

3. 产品忠诚度较高

虽然在第一次选择的过程中，家长的决策周期会比较长，但是一旦选定了，后续的复购率就会很高。这也是教培行业不同于其他许多行业的地方，家长的忠诚度都比较高，如果能再结合好私域运营的话，复购率会再上几个台阶。

4. 更依赖他人推荐

家长给孩子报课还有一个特点是，更依赖口碑相传，尤其是身边人的推荐。如果哪个亲朋好友推荐说这家教培机构不错，那么家长报这家的可能性就会很大。
而私域是最利于口碑传播的一个地方，家长不论是出于自豪还是攀比的心理，会在里面经常分享孩子一些优秀的学习表现，这对于那些还持观望态度的家长，会起到很好的示范效应。
另外，觉得这家教培机构不错的家长，也更愿意把相关的机构信息分享给身边的朋友。总之，结合私域的特性和教培机构目标客户的画像特征，私域流量运营对于当下获取流量越来越难的教培机构来说，无疑是实现增长的最好方式之一。
当然，因为私域更注重精细化运营，而不是随便换个流量载体就完事了，所以教培机构还需要找到适合自己的方式，发挥出私域的真正价值。

三、教培机构私域流量搭建

最后，我们从整个运营流程的角度出发，来看看教培机构应该如何进行私域流量搭建和运营。

1. 流量承载

关于教培机构如何引流，这里就不详细说了，毕竟不同情况的教培机构，有自己不同的方式，比如地推、老带新、线上促销活动等等。重要的在后面，这些流量进来之后，教培机构应该如何搭建自己的私域流量池，才能保证在后续转化中获取更大的价值。
首先，可以肯定的是，最优的选择就是围绕着微信生态，因为12亿+月活的个人微信，使用率方面目前还没有一款APP能超过它。
那么是用个人微信、微信公众号，还是企业微信号呢？这里推荐企业微信，原因在于：

个人微信好友数量上限比较低，只有5008，而且加好友限制较严，封号风险高；企业微信好友数量几乎没有限制，可以不断扩增，加好友数量限制是个人微信的好几倍，也没什么封号风险。
微信公众号打开率已低至2%以下，而且发文、发消息都有限制；企业微信由于已经和个人微信完全打通，可以互加好友，打开率在95%以上。
企业微信还有许多个人微信所没有的功能，比如「会话存档」、「离职继承」等，可以协助教培机构在私域运营上更完善。

当然，企业微信在私域流量运营上的优势还有很多，这里就不一一描述了。

2. 运营转化

教培机构搭建好私域流量池之后，接下来就要对这些私域用户进行精细化运营，具体的方法很多，但主要包括以下3个方面。
1）专业人设打造，一对一贴心私聊
在私域里做精细化运营，首要任务就是打造好运营人员的人设，也就是把要加用户好友的企业微信号，塑造成一个更具体、更易辨识的专业形象。
对于教培机构来说，这种专业人设显得更为必要，家长在给孩子报课的时候，往往更期待有专业的老师或教育顾问，能解答自己提出的各种问题。企业微信号打造专业人设的目的，就是让添加你好友的用户一眼就能知道你是干什么的，如果有相关需求的话，用户就会第一时间想到你。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

教培机构常见的专业人设一般是「XX机构的XX老师」，而且因为企业微信昵称后面自带企业官方标识，更添用户信任感。而在个人信息介绍界面，则可以加上「专注XX学科教学10年」、「荣获XX优秀教师奖项」等等，进一步突显出自己的专业性。
另外，还有企业微信头像、职称简介，都可以辅助自己打造更好的专业人设。打造好专业人设之后，在和家长一对一私聊的过程中，才不至于把你当成一个无足轻重的客服人员。
2）朋友圈经营，巩固用户信任感
企业微信的朋友圈也是一个不可忽视的私域场景，目前企业微信针对每个用户一个月可以发4条朋友圈，但是可以根据不同的用户标签，推送不同的内容。这样可以在实现用户分层精细化运营的同时，确保不让过多的朋友圈广告造成用户的困扰和反感。
不过，朋友圈不能每天都发活动广告，还需要配合运营人员的专业人设，进行有针对性的经营，比如分享一些知识干货，或者推送一些和孩子学习相关的内容，更有意义和价值。
3）企微社群运营，多方位促转化
当引流进来的用户足够多，无法保证全部一对一触达的话，社群就成了最好的运营转化方式。而在此之前，教培机构可以根据不同的地域、孩子年龄段、科目报课需求，把用户拉进对应的社群，运营起来更高效和精准。
到了社群，运营转化的方式就多了，可以发布课程优惠信息，可以进行有奖问答活动，可以直播答疑提高用户互动率，可以通过免费送资料、书籍引导用户报体验课等等。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

作业帮私域社群运营
社群转化方式多种多样，重要的是保证用户在社群里的服务体验，而不是换个地方把用户圈起来，继续干着洗量的活，这不是私域运营。

3. 用户增长

最后，建好私域流量池之后，并不意味着就不需要再做用户增长了，同样还需要给自己的私域流量池添砖加瓦。
基于私域流量怎么做用户增长呢？其实方式和以往的差不多，但是因为私域流量池的用户更精准，因此做起来成本更低、效果更好。比如：最常见的转介绍活动，让私域里的老用户把专属链接转发给身边的朋友，这样进来的用户还是流入到了私域流量池里。

教育行业的新客培育SOP如何在私域中落地？

北京乐博乐博私域增长活动
另外，还可以在企微朋友圈、企微社群以送学习资料、送免费课程、送书籍实物等方式，发布各种助力、拼团活动，实现私域流量池的自我裂变。总之，各种各样的增长方式，都可以结合私域来达到更好的效果。

四、结语

私域流量运营除了要把用户留在私域流量池里之外，更重要的还是在于后面的精细化运营，要将每个用户视为独特的个体，通过数据洞察对方的需求，从而提高每一次触达的质量。
最终的目的就是向用户输出自身的服务和价值，建立长期的信任关系，从而实现产品的转化。这当然需要更多的投入，但也只有这样，才能收获用户的长期价值。
如果还是用公域的流量思维在私域清洗用户，很快就会陷入相同的困境，到那时，即便教培机构愿意转型自救，市场也不一定会再有这个机会。
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