企业运营微博账号，到底该说些什么？

ymuUw7L16pYA · 发表于 2023-1-4 00:48:12

固然微专的粉丝根本皆是该企业用户大概存眷者，可是收去收来不免很枯燥有趣，转收批评十分少，而许多出名企业微专颠末收些小见笑去赢得些转收。

相干成就：怎样经营佳一个公司的民间微专？
http://www.zhihu.com/question/19571253

qJcMs5 · 发表于 2023-1-4 00:49:00

一个优秀的企业微博到底应该怎么运营？首先我们先看下图了解一下，企业微博运营的基本流程及工作内容。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

要想做好企业微博的运营，那么以上五个步骤一个也不能少，接下来小编先围绕这五个点来进行分析本文就一个点一个点给大家做出具体分析。
第一点：企业微博运营的准备工作
企业微博运营的准备工作分成了三小点，确认企业是否适合微博营销、制定微博运营目标以及确认运营团队或运营负责人。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

①．确认企业是否适合微博营销
一般做微博营销的企业大致分为四类：
第一类：快消品商家也就是我们比较常说的电商或者微商（公司或个人）
第二类：同城消费，通过各个团购网站进行消费的商品不同于快消品，例如餐饮、酒店行业等。
第三类：远程服务类，用户范围广，通过微博互动功能为用户提供及时的信息反馈，提升用户对品牌的满意度及忠诚度。
第四类：品牌化推广，有些企业、公益组织、高校或者政府机关并不指望通过微博做销售，而主要是通过微博进行对品牌的宣传推广，达到被大众认识了解为目的。
不是所有企业都适合做微博营销，如果你的企业不在上述范围内，就要慎重考虑是否需要耗时耗力去做微博了。
②．制定适合企业的微博运营目标
无论是你做服务，还是快消品，一旦决定做企业微博了，那最重要的工作之一，就是要先设立一个目标，我们不能过度依赖微博，把一切都交给微博，我们要自己明确目标，要很清楚企业通过微博想要达成一个什么样的效果。其实无论是做微博营销也好网络营销也罢，通常最终的目标都逃不过以下五点：品牌推广、提升销量、客户服务、市场调研以及危机公关。
当然每个企业都有自己的重点方向，因为五个点几乎不可能同时做到，也不是说不可能做到，而是如果要全面发展的话，对于企业成本将会大大提高，所以企业还需结合自身现在的实际情况来制定合理且现实的目标。当目标明确后，我们就可以更客观的去评估通过微博或网络营销带来的效果了。
不同的企业应该追求不同的营销效果，并不是大家的考核标准都是，粉丝数、转发数或评论数，如果企业是以品牌宣传为目标，那考核指标应该是活动的转发数、参与的用户数以及覆盖人群是否为最大化，虽然每次活动一定会涨粉，但涨粉对于品牌推广来说并不是主要目的。品牌推广的主要目的是覆盖人群以及参与活动的用户数量。
③．确认运营团队或运营负责人
这一点主要是考虑企业人工成本，并不是所有企业都可以打造微博运营团队，基本上微博运营在企业里是一个职位还是比较合理的。
其实想做好企业微博运营并不难，关键是要先明确目标，不能一个时期制定N个目标，除非贵公司家大业大，愿意不遗余力的投入，那可以同时完成多个目标，如果不是建议先制定一个明确的目标，后面可以根据企业发展阶段再做调整。今天就先分享到这里，我们明天继续分享第二个点企业微博运营策划。
企业运营微博账号，到底该说些什么？

下面我们再来看看微博运营的实际运营技巧，对于想要做微博的企业或者个人来说可以看一看，应该会对大家有所帮助，下面直接为大家分享。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

微博运营常识之一：起名字
企业的话以品牌名注册没什么好说的，个人的话就需要注意要起让大家通俗易懂方便好记的，哪种各种生僻字加繁体字加乱七八糟符号的，基本上不会有人愿意关注，即便关注了也不会太有印象，可能过不久也会取消关注，因此起名字的重要性就不言而喻了吧。
微博运营常识之二：认证
能认证的就认证，因为认证通过后会获得官方推荐，企业不必多说在注册期就已经认证过了，默认是蓝V，这里所说的是个人账号，认证黄V还是很有必要的，因为这样便可以获得更多推荐机会。
微博运营常识之三：140字以内
什么是微博，140字以内是微博，140字以上可以去写文章了……140字以内大家一眼能看完，140字以上信息会被折叠，如果用户比较懒自然也就不会去点击阅读原文，因此能长话短说就不要絮絮叨叨说一堆，真想说很多，就请使用头条文章功能，还能申请自媒体认证，挺好的。
微博运营常识之四：发布形式
发布形式很简单：短视频>图片>文字，如果要发文字至少配一张图片，这是默认微博运营规则。毕竟让用户快速记住你的一定是精彩的视频和美丽的图片，文字的展现相对于前两者来说还是差一些的。
微博运营常识之五：发布时间
小编觉得周一到周五工作日期间还是要挑选大家休息的时间来发布，比如早高峰期间、中午午休时间、下午茶时间以及下班晚高峰时间，当然最佳时间还是晚上20：00-22：00之间。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

微博运营常识之六：合理使用热门话题
我们常说的蹭热点就是指蹭热门话题，热门话题就是即便你没粉丝，你发布任何信息也还是可以被别人看到的，如果你不知道怎么去寻找自己的目标粉丝的时候，多看看热门话题也许对你会有所启发。
当你想寻找自己的目标粉丝，却又不知道他们在什么地方的时候，搜索微博的热门话题，准没错！
微博运营常识之七：微博会员
微博会员能开通就开通，它的意义和认证相同，微博会给认证的用户及会员多增加一些流量推送的机会，所以如果可以开通一个年费会员也还是划得来的，更何况有些功能不是会员还用不了了，比如更换个性封面。
微博运营常识之八：微博体裁
能短视频，就别用图片；能图片，就别用文字。发微博有个不成文的规定：发出去的每一条微博，尽量配至少一张图；而发出去的图，不一定要有文字说明。图片是让用户快速阅读并产生联想和记忆的最快方式，当时这是以前，现在的话应该是短视频。
一般来说，图片越精彩，标题越吸引的微博，越容易引起粉丝的关注和深入阅读。同时如果可以的话，制作精美的九宫格图阵也是极好的！
微博运营常识之九：微博矩阵
微博运营也算是新媒体运营的一种，而做新媒体运营的，通常来说都是需要搭建矩阵的。微博的运营矩阵一般是以下策略：核心微博账号→微博其他账号协助运营（至少三个）→其他自媒体平台核心账号协助运营（至少一个）。
微博运营常识之十：企业kpi
一般企业微博运营，都会涉及到KPI的。经常写入KPI的无非是粉丝数和阅读量，然而，切不能在涨粉上设置过高的KPI！很多领导都希望看到涨粉数量不停的提升，感觉拥有了全世界，然而比起涨粉，掉粉才是最关键的。
导致掉粉的原因，无非就是内容质量不高没有价值账号定位混乱没有人格属性等等，但是可以肯定的是，掉出去的粉，在此之前一定是你的活跃粉丝之一，因为活跃、关注你，所以才会因为你做的不好而失望离开。
因此KPI考核的时候，要更加注重粉丝的活跃度，而不是粉丝的数量。
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企业运营微博账号，到底该说些什么？

以上十大微博运营常识是作为运营人应该明白的基础知识，其实都很好理解也并不难做到，关键还是要持之以恒的去执行，好了，本期分享就到这里，我们下期继续……

U4Qfqbc2Byc · 发表于 2023-1-4 00:49:52

（本文转载自姑婆那些事儿APP）
本文来自于琛瑾的分享。

面对竞争激烈的市场，APP上线初期在没有多少资金、推广费用受限的情况下，社会化营销（微信、微博）依旧是一个不错的选择。今天琛瑾分享了小肚皮APP微博微信里的有趣话题、活动案例，告诉我们如何在海量用户里面筛选出你的精准用户又让自己的品牌效应迅速放大。

早期没预算，如何做推广是很多CP都非常头疼的一件事情。

正如“先有鸡还先有蛋”这个问题一样，APP的推广和其激活下载是相辅相成的，产品成熟后，推广和激活会互相刺激，为CP们带来意想不到的奇妙效果，而在产品开发早期，尤其是连0到1这道坎都并未跨越的时候，CP们又该如何利用手上仅有的预算，带来效益最大化的下载量，并建立坚固的品牌形象呢？

推广并不一定非要通过大量的资金和广告才能达到目的，微博和微信作为新媒体只要运营的得当，就会产生不俗的推广效果，小肚皮在初期针对微博微信做了两条不同的线路规划，既相互独立又能相互影响。

微博的特点主要是消息传递和一些轻量级易于传播的内容以及活动，互动性强。

所以每次小肚产品的最新动向，都会在微博更新，让用户第一时间了解，在内容方面小肚皮创立了#小肚皮瘦身减肥记#连载漫画，用来丰富微博内容，并连续的举办活动，增加粉丝活跃度；

微信更多的是提供和产品定位相关的深度内容，更为具体。

所以每次小肚皮产品的最新动向，都会在微博更新，让用户第一时间了解。在内容方面小肚皮创立了#小肚皮瘦身减肥记#连载漫画，用来丰富微博内容，并连续的举办活动，增加粉丝活跃度。

一、产品定位

小肚皮APP的定位是以“健康快乐”为主要特征的轻量运动减肥APP，用户大部分为95后，一二三线城市的年轻女孩，既希望轻松减肥，又爱美。所以我们在产品中融入了大量游戏元素，活泼可爱。

在清晰的定位了品牌和用户特征后，小肚皮紧密围绕用户需求，展开了一系列与其APP较为不同的营销推广方式。

二、微博

早在产品上线之前，小肚皮便在微博上推出了“小肚皮APP”的微博官方账号，并举办了一系列有针对性的营销宣传。

微博运营的重点意在维持APP本身的用户，再通过“口口相传”从而影响她们身边的朋友和潜在用户。

根据微博特性，我们利用漫画塑造品牌形象来表达产品，同时用微博的话题提升拓宽产品品牌定义，以及结合APP功能做活动三个方面来运营微博。

1.漫画塑造品牌形象
从微博成立伊始，小肚皮便在微博上开启了名为＃小肚皮瘦身减肥记＃的每日原创漫画连载系列。漫画的主题大多围绕着会发生在用户日常生活中的生活小趣事。

生动形象的漫画不但为减肥中的用户们带来了无限的乐趣，更重要的是非常立体得塑造了“小肚皮”这个“逗逼、善良、可爱、爱臭美、偶尔邋遢”的二次元吃货形象。每条漫画微博的转发率平均在200+，评论为70+。

而＃小肚皮瘦身减肥记＃话题本身早已吸引了326万＋的阅读量、4万＋的讨论数和1万＋的关注。

由于漫画的出现，”小肚皮&#34;不再仅仅是一个平面的二维体，它真正地融入于用户们的日常生活中，成为了用户们的好朋友。配合微博的连载漫画，小肚皮同时也制作了非常多的形象周边，类似十二星座笔记本，手机壳，贴纸等等作为早期奖品发放给活跃度高的用户们。

由此，“小肚皮”这个漫画形象成功得嫁接到APP的整体品牌形象，提升了用户黏度并培养了品牌忠诚度。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

2.微博话题推广拓宽品牌含义
为了拓宽作为一个减肥APP的品牌含义，小肚皮从早期便与许多美妆护肤产品合作，在“减肥”的基础上将品牌的单一目的提升到”变美“，“生活”这些更为宽泛的层面。

除了线下与各美妆品牌合作，小肚皮还不定期得在线上与各品牌做联合推广，举行微博话题活动，发送美妆礼品作为用户积极参与微博活动的奖励。

用户参与活动形式一般为——

1）转发此微博并@好友；

2）上传符合要求的照片。

活动品牌合作形式一般为——

1）九宫格展示；

2）品牌转发。两种形式联合的品牌都会按照小肚皮的活动设计模板做相应的品牌宣传图。

活动话题分为以下节日/热门话题和自创话题——

1）节日／热门话题：＃人圆月圆＃／＃3.8女神节＃（看图例）

企业运营微博账号，到底该说些什么？

2）自创话题：＃与网红只差一个软件的距离＃（看图例）

企业运营微博账号，到底该说些什么？

3.结合app功能做活动
小肚皮微博的第三大亮点便是经常结合APP的自带功能做活动。这样的活动在带动微博热度的同时，也积极得提升了用户使用APP的活跃度，并进一步对用户APP的使用进行了二次引导。

用户参与活动形式一般为上传APP截图。而活动大多也以话题形式进行推广。

以下是小肚皮过去在微博活动上的几个案例。有自创话题，如“瘦了穿什么都好看”，也有结合热点做话题“鹿晗生日季”等，都是通过多种多样的趣味形式吸引用户参与，而不是纯粹地硬推。

1）自创话题：＃瘦了穿什么都好看＃

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2）结合热点做话题：＃鹿晗生日季＃｜＃人人都是设计师＃

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3）特定活动时间内上传h5游戏页面截图：摇晕学霸游戏｜吹牛游戏

企业运营微博账号，到底该说些什么？

三、微信

微信和微博的运营类似，却仍有许多不同之处。相比微博，微信更注重品牌的价值主张定义，让用户对微信公共号也有一个更清晰的定位，因此微信上所有的内容都要围绕着它的定义转。

1.确定品牌形象
小肚皮微信建立之初，将微博的优质内容，同步转移到微信上，让小肚皮这个可爱的逗比形象再次从微信上得到宣传，这样不仅加深了用户对品牌产品的认知，同时因为微信刚开始建立时关注度不高，小肚皮在内容上结合产品推出福利，让用户更愿意去分享，并通过内容诱导用户下载app。

2.微信菜单特色内容

微信菜单栏很能直观的展现整个产品和微信内容，让每一个关注的用户对整个公司进一步了解，产生兴趣，通过微信可以直接下载产品。

以下是小肚皮微信菜单栏的设置：

1）公司、产品详情：将产品下载链接，公司详情和商务合作主要信息集中体现

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2）漫画连载：漫画是小肚皮非常有趣的一部分，每一个关注的用户都能直接发现它

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3）微博跳转：将微博和微信相互联系，让微信用户也能直接浏览小肚皮微博

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4）h5游戏增加娱乐性:h5能在朋友圈起到很好的推广作用，小肚皮将自己制作的趣味h5直接在微信上展现出来

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5）优质内容聚合：将之前微信的有趣文章，受欢迎的文章单独整理出来，提高用户的使用感受

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3.热点/节日，内容结合推广

在内容制造上，小肚皮结合热点新闻和节日，会推出特色的内容，将产品结合，并在节日里通过福利活动，增强宣传推广。

1）热点活动：通过热点新闻加大宣传，并将自己产品的特色植入到里面

企业运营微博账号，到底该说些什么？

因为小肚皮用户偏向女性，对小鲜肉明星比较关注，鹿晗生日推送的内容。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

结合内容突出了小肚皮的特色，并在当天推出了祝福鹿晗生日的特色配饰—鹿角，提高用户活跃。

2）节日活动：通过节日，发起福利互动，让用户乐于分享，还有机会获得奖品

企业运营微博账号，到底该说些什么？

微信微博这两大推广渠道，通过小肚皮一年多的运营，现在越来越稳定了，其中微博粉丝达到43万+，每日平均增长粉丝3000+，微信文章的阅读数量也是经常超越10万+，累计关注人数100多万。

企业运营微博账号，到底该说些什么？

小肚皮在成立初期，巧妙的运用微博，微信这些媒体的宣传平台，用有限的预算，实现了产品极大限度的营销推广，聚集了大量的用户，并让产品在早期就取得了不错的成绩，为以后的进一步发展打下了良好的基础。其实，只要精确了自己的用户群体，并结合产品针对用户持续性发送优秀的内容、活动，就会为我们带来非常好的推广效果。
姑婆那些事儿是移动互联网推广运营知识分享平台，我们邀请一线互联网人分享实操经验，内容包括App（android，ios）推广运营、Wap推广运营，校园推广及互联网领域最新动态。欢迎大家积极踊跃与我们一起探讨推广运营那些事儿。

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U4Qfqbc2Byc · 发表于 2023-1-4 00:50:52

如果转载此答案，请给出知乎地址和文章连载地址http://www.socialbeta.cn/articles/author/yeluoguzhou
还有注明我的新浪微博@叶落孤舟 http://weibo.com/yeluoguzhou （真心怕了转载不署名的人）

正好近期在整理这方面的材料，贴出来回答下：

做到三不，一不发大路货，诸如廉价的心灵鸡汤，毫无营养的早安晚安，看看@人民日报的晚安发的多有水平；二不发无关企业、无关行业的乱七八糟的微博；三不在交流中突然发可能让人反感的硬广告；
许多企业微博在内容上犯错，一个是将自己当成新闻小广播，单向输出，毫无互动，而且发布的内容都是乱七八糟的大路货；一个是将自己当成企业内刊，谈论的话题全都是关于自己的企业，一直在吹嘘自己企业和产品如何如何，却不去关注用户；
@金鹏远在采访中关于杜蕾斯内容规划的这段话，我浓缩了一下：

原则，第一是不谈宗教，第二是不谈政治，第三不谈极度色情。基于上面这些原则来创作微博，慢慢就可以传达出我们对性的理解──性是生活的一部分，我们不是去分享隐私话题，是传播大家对性的认知，对性的爱。

运营企业微博，其实就像运营一份报纸。我们也有一些固定板块，比如早上大家在路上的时候，我们会发一些轻松愉快并让人感悟的内容，但绝不是简单的早安，我们还会比较规律地发一些性知识方面的微博，这类微博是平时作了长期储备的；

还有就是结合当天最新热点来设计新的微博。这种微博的设计，一是考虑如何出彩。比如3月26日是海子的祭日，我们估计到时候满屏幕都是“面朝大海，春暖花开”，就避开了这句话，选择另外一首海子的作品《活在这珍贵的人间》，来表达哀思。

当然，热点很多，也不是说什么都要结合进去，其中会有一些权衡。比如最近微博上的两个热门体裁，一是“抱抱体”，二是“杜甫很忙”，我们套用了抱抱体，发了一条微博，因为“抱抱体”是在阐述人与人关系的，这符合我们微博的定位。但是，“杜甫很忙”，我们觉得不合适，这个有对中国古典文化的不尊重，那就别谈。

还有一部分微博内容，是和粉丝的互动。另外我们还会大约每隔一小时，搜索一下和杜蕾斯、安全套有关的微博，并选出合适的进行互动。

另外，我们还会有意识地创作一些“创意引爆”的微博，就是精心策划一些那种出来就会得到几千转发数百评论的，希望一个月能做出两三条这样的。我们会去摸索其中内在的规律，但传播往往有各种偶然因素在，比如碰巧被黄健翔转发了。一般来说，我们刻意设计十条这种“创意引爆”的微博，可能有一条会成功的。

杜蕾斯微博背后不是一个人，我算了一下，杜蕾斯微博一年大约要发2400条，一条算100字的话就有24万字，如果靠一个人他会给写死的，其实我们有一整个编辑团队参与制作。一条微博做出来后，我们会根据其是否符合品牌风格和杜蕾斯微博的定位，进行三层审核。编辑做好后，提交给创意总监审，然后我来审。有些很重要的，我们会和杜蕾斯公司内部的微博项目负责人再沟通。

一是微博是个情感产品，不可能一蹴而就；二是这里不是卖东西的地方；三是这是和品牌用户近距离接触的平台。这其实是一个非常艰辛的行当，但有时候大家想得太简单和功利了。

@叶落孤舟：我觉得微博可以卖东西卖产品，就看你的东西是否适合，方式是否正确，成功的例子有@快书包 @小米手机 @不加V卖书，特别是@快书包。

以下是@SocialBeta 创始人@puting 总结过关于内容策略方面的原则，我补充了一些话：

有趣，有趣是分享的第一动力，因为有趣所以转发；
实用，关于你的行业，你的产品，同时又对用户有用的内容，有用是分享的第二动力；
相关，跟用户相关，跟微博运营目标相关，跟你的行业产品相关，泛行业化；
多元（文字、图片、视频），信息整合度高，价值高；
规律、有序（内容、时间、话题都整合起来），这些我在刚刚写完的《企业（媒体）官微）运营手册》的基础篇都谈过了，关于时间数据，可以阅读此文>>> http://t.cn/aKbzNt ；
从用户需求出发，为用户解决实际问题，用心做好你的客服工作，注意跟进。要记住，用户投诉不可怕，可怕的是对投诉不理不睬，这样做的企业迟早会被用户抛弃，一次公开透明的客服展示，效果胜于千万次无聊的抽奖，抽奖转眼即忘，前者则铭记于心，传于口碑；
产品的延展知识，泛行业化的知识，比如卖厨具可以谈厨房清洁，卖洗衣粉的谈衣服保养，卖茶叶的可以谈茶道文化、茶叶品质保存等等，总之，谈有用实用的行业知识；
用户的评价和体验，很多用户通过微博抱怨你的产品，也有很多用户通过微博赞美你，如果你的产品真的很好，总有很多粉丝说你好的，把他们说你的“好”要炫耀给大家，你这么一转发，不仅充实内容，还让这些用户“受宠若惊”，晒单有助于促使其他粉丝从众消费，这点参照下@不加V 卖《男女内参》；
特别折扣和粉丝专属的新品，包括专属于粉丝的有奖活动，设计一些精品的专属于微博粉丝的特别折扣，让他们感觉到一种作为粉丝有VIP一样的待遇。除特别折扣之外，还有一点就是新品，如果能做到微博上首发，比如某一款包包，通过微博先预定，只为粉丝准备，线下还没得买，这样粉丝也会感觉“很尊贵”，把握他们的心理，做事自然事半功倍。
企业文化和内部的员工工作生活情况。微博也要有血有肉，让人看起来像个活生生的“人”，适当适时地输出企业文化和价值观，也会受到粉丝追捧。

总原则：少关注产品本身，多关注用户，做好运营，树立品牌。

本回答来自我的这篇文章《企业微博，不仅仅是一本内刊》，推荐阅读，有许多干货：http://www.socialbeta.cn/articles/weibo-content-strategy-2012.html
更多这方面的知识，推荐你关注新浪微博上的@SocialBetahttp://weibo.com/socialmediamatters
可以看下我在上面连载的文章《企业（媒体）官微运营手册》http://t.cn/zWYUddq 目录如下

企业运营微博账号，到底该说些什么？

还有在贴一张@企业微博助理制作的思维导图

企业运营微博账号，到底该说些什么？

嗯，这样答案应该算是完善了，求赞同票！开心！

qJcMs5 · 发表于 2023-1-4 00:51:22

目前微博上的大部分企业账号，既无用，又无趣。
由于企业账号不同于代表企业的个人账号，它代表了企业的品牌、产品和性格，所以企业账号不能当成运营者的个人账号。企业账号应主要用于企业信息的及时发布，消费者关注问题的快速回应，对行业事件的官方态度，与同行和竞争对手的恰如其分的对话等等。在正式的行文之外，可以有适当的幽默和调侃。
除了正规的企业账号，企业还应该有能够代表企业，但又极具个性色彩的个人账号，比如企业负责人的账号，企业管理者的个人账号，等等，他们共同构成一个企业账号群。个人账号无须一本正经，但仍需遵守企业的“微博使用指引”。

7s4v · 发表于 2023-1-4 00:51:47

企业可以发布的信息，可以大概分这么几类：
1. 大众偏好类。比如热点新闻、笑话、八卦、生活相关等。此类信息原创较好，能帮助企业在形象上去商业化，体现企业个性及偏好，拉近与消费者距离。因为涉及企业个性，因此，并非可以随意发，要有规划，形成独特的风格，最好还能经常融合一些观点，寓教于乐（带观点时要尽量保持前后一致的价值观），这样才有吸引力。
2. 交流沟通类。比如提出问题、发起讨论、对别人的围脖进行评论或转发等。此类信息体现企业的沟通能力，体现企业情商。企业情商体现在：尽量讨论问题（讨论是寻真相），不辩论（辩论是争输赢）；论事时，不论人（不搞人身攻击）；讨论理性问题时不感性，反之亦然；懂得幽默化解矛盾等。这样可以为企业多交朋友，少树敌人，提高企业的影响力。
3. 营销类。比如新品发布、促销活动、品牌传播等。发布此类内容时，越软越好，切忌硬广告，不要刷屏。好的围脖营销活动，要进行充分的设计，提高用户参与度，最好再融合一定的竞争性、趣味性等元素来促进企业和用户间的深度互动。
4. 公共关系类。比如企业公益活动、参加用户组织的活动、负面信息回应等。前两项通过公告、直播等模式发布即可。负面信息回应，需要有预案。处理负面信息时，面临两种情况，一、负面信息为假时，要及时公布真相，列举相关证据；二、负面信息为真时，要有道歉、有说明，并提出改善计划。也有小部分无法说清的负面信息，如没有引起太大反响，可保持沉默。反响较大时，应宣布进行调查。
5.客户服务类。解答消费者提出的各类咨询、投诉等。此时不要过于程式化，不要像自动语音应答一样缺少人情味即可。

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