用户运营是什么？如何去运营？

BXVHG · 发表于 2023-1-1 09:58:12

刚刚打仗用户经营那一齐的事情，也去知乎瞅了一点儿用户经营的相干工具，觉得仍然存留一点儿成就。如用户经营是启源，撙节，促活泼变换，将用户的代价最年夜化。怎样启源？履行算启源那部门吗？撙节，颠末用户阐发和用户习惯阐发，进步用户的体会。用户体会部门没有是产物部分的事情重心么？用户召回和用户的增进活泼部门，现在许多公司有特地的举动经营，那末用户经营的事情究竟是甚么呢？仍是尔自己的一点儿理解便错了呢？

u6ji33 · 发表于 2023-1-1 09:58:28

我进入互联网运营6年，负责过电商平台、工具APP、B端C端用户，给国内知名互联网公司做过咨询培训，分享下我对用户运营的理解。
本文预计需要15-20分钟阅读，主要内容为：
一、用一个赶集的例子，说清用户运营是做什么的
二、从招聘需求里，就能看出用户运营到底怎么做
三、转岗做用户运营，有哪些注意要点

用户运营是什么？如何去运营？

一、用一个赶集的例子，说清用户运营是做什么的

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。——百科

很多人看完这段话之后，都有点似懂非懂。我用一个简单的例子给大家翻译一下。
不知道你有没有去赶过集，如果没赶过集，你肯定去过大型农贸市场吧？其实是差不多的。
一个集市（农贸市场），有各种摊位，通常一个类型的都挨在一起，方便逛市场的人货比三家。这些逛的人，有来自左近的，图方便；也有来自略远一点的地方的，因为听说这个集市（农贸市场）货全、价格合适，过来一趟也不太远，也就来了。但是再远的人，就没有了，一方面他身边是有类似集市的，另一方面是他没听过这个集市，当然，也有可能，他怕路太远，自己迷路回不来了（有担心）
一个集市（农贸市场）能不能开下去，主要看摊主们能不能赚到钱，买的人不来，或者来的人购买力太低，卖货的人就会陆续迁走。所以管理集市的人，天天就得想，怎么帮助摊主赚钱，怎么让十里八庄的人认可这个集，让更远的人来，让更好的摊主来。
这跟用户运营是一个道理。
以用户为中心，遵循用户的需求——谁是你的用户——赶集的是，卖货的也是
设置活动——引流活动，比如集市上你见没见过抽奖的、演节目的、唱戏的
设置规则——集市上的摊位费、公平秤，价格竞争等
运营战略与目标——相邻三镇第一集，摊主最不愿意错过的年关大集
严格控制实施过程与结果——安全问题、质量问题、价格问题等等，你是不是老能看见有工作人员溜达，或者到处张贴他们的电话。
这里还包含哪些内容呢？
1、不同阶段，用户运营有不同的活儿要干

引入新人（赶集的人+卖货的人）
留存老人（赶集的人+卖货的人）
保持人活跃（卖场氛围好，卖家激情高，叫卖声响起；赶集的人从早到午后，一拨连着一波）
促进付费（不能光看不买，可以不买这家的，但是不能离开这个集时啥也不卖）
挽回流失或者沉默的用户（刺激老不赶集的人来，让不爱来这摆摊的摊主再回来）
2、平时也不能闲着，有很多数据要分析

分析用户是怎么构成的：哪庄来的多，小媳妇多，还是老太太多。当然们线上用户，因为对用户的了解特别少，只能收集更多维度的数据，再慢慢分析，瞅瞅哪个有用，例如性别、年龄、集中区域、受教育程度、兴趣点等等。
分析用户的规模及增长衰退情况：当我这代独生子女上高中后，集市上人就少了很多；等我们这代人到结婚年纪时，集市人虽少但购买力增强了；等我们这代人生娃了，集市上的人数只有十一和春节才略微多一些。这个数据过去只要问一下集市口存车处的人就知道了，但是网上的用户规模增长衰退，有更多的分析工具可用。
3、给不同的用户分类，结合每类人的需求进行管理

分类：因为人多记不住，你想一起管，总有人不听你的，你就只能分类管。
分层：但是并不是你对谁好，谁都对你付钱，你开集市的目的大部分都为了挣钱。为了不让自己累死，能在活着的时候管好一小撮人，赚他们的钱养活自己，你只能分层。
一般分层是按照付费贡献度分的，也有按付了没付分成金字塔结构的，这看你自己怎么管理更方便，别分完了你自己都记不住。分层的目的是方便自己用，不是摆着好看。
分阶段：不同类别，或者说不同层的人，他的需求是有变化的。他刚来一个集市，看啥都比自己以前逛的地方便宜，而且可选的多，他就高兴；买一段时间了，发现这个集比其他集大，不用来回给人家让路，车子想怎么推就怎么推，舒服；再过段时间，发现老来，摊主都认识，还老送小东西，有感情了，感觉更好。
这时候你就得动好多心思了，每一天你都恨不得自己有读心术，知道这帮人为什么来，为什么走，为什么乐意活跃，为什么喜欢留在这里。那你才能整明白，我怎么让来的人花钱，让没来的人赶紧来。
4、事儿太多记不住，还是得分出重点

你看前面已经有那么多活儿要干了，这要是不分个轻重缓急，你每天得又忙又累，还不一定能挣多少钱。所以得排个顺序。
开源：就是确保集市上的老人走一半，新人能顶上来的事，学名：新用户拉动
节流：就是尽量别让大家有走的可能，尤其是被气走的那种，尽量避免，官话叫：防止流失与流失挽回
维持：就是怎么让还在这的人不要走呢？那就得站在他的角度，分析下他的需求，别他想买的你没有，他要买了你又贵，好不容易买了连个袋子也不给，俗称：提出产品建议，保障已有用户留存
刺激：也就是最最重要的，但又不能老干的，让大家花钱（付费转化）
以上这4部分呢，一般人搞不明白，那你可以暂时不去管它，就把想到的事情全力以赴做好，也能搞定这份工作。
接着我用几个用户运营岗的招聘需求，跟大家解释下不同公司的用户运营岗，到底是让你干嘛。
二、从招聘需求里，就能看出用户运营到底怎么做

用户运营是什么？如何去运营？

工作重点：社区产品的用户增长和社区活跃
工作内容：

搞活动，打哪波人群？→内容型用户
目的是啥？让他们活跃。
咋活跃？让他们发内容。
找需求，干吗用？→让产品更新符合市场需求的功能/体验，也是为了增长

工作重点：社群的增长、转化，服务好的增长、留存、活跃，增长为主
工作内容：

社群增长，以小博大，精通新玩法，持续做活动
铁粉、达人、普通群员管理

你可以看看阿里、腾讯、京东、美团等公司招聘的用户运营岗，基本也离不开增长、活跃、转化这三个关键词。而且出现频率最高的应该是“活动”，为了增长搞活动，为了活跃搞活动，为了转化搞活动，当然大前提都是围绕“用户”，也就是我们前面提到的不同类型、不同级别（没有高低贵贱，只是你觉得哪层需要多花精力去管）、不同阶段，怎么去管。
到底怎么管呢？
十几年前，我爸就教过我，要“融入入群”，也要“走出人群”。那时候我写个调研报告，总想投机取巧，直接要答案，我爸说，“就是给你答案了，你也写不出好报告，因为你不懂这拨人，你就写不出好方案。”
我当时不服，数据凑上了，方案靠度娘也编上了，但是没拿到高分，更没被评优，我甚是不服。很多年后我才知道，在老爸面前耍威风，我还是太嫩了。人家真是吃盐真是比我喝水都多。
我后来是怎么做用户运营的呢？方法其实跟老爸说的“融入人群、走出人群”差不多：

先成为用户，再成为卖家
先成为资深赶集人，再成为资深卖货郎，再成为小集市老板，再往大集市、大商场转型。

2011年我是蘑菇街、美丽说重度玩家，每天给淘宝店主推广，还在社区里当版主组织大家写帖，后来辞职开淘宝，没几天就上钻，眼瞅上冠。成绩来得快，都是因为太懂行，买货的人的心理都把握住了，同行卖货的套路也都知道，这时候你再入局，只要没啥政策上的大改动，你就能赚钱。
2012年我是北京婚博会社区的重度用户，能够连续40多天，每天更新两篇2500以上的原创筹婚干货贴，我把北京所有知名品牌的影楼、婚庆机构、婚纱租赁、婚戒首饰的店铺全部探店拜访过，最后拿了个价值5000元的大奖，拍了2套婚纱照不说，还花了1万1搞定了我的婚礼（不含吃饭，其他全算），那我为什么没转行到婚庆行业啊？因为明白这里面的用户和卖家，太苦、利润又低、周期又长。
我其实还有很多很多的经历，当年并不知道干那些事儿有多少用，但后来都帮了大忙。因为经历多，接触的人多，所以对用户的行为反应和期待觉察就会更敏锐，他刚一动你就知道他想干嘛，他还没动，你就能猜出来他想干嘛。
所以如果你用户运营做不好，不是技巧学得太少，什么拉新啊，转化啊，活动策划啊，不是这些，而是你是经历太少，人际敏感度不高。

用户运营是什么？如何去运营？

那怎么才能增加阅历、提高人际敏感度呢？
方法也简单，只是你要是稍微懒一点，就做不到。
方法是要去不同的人群、场所里介绍你自己，你在做的事，你推广的产品，你们公司业务，等等。大家感兴趣的你就多说说，不感兴趣的你就少说。对于他们提的需求，你就记心上，对于他们吐槽的地方，你要记本上。
我有个小秘密，就是出门老带个小本儿，跟巴掌差不多大，我不爱用手机记录，还得解锁-开软件，我还不如带个本带个钢笔省事。有时候碰上对方有意想说有有点不好意思，我立马钢笔装麦克风，“采访您一下，关于某某，您是怎么看的”，这个搞笑风极强的镜头，帮我收集了不少有价值信息。你也可以试试出门带上纸跟笔。
最后我要对准备转岗做用户运营的童鞋，嘱咐两句。
三、转岗做用户运营，有哪些注意要点

作为一个资深互联网运营老司机，我理解你们转岗用户运营，一是因为眼前给的工资就高，二是将来跳槽给的工资更高。工作不看钱，那不是瞎嘛。（当然，我也瞎过，谁还没个年轻时候不是）
你想从其他岗转岗做用户运营，是不容易的。
你可以搜搜全网用户运营岗的招聘要求，哪一家不写着“某某工作经验”。

用户运营是什么？如何去运营？

当然，真有招聘岗位叫“用户运营”，职位要求里没写某某经验的啊，那你就细看工作职责，它不是写的内容运营就是社群运营，实际上不是真正的用户运营岗。
真要用户运营的，都是期待你能带来增长的，都是希望你有经验，是个熟手，来了就能整出业绩的。
这你一寻思，我没有那么多经验啊，我这不是要凉凉嘛。你不是冰块，还凉不了那么快。
用上我给你的这3点建议，转过去还是有戏的，只是需要些时间：
第一，没有业绩的时候，别盯着大厂看了，进不去，先在小厂里踏踏实实地做出业绩，哪怕小一些，但请你全力以赴，并且沉下心来；
第二，要走进用户，但要记住身份，你是个官方工作人员，我们是要尊重每个用户，但那是指人跟人之间的尊重，如果对方的需求你暂时满足不了，这其实没什么的，你是来收集需求的，并不是来找证据证明公司不行的；
第三，要跨界交流，运营圈很小，世界很大，走出去看看，很多人比你能帮到你，他们可能是司机、快递小哥、保洁阿姨、地铁志愿者，若你自己内向不健谈，就多找一些外向的朋友，他们会带你不断出去认识新世界，让你更懂人性，懂用户！

以上就是我6年互联网工作对用户运营的一些理解，期待对你有启发，喜欢就请关注我吧！

l9Lox · 发表于 2023-1-1 09:58:42

用户运营指的是:以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动和规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。
其实无非就是怎么跟用户打好交道。我们都说要把用户当朋友，要用心去对待客户，这是有道理的。我们可以通过面对朋友的角度去看看用户的整个面貌是怎么样的。
一个互联网产品，基本是根据自己有多少“朋友”来评估自己的价值。
作为一个产品的，就必须要有人负责找到产品的“新朋友”。在产品的冷启动阶段我们要找到种子用户，种子用户可以少，但是必须要精，他们将不嫌弃你起步时的贫寒和落魄，追随你成长，发给你单纯无利益动机的支持。
如果你掌握了一个很好的增长个人人脉的方式，比如一些聚会、社交、活动等，持续输出有价值的东西，这样你的价值就成本增长。
负责给你一开始找到合适的朋友，以及安排你后面朋友的增长的角色，我们叫做用户增长。
当时的朋友不断增长的时候，你将会发现他们每一个人在微信问你一句“在吗”你可能需要一整天都不一定能回复的完。
这个时候我们就需要对朋友进行分门别类，甚至分出等级、层级。
核心的朋友，微信上把他们设置为标星好友，他们的信息我们一定是秒回的，绝对不会爱搭不理，有什么好事情一定第一时间先告诉他们，有什么不开心的时候，一定第一时间跟他们分享，还可以征求他们的意见，让他们帮忙一起想想办法。
如果你的朋友真的觉得你是一个值得交往的人，那么他在身上自然会花下很多的时间和精力。既然这样，我们就必须对他们付出做出正向的反馈，核心用户部分我们可以经常口头赞美他们，行动上感谢他们，但是这样做毕竟覆盖不了所有对你有所付出的朋友。
于是我们就需要创建一个规则，让所有对你有付出的人都能感受到你的正反馈。于是用户激励体系就出现了，可能是会员体系，也可能是用户等级体系，总之是一套对所有朋友的行为做出标记和定向价值反馈的方案。
如果想更深入的学习，私信147，免费赠送一本朋友圈变现秘籍。

hG31PMftg · 发表于 2023-1-1 09:59:27

这篇文章不错，分享给大家：
有一次跟朋友在微信瞎聊，我问她：“你最近在做什么？”，她说“做用户运营”。当时想到了有今天的用户运营话题要写，觉得刚好可以从她那知道一些关于用户运营的真相，于是就问“你们是怎么做用户运营哒？”
“建微信群，每天的工作基本上是管理这些微信群,有人发广告就处理一下，有最新课程就在群里面通知一下，组织大家到官网去听课”
她的回答让我联想起了那些“微课”分享结束后的微信群，看着几百人的微信群从热热闹闹的创建，不到1个月时间广告泛滥无人说话，心里还是会感到有点可惜。所以今天想结合微信群管理现状，讨论与用户运营有关的三个问题。
1、微信群管理算不算用户运营?
2、什么是用户运营？
3、如何做好用户运营？
可以先参考运营领域大咖关于用户运营的理解，来思考第一个问题“微信群管理算不算用户运营” 的答案
用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。—-美团电影韩叙
用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。——知乎运营大神张亮
用户运营的核心，是把活跃用户的规模往上提，方式有两种：开源和节流，开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种，那就是保活跃，让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。——创新工厂金璞
内容运营和活动运营都是手段，目的都是为了提升用户运营的终极目标，都是做留存，促活跃，提高活跃用户数。——大街网韩利
用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。——百度百科
在技术领域，关于什么是接口什么是对象，有一套成熟的概念。反观，运营一个新的工种，不同的从业经验对用户运营有着不同的看法，它所涉及到的名词解释基本属于没标准答案。
不管怎么样的经历，最终还是会落地到“目的、策略、衡量方式”这原始的运营工作逻辑，所以把大咖们对用户运营的解释中提到的目的、策略，考核进行三段式整理，可能会帮助我们更清晰的了解用户运营。
对照上面这个表格中的运营目的，应该就可以回答“微信群的管理”是否属于用户运营。

用户运营是什么？如何去运营？

群管理是运营策略
微信群管理属于用户运营的一种集中运营策略，策略本身是对的。但如果把做好微信群这当作运营的全部，容易出现工作单一，运营价值感缺少，当出现微信群活动度下降时会出现对运营策略的否认，也就是不知道怎么破？
我的建议是，与其一味的看各种干货深入研究如何做好微信群运营，不如尝试用更高的视角去重新寻找适合自己的用户运营策略，这个视角就是运营目的。
例如脉脉的提升核心用户活动度的目的，除了已经搭建的影响力体系外，还以职能划分建立了脉脉群。

用户运营是什么？如何去运营？

从这些脉脉群中再筛选出喜欢瞎比比的用户进行新功能的内测，另外对有文字输出能力的用户一对一的运营支持。
表面上看，运营只是在做着一小部门的用户活跃，本质上是通过核心用户进行新功能的运营，让他们参与优质话题的创建与传播，也就是通过对他们的运营，从功能和内容层面带动更多的用户活跃。
同样的，当你有提升社区内容量的运营目的，作为用户运营除了可以用微信群圈住用户，让用户持续的产生优质内容的策略外，还可以从产品层面去入手，让他们注册绑定信息，设置等级、头衔、积分，建立用户分层模型。小红书社区运营早期，也是从一开始的用QQ群来留存生产内容的用户，然后慢慢的做到用达人系统。
说到用户运营，如果你想到的是非常有爱的和用户聊天，帮助他们解决在产品使用过程中的问题。这样的你，只能算是沾到了用户运营的一点点边。微信群的运营既然只是一种策略，那什么是用户运营？
我理解的用户运营
在大学做过校园渠道的管理、在贴吧做过内容编辑志愿者的管理也接触了一些用户消费的运营、在小红书做过核心用户的管理，关于用户运营的定义，将根据自己的经历参考大咖们的观点提出这样的理解：用户运营是实现某种运营目的的一种与用户相关度最强的思维方式，在这种思维方式影响下进而做出可执行的策略组合。
在工作的推进过程中，会发现用户运营在目的与策略上基本是与其他运营方向属于重合，这也是为何我们每个方向的运营都在做活动。但用户运营的这种围绕用户相关度的思考方式，是与内容、活动、渠道等运营的最大区别。

用户运营是什么？如何去运营？

怎么理解呢，还是以提升用户内容生产量为例，如果是用户运营的思维，一开始想到的就是找用户帮你做内容挖掘跟编辑的策略。
如果是技术思维，你可能会想到的是用机器做内容挖掘的策略。如果是渠道思维，你可能会想到的是在渠道引入更多高质量用户的策略。至于谁好谁坏，用内容生产的质量跟数量来衡量。
通过用户做好运营
用户运营策略是多样性的，上面提到的微信群管理是其中一个用户运营策略，即使没能够做好微信群，同样可以通过其他途径做好用户运营工作。做好用户运营，就要找到运营策略组合。
在“用户运营是实现某种运营目的的一种与用户相关度最强的思维方式，在这种思维方式影响下进而做出可执行策略组合”定义下的在用户运营，可以根据用户相关度来做策略选择，用户相关度则可以用实现某个运营目的所需要的用户量多少、需要用户参与的时间长短两个维度来进行划分。

用户运营是什么？如何去运营？

用户运营策略就是为不断的提升这两个方向的数据服务。为了让大家更好的理解这个模型，下面用将利用它将自己参与过的百度百科用户运营项目——百科校园进行策略组合复盘。
1、为何会有百科校园？
百度百科是一款日活过千万的老牌UGC产品，在用户运营层面的积累相当厚实。百科校园是百度百科发起的专门针对在校大学生贡献智慧，分享知识的大型公益计划。一句话解释，就是希望高校用户参与到词条编辑跟优化的贡献中来，这个计划每年考核的指标是几百万词条量。
运营要实现这个目的（KPI），就需要大量的大学生，并且希望在他们毕业前能够持续的做词条贡献。那在这种“需要的用户多，用户参与时间长”的用户相关度下，作为用户运营最适合用的策略是“为这些用户大家搭建一个固定入口或者用户体系”

用户运营是什么？如何去运营？

2、为何会有“你好,地球”公益活动？
百科校园的用户运营主要工作是通过高校用户完成各项高层下达的任务，比如要求“30天内完善100万个动物词条的图片”。这是一项需要在短时间内，通过大量的高校用户才可以完成的任务。所以这时百科的用户运营，就想到策划一场关于保护动物的公益活动，通过奖品以及线下公益活动来调动高校用户贡献量。

用户运营是什么？如何去运营？

3、为何有百科校园大使？
坦白讲，个人觉得做用户运营玩的最深入的还是校园市场，做的跟教派似的。百科校园为进一步管理高校用户，会以学校为单位进行用户的划分，同时在每所高校里面设置一个校园大使做为这所大学的高校用户管理者，它负责统筹本校的用户管理，线下活动策划，官方词条任务完成情况的监督。
我在百科校园那会，用户运营按地域属性将高校用户划分为5个区，每个区大概覆盖100所高校，也就是100名校园大使。
对运营来说，管理好了校园大使就等同与盘活了这个高校用户。所以为进一步做好高校用户的管理，内容运营只需要做好少量的，能够持续为百科服务的校园大使的QQ群运营。
用户相关度模型中的“需要用户量少，用户参与时间短”情况，在各种运营目的中出现的概率较少，目前我想到的是用户调研这个运营目的。它只需要一小部分的用户，花1分钟时间间来做这个调研，这种情况下就选择定向push策略。
用户调研对用户运营来说，最难的就是PUSH给谁，就是样本的定义，不过这个可以与产品经理沟通，运营需要明确自己可以通过简单的PUSH/短信策略去触达到用户。
关于通过这个模型做运营策略的案例还有很多，包含自己在贴吧做的内容达人招募，这里就不一一举例说明。总的来说，用户运营就像一个路标，通过指引一波用户来完成某一运营目的，运营策略就是管理用户完成这项工作的路标。具体用哪一个策略，可以用这项工作与用户相关度来做决策。
最后，在唠嗑一下！用户运营是实现某种运营目的的一种与用户相关度最强的思维方式，在这种思维方式影响下进而做可执行的策略组合。如果你的老板认为你做微信群管理属于用户运营，我建议可以考虑年后换工作，毕竟这活的发展空间太少。

文章出处运营喵：如何做好用户运营？做好用户的路标组合！

P.S.获取更多创业者访谈和大咖精彩分享报道（内容/设计/产品/运营）欢迎关注我专栏哦：MindStore 官方博客 - 知乎专栏

Z2A · 发表于 2023-1-1 10:00:25

本文摘抄于新书《引爆用户增长》，一本手把手教你做用户增长&用户运营的实战手册。
最近收到比较多关于运营体系应该如何搭建的咨询，那我自己经历的几个产品的感受来看，运营越早介入越好，提前做好运营的规划，让用户增长走在一条健康可持续的路径上。
那究竟应该如何从零搭建运营体系呢？
下面先以1张图，看到用户运营全局。

用户运营是什么？如何去运营？

图片来自《引爆用户增长》

一、挖掘核心功能，查看用户留存，找到驱动用户增长的魔法数字

做产品最大的忌讳是上来就做一堆功能，然后就让运营去推广，用户增长不力就是推广做的不好。这种案例屡见不鲜。如何在产品初期找到真正能拉动用户自增长的产品功能，是一个非常重要的课题。

Facebook发展早期通过数据分析发现，要让一个用户留存下来，并持续使用Facebook的诀窍就是让这个用户在10天内完成7个好友添加的动作；

LinkedIn早期发展过程中也不知道如何提升留存，于是分析了两三百个各种不同的指标，最后发现，一星期内加到5个联系人的用户，他们的留存率/使用频度/停留时间是那些没有加到5个联系人的用户的3-5倍，这个是他们找到的驱动增长的魔法数字。找到了这样的数字魔法后，LinkedIn开始在产品各个入口增加社交关系，去强化这个产品功能，让更多的用户在第一周里加到5个联系人，此后的增长速度就步入了快车道；

同样的，在2009年的时候，Twitter的用户流失率达到了75%，时任增长团队的产品负责人Josh Elman做了一件有趣的逆向思维的事情，他并没有去研究那75%的用户是为什么走的，而是深入地研究了剩下的25%的用户为什么留下来。结果他发现这25%的用户关注的用户数都在30以上，所以他们重新设计了产品，在注册后会进行推荐关注等，以此来提高新用户的关注数量，并最终提升了留存率。

  在国内的新浪微博、人人等社交产品你会看到当你首次使用的时候会默认给你推荐关注大V，背后的原理就是如此。

  再举一个例子：我最近需要去搭建一个股票产品的数据体系，面对这样一个新产品，应该如何去发现这个产品的核心功能？

  我使用的炒股软件是雪球，为了避免重新安装后数据丢失，还主动完成了注册。逆向反推我为什么一直使用这个产品？因为我在使用这个产品初期添加了几支股票，添加后就不定期关注几只股票的涨跌，那对于这个产品来说我就是一个留存用户。这只是经验上的判断，我们可以通过用户行为留存率的数据去验证是否真是如此。

那我搭建这个产品数据指标的时候就应该首先分析是否是添加了自选股达到几支以上的用户留存率会更高。如果数据验证了确实如此，那我们在运营和产品上就应该去强化这样的产品功能，比如上来就给用户直接推荐几支股票，或者快速引导用户完成他自己想要的股票的关注，然后再引导用户想要保存数据再去注册和登录；同样的道理也可以复制在其他的功能上，比如关注牛人的数据，参加了模拟炒股大赛的留存数据；

以上的几个案例可以归纳为以下要素：

网络效应密度——用户几天内达到多少连接度；
内容增加度——多少的内容被用户添加到产品内；
访问频度——单个用户至少几天内访问一次产品；
如果是交易类产品，那就参考我之前写的《重新定义新用户2，如何破解新用户增长难题？》如何引导用户快速完成首次交易；

二、给产品埋下用户成长策略，建立用户成长通道
1) 新手引导
  新用户对平台有一个认知的过程，让用户快速的了解我们是谁，提供什么样的产品和服务？有什么样的保障？

  还是拿理财为例。很多用户不知道应该如何投资，搞不清楚活期、定期、转让的区别是什么？平台如何保障用户的资金安全？新用户应该如何投资，如何获取收益以及资金的流向去了哪里，这些都是用户关心的问题。如果这些用户疑虑不能消除，用户很难完成首次交易。

  除此之外，我们还应该持续从用户反馈获取信息，用户还对平台哪些产品功能或服务存在疑问，从客服团队那里定期获取那些咨询量最大的问题，有针对性的去设计新手引导。
  比如，客服如果反馈用户好多都不知道体验金如何使用，那么我们的新手引导里面关于体验金是什么，如何使用就应该强化一下。

2) 新手特权
我在负责百度糯米的运营的时候，我们分析过一组数字。我们分析发现每天移动端活跃的DAU里面有几十万是非当日下载，但从未下单的用户。这个数据说明了什么问题？说明的就是用户对你比较感兴趣，但是缺乏下单的动力，而且这个用户的量级还不是一个小数目。那就迫切需要做好APP首页的新手引导和新手特权，刺激用户完成首次下单的动作。因此，我去推动上线了新手专区，在APP首页强化。上线之后新客量和新客转化率大幅度提升。

案例1：团购新手特权，新用户一毛钱吃大餐

用户运营是什么？如何去运营？

还有一个小细节，就是新手专区在产品展示的逻辑问题。很多人会有疑惑，新手专区在用户完成了首次交易之后是否还展示给用户。我们也讨论过很多次，有人的观点是，只要用户发生了交易，就不应该展示给用户；但实际上新手专区承载的不仅仅是用户自身，还承载了用户做传播的一个功能。如果用户交易后就不能再看到新手专区，那用户想要推荐给身边人的时候就找不到入口，这个在产品初期也会是一个损失。因此我建议是在产品发展初期给一个固定的位置，在成熟期之后再根据用户是否是新用户做判断来决定是否展示给用户；

案例2：理财体验金，新手特权

用户运营是什么？如何去运营？

3) 建立高效率的用户链接通道

用户运营是什么？如何去运营？

互联网是眼球经济，每个用户在手机上的总时间是有限的，能分配到每个APP上的时间就更是少之又少，我们要想提升用户在访问APP期间的交易转化，就需要想办法提升跟用户接触的种渠道和方式，尽可能增加用户访问APP的机会，将用户从离线状态拉回到在线状态。只有在线的次数越多时间越长才越有可能往交易方向转化。

以招行为例：如果你使用招行的银行卡，你每发生一笔消费就会收到招行的短信提醒，push通知，如果你绑定了微信公众号，还会收到一条微信通知。这既让用户觉得资金安全，又增加了跟用户多次接触的机会。在每条通知短信后面都会有一条活动链接，要么是贷款类，要么是抽奖。原本一条通知类的短信，愣是是被开发成了一个高效触达用户的广告位，增加了跟用户多次接触的机会。

用户运营是什么？如何去运营？

参考招行的案例，我在我们平台通知类短信也加上了类似的策略，引导用户去下载APP，效果也是出奇的好。这是典型的增加用户接触提升用户转化的案例。

微信的原理跟短信类似，但是微信和push几乎没有成本。短信每发送一条都有成本。因此现在很多公司都在把用户导入微信，建立更多的用户链接场景，同时还能节省用户触达成本。（别问我为什么要把用户倒给微信，所有用户都是微信用户的子集，微信还缺你这点用户？）

在push上，市面上90%以上的公司都是全量push，到达率很低，而且内容无法做到个性化，打开率也很低，甚至还会遭到很多用户屏蔽，严重的甚至导致卸载，即便如此push又不得不发。在我负责百度糯米的运营期间，我们的push都是坚持每天全量发送，某一天某位大佬说这样对用户太过打扰，只让每周发两次push，结果每天DAU减少了几十万，可以想见push对于拉动日活的重要作用。那怎么样既能发挥push的效果，又能减少对用户的打扰同时还能提升用户的打开率呢？答案只有一个“个性化”。下面是某股票APP的push。用户可以自己订阅和关闭，这样保证收到的push都是自己需要的内容，而且还让用户一天收到可能不止一条push，每天能跟APP发生多次的交互，提升了用户活跃，增加了用户交易转化的机会

4) 设计用户成长激励机制，任务式引导用户成长
之前在《重新定义新用户》系列文章里面讲到了，如何根据用户节点去制定相应的运营策略。用户的成长分两种：一种是推，一种是拉。拉是通过核心供给驱动用户自然成长，这属于最优质的那部分用户；另外大多数的用户需要靠运营手段和激励机制推动往前走。比如用户注册完成赠送什么东西，首次投资赠送什么东西，复投再赠送什么东西。通过这些手段扩大每个阶段的用户群，然后再从这些用户群体中筛选真正优质的用户；

用户运营是什么？如何去运营？

下面举例两个例子说明。
图1, 激励用户完成首次投资，且激励用户首次投资更多金额。

用户运营是什么？如何去运营？

活动方案：首次投资赠送体验金，投的越多送的越多。
此方案的出发点有两个方面，一个是告诉用户你完成首次投资我可以赠送你体验金（体验金可以折算成现金）；另外就是告诉用户你投的越多我送的越多，因为我之前在《重新定义新用户》里面也讲到了，从多个维度去定义新用户，用户首次投资的金额越高，对于用户的留存率越高。

图2，激励注册、首次投资和复投。
活动方案：注册送体验金、首次投资送体验金、复投再送体验金。在一个活动中把用户的3个关键路径都考虑进去了。之前在《重新定义新用户，90%的人都不知道的方法！》里面提到了复投的重要性，因此此活动方案是希望引导用户连续完成3个关键成长路径

用户运营是什么？如何去运营？

三、建立核心数据指标，建立漏斗转化模型，挖掘有效渠道，高效支撑用户增长

在产品早期一定要找到一条健康的用户增长通道，打通产品转化率的各个环节，建立起数据驱动运营和支撑产品迭代的运营模型。为规模推广之前做好充分的准备。
在业务早期不一定要非常多的数据指标，只需要关注最终的目标数据即可。拿金融为例：核心指标就一个，就是投资额。围绕这个指标去拆解如下：

投资额=UV*注册转化率*投资转化率*客单价

然后再分解需要新增多少注册用户，多少投资用户，需要多少流量，什么样的渠道用户质量高。尤其是在创业初期没有预算做推广的情况下，一定要分析出优质用户来自于什么地方，大概的转化率能做到多少，每个新客成本是多少钱，为后续做规模化的市场推广做准备，把有限的预算花在最有价值的渠道上。

互联网业务是一个非常长的漏斗，但我们早期业务做数据分析的时候尽量简化这个漏斗，看核心问题出在什么地方，然后再就单个指标去做深入分析。

以金融为例，从流量获取到最终的投资额，中间会经历注册、实名、绑卡、投资几个环节。我们在开始的时候可以直接忽略注册环节，直接从流量到投资用户，甚至直接到投资金额。需要深入分析单个渠道的时候再去分析其中的过程指标。在初期千万不要被虚荣指标所迷惑（虚荣指标是指跟最终的目标值有关系，但是不够直接，如，注册用户数，看上去跟交易额有关系，但注册用户数再大，无法转化成投资用户，依然没有任何意义，我们可以直接分析从UV到投资用户的转化）；

用户运营是什么？如何去运营？

下面举个实际案例来说明，如下图所示：

用户运营是什么？如何去运营？

我们能看到第一个渠道流量和注册用户都很大，但是最终带来的投资额很小，那说明这个渠道带来的用户不够优质，带来的都是虚荣指标的增长。

第二个渠道我们能看到是属于正常的范围的，在每个漏斗环节都没有出现特别大的波动，但是在投资额环节还是出现了衰减，原因可能是客单价比较低，那这个渠道的运营重点就是提升客单价；

最下面的两个渠道是优质渠道，流量虽然不大，但是带来的投资用户和投资额很大。用户的客单价比较高，每个环节的用户流失也少，在预算有限的情况下，就应该把费用都花在这两个渠道上。

在实际预算分配上也可以参考下面的一个四象限划分模型。

用户运营是什么？如何去运营？

四、建立驱动用户增长机制
打造优质供给。所有的互联网产品都是围绕供需展开，只是供给的形式有所区别，电商是实物商品、O2O是服务、金融是优质资产、社区是优质的内容。用户增长首先还是要围绕用户的核心需求去展开，不断打磨核心供给能力，围绕用户的核心需求之外的需求做延伸，增加用户的使用频度和使用粘性。

还是以金融为例。互联网金融核心拉动用户增长的还是优质的资产，其次围绕用户增长的可能就是积分，用户等级，抽奖、电商化等方式。目的就是尽可能多的增加用户投资的场景，以及投资频次。这个话题我后面会单独一篇文章展开叙述。我在之前的文章《互联网金融运营模式和获客策略》里面也有讲到。

五、探索运营模式：是用户运营为主，还是内容运营为主、线下会议营销为主？

金融行业是一个强用户运营驱动的业务。目前线上理财供给类型比较单一。用户的28定律也十分明显。一个高净值的用户能抵几万个普通用户，如何去筛选和挖掘这些高净值的用户，以做差异化的运营，是互联网金融行业运营的一个重要目标。那类积分类的运营模式在这个行业就是一种非常重要的运营模式。

再举一个例子说明。我一个朋友是做女性配饰业务，这种业务就需要很强的内容运营。通过内容设置场景，让用户有很强的代入感。
再比如类似growingIO这种数据分析类的公司，他们的运营模式可能更多的就要去做一些会议营销，去参加非常多的行业论坛，因为他们是一个To B的业务，在这些地方聚集了他们的精准目标客户。

因此，如何根据自身业务属性探索出一条符合自己业务增长的运营模式，是一个非常重要的课题。建议多参考相关行业的运营模式，比如金融行业可以借鉴的行业运营模式包括：游戏行业、电信行业、传统银行业等，从这些行业的运营模式里面吸收灵感。

六、产品功能逐渐叠加、运营不断打磨，新的功能带动用户持续增长

运营跟着产品走。产品不断推出新的功能，运营就需要快速跟进给新产品导入用户，加强用户对于新产品的认知，提升新产品的转化率，并且找出用户在产品使用过程中遇到的问题，反向推动产品做改进。运营在初期就深度介入到产品里面去，持续运营和迭代。运营需要打磨出一条从产品发布，导入用户，收集问题反馈，查看数据，分析转化率、留存等数据，提出产品迭代需求，产品迭代完整的闭环。

用户运营是什么？如何去运营？

总结

用户增长是围绕供给、需求、平台三方展开的。我们如何通过打造健全的运营体系去高效的支撑用户增长，尽可能的提升运营效率，节省运营成本是一个企业发展永恒的命题。
我们需要在业务的发展过程中建立起多模块的运营模式，支撑整个业务的飞速发展。主要包括从几条线建立运营体系：
1、以用户生命周期为线索，建立一条用户漏斗模型，以用户生命周期价值为主线去建立运营模型；
2、以供给端为线索，建立一条高效率的上单模型，以品类和利润率为主线去建立运营模型；
3、以平台转化率为线索，建立一条高效率的流量分发和交易转化模型，以产品转化率为主线去建立运营模型。

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用户运营是什么？如何去运营？

《引爆用户增长》(黄天文)【摘要书评试读】- 京东图书

K4xCnwUt · 发表于 2023-1-1 10:01:17

用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。

用户运营有两个模式，一个是针对核心用户的集中运营，另一个是针对全量用户的策略运营。

下面详细说说。

一、特点：

1.集中运营：

用户量级在几十人到几百人的规模
个人属性明显，掌握每位用户的详细信息
为了明确用户认知，建立品牌化的用户组织
明确特权和义务
通过活动和情感化的方式去运营

2.策略运营：

用户量级在千人到百万人的规模
群体属性明显，掌握每个群体的特征
根据不同人群的需求制定运营手段
用户对官方感知不明显

二、关系：
集中运营是每个产品都需要，策略运营针对海量用户产品；策略运营是集中运营很好的补充

三、优劣：

1.集中运营

优势：对用户把控强，可稳定的触达用户，便于收集用户需求，用户忠诚度高
劣势：可影响的用户数量小，对用户质量的控制要求高，对产品的影响可能小

2.策略运营

优势：可影响的用户量级大，运营手段相对少，运营成本低
劣势：效果难评估，容易混入大盘数据涨跌；对用户特征分析要求高，对差异化运营要求高

四、手段

1.集中运营：

建立。根据产品定位确定这批用户的特征、需求及满足方式，先建立符合逼格的用户组织，包括名字、形象、展现入口等，再明确运营机制，如加入条件、履行职责和特权收益。这样组织就成型了。

引入。熟知用户在哪活跃、喜欢什么样的方式，再确定手段去招募。如，人工验证质量后1v1引入、在线活动公开招募、种子用户的推荐、与站外组织的合作等，来引入这批用户。

管理。将招募到的用户加入到沟通群中，一对多讲述用户组织的情况，并答疑。再一对一沟通了解情况，算做面试。通过后进入试用期，明确告知试用期的要求和时间节点，通过试用期就算正式加入用户组织了。

成为正式成员后，将其拉近正式用户QQ群/微信群。这个用户群就是用户组织的重要沟通平台，只有官方人员和正式成员才能加入，有严格的管理制度和成型的方法。比如，要找到几位活跃的、有热情的用户协助官方管理，1人负责制度答疑、验证信息、修改群名片，1-2人负责活跃氛围和策划活动，还要考虑到他们需要时间互补，有换班的空间，所以人数一般在3-5个。

管理可不只是群，重要的是监控数据。用户在组织要求的周期内，是否达到了贡献量、活跃度的要求，是否有作弊捣乱广告的行为。根据这些情况，要及时做到警告、封禁、清理等工作。
活跃。用户活跃度主要靠组织制度来激励，辅以短期的线上活动刺激。一般用户组织的要求都是每月达到多少积分或者贡献多少内容，才能继续在组织里待下去，继续享受特权。但一个月的周期太长了，会遇到最后一周开始冲刺的用户，所以在这个周期里官方要辅以线上活动来拉动，每周或两周一次活动，保证用户活跃的频度。也提升了趣味性，毕竟一个月里什么东西都没有，对用户来说很无趣。

除了上述之外，针对这批用户还有很多事可以做。比如，对人或内容进行优先展现，可提升用户的荣誉感，带来的互动量或涨粉，也是用户激励的最重要因素，虽然这个因素总被忽略。另外，情感运营也是非常重要一环，尤其是对于集中运营的这批用户，能直接与官方沟通甚至做朋友，就相当于特权，激励他们一直持续下去。

召回。其实流失的用户很难召回的，这本身就是悖论。所以我们应该做的就是尽量延长用户的生命周期吧，真的玩完了跪求也没用了。

2.策略运营：

数据分析。跑出单位时间内（如近7天30天），按照贡献内容的用户数分布、活跃度分布、消费行为分布，找出其中的规律。如，活跃周期、贡献频度和数量、群体现象等。这个很难说的很细，每个产品的情况不同，具体问题具体来分析吧。
用户分层。依据上面的数据分析结论，再结合运营对用户需求的非常深入的了解，对用户进行分层。

举个例子，对于写影评的人来说，第一层（最底层），就是当个消遣随便看看没啥追求的那批人，他们也可能会写短评，就是一个情感抒发以求共鸣的需求；第二层是爱好者，电影对他们来说不是消遣的工具而是爱好，他们对此是有追求的，有自己喜欢的题材风格导演什么的；第三层是文学+电影的爱好者，他们有文字功底或者是文化从业者，可以更文学化的方式来谈论电影；第四层是名人，一般还是为了宣传自己或电影。

综上，经过长期的分析和调研，我将写影评的用户分了这几层，从数据上也能看出大概的轮廓，只是可能数据不同，上面几层人排序的方式不同。总之，一定要把你的用户用可量化的方式分成几类，并且他们之间有明显的区别。
针对性措施。由于每层用户的特征和需求不同，所以针对性的运营措施也不同。

接上例，针对把电影做消遣的最底层用户，也是用户量最大的第一层，就关注映后push召回的转化率就行了，包括到达率、push文案、到达率等环节要逐一提升；针对电影爱好者，就要给他们有趣的活动或任务，如刷各类电影top榜单、每周看电影打卡、讨论高逼格电影、线下观影活动、商城优惠等，符合这批人有时间并喜欢玩的特点；针对文学电影爱好者，就是征文活动，从机制上优先推荐展现，保证他们的曝光量和互动量，满足他们要互动和个人品牌的需求。

看效果。每个针对性措施的结果都是一个具体的数据，这个是在上一步就确定了的。运营同学往往把关注度都放在措施上线前这个阶段，投入很多时间和精力，其实措施的效果怎么样才是最重要的，而且必须花时间做分析，找出真正的原因，再给出修复的办法。运营很多时候是在试错的过程中，能印证些什么，非常重要，再调整优化，这样每次做的事才有真正的意义。

绝大多数用户运营都在用集中运营，策略运营用的很少，也没什么人提及。实际上还是有人用的，只是不太系统。比如，团购和O2O这类产品肯定会用到，毕竟要贴钱发券，给不同使用频度的人发的券肯定也不一样。只是目前团购还是更关注新客，也就是花多少钱用什么方式拉新，新客成本是多少，本文提到的策略运营其实是老客，怎么让已有用户运转起来，发挥最大的效果，这里的空间还是很大的。

PS：欢迎关注我的公众帐号，平时写一些运营的事。微信搜索：运营狗工作日记

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用户运营是什么？如何去运营？

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