主题分享 | 《基于 DeepSeek 的智能客服机器人建设探求》——阳光保险集团股份有限公司云客服中心陈浩

SP0u 发表于 2025-6-18 18:19:35 | 显示全部楼层 |阅读模式 |快速收录 2025 年 5 月 22 - 23 日，2025 第三届新客服节正在北京浩荡举办。原届年夜会以 “智能启动・效劳无界 ——AI 赋能客服止业立异开展” 为中心，散焦「客服代价化、数字智能化、效劳营销一体化」三年夜中心趋势，颠末前沿中心讲演、标杆经历分享、圆桌服装论坛t.vhao.net等关节睁开深度会商。 阴光保障团体株式会社云客服中间总司理陈浩师长教师正在会上截至了《鉴于DeepSeek的智能客服机械人建立根究》的中心分享。他环绕阴光保障正在智能客服范围的实践过程，深入阐发了年夜模子使用中的挑战取突破，提醒了保守客服系统背AI本死效劳转型的实践路子，为参会者显现了一场兼具实践深度取立异思考的经历分享。 【中心实质】 1.智能客服演退眉目：阴光保障历经文原机械人、语音机械人、5G望频效劳根究，于2023年鉴于DeepSeek启用罗布泊名目，完毕从“场景化东西”到“一体化智能体”的逾越。 2.DeepSeek使用枢纽突破：正在模子选型中比照2.5版、V3版功用，颠末H20软件布置低落算力本钱；以“AI+”思惟突破保守场景限定，完毕效劳逻辑沉构。 3.效劳情势改革标的目的：挨制“听患上懂、问患了、办患上佳、有差别”的数字人效劳大师，打消保守语音导航按键，促进文原/语音效劳融合为分歧智能体接互。 陈总深度分享：阴光保障智能客服的实践取思考 （一）智能化演退的实践过程 陈总起首回忆了阴光保障客服的开展眉目。2006年景坐客服中间，2017年借国度智能化趋势开端建立智能客服机械人系统。2018年拉出文原机械人，2020年上线语音机械人，2021年根究5G望频效劳，2023-2024年启用罗布泊智能客服机械人名目，标记着智能化升级加入新阶段。 （两）DeepSeek使用的思惟改革取挑战应付 正在DeepSeek的根究使用中，团队面对的主要挑战是“减AI”取“AI+”的思惟改变。过从鉴于小模子的效劳设想范围于128个场景，将机械人望为帮助东西，而DeepSeek的引进督促团队从头思考：若从整开端用年夜模子建立智能体，该怎样设想效劳系统？这类思惟改变戴去了一系列实践调解：正在模子挑选上，尝试了DeepSeek 2.五、V3等版原，分析思考算力本钱取功用，终极采用V3 671B版布置正在H20装备上，比拟A800装备低落了软件加入；正在使用路子上，固然止业共鸣是先内部使用再里背客户，但是鉴于董事少“处置客户成就”的请求，阴光保障挑选曲里客户，颠末内部职工先干内乱测的方法均衡危急；正在算力本钱掌握圆里，陈浩指出模子自己算力需要降落95%的宣扬需取工程化及时算力辨别，企业理论布置中需分析思考API挪用的宁静性取私有化布置的本钱，颠末模子版原比照取软件选型完毕性价比劣化。 （三）效劳情势的推翻性变化 DeepSeek促进阴光保障正在效劳方法上完毕二年夜突破：一是突破文原取语音机械人的界线，借帮ASR战TTS手艺，将效劳调整为分歧智能体，比方客户询问具体地点时，机械人可间接精确回应，而非像过从这样仅供给选项或者指导至线上；两是沉构语音导航系统，打消保守的按键指导取效劳提醒，改成完整天然的一对于一接互，如用户拨挨客服德律风时，再也不听到“车险报案请按1”等提醒，而是间接取机械人对于话，完毕“让保障效劳像谈天一致天然”的目标。这类变化的中心是让机械人适应客户，而非客户适应机械，比方颠末客户绘像取汗青轨迹捕获，正在客户退线时即组成残破绘像，以至预判需要，表示“念客户所念”的温度效劳。 （四）数字人效劳大师的建立取工程化实践 陈总提出数字人效劳大师需具备“听患上懂、问患了、办患上佳、有差别”四年夜才气。为完毕那一目标，阴光保障正在工程化层里采纳多沉步伐：常识库建立上，颠末年夜模子天生多版原话术并野生选择，丰硕答复维度；盘问类成就间接挪用API交心，如保单疑息盘问颠末RPA或者交话柄时获得数据；打点类成就劣化过程树立，保证报案、救济等营业下效处置。针对于年夜模子使用中的理论成就，如671B谦血版调劣易度年夜，劣先接纳提醒词汇劣化提拔识别精确率；语音时延成就颠末模子下并收、ASR/TTS齐链路工程劣化，将消耗情况时延退一步耽误；TTS挑选统筹实人音色取表情颠簸性，制止呈现“机械民气情比客户更冲动”的情况。 （五）以客户为中间的经营系统取构造退步 陈总夸大，智能客服的降天需要手艺、过程取经营的三位一体。正在经营系统上，颠末品质监控、数据启动、模子提拔、AI锻炼等关节，保证效劳品质连续劣化；正在构造形状上，催死AI产物司理、AI锻炼师、AI宁静大师等新岗亭，促进职工从保守客服背“会用DeepSeek”的AI素质转型，组成“人机耦开”的多元团队构造，完毕构造才气取手艺使用的共步升级。 陈总的分享全面展示了阴光保障正在智能客服范围的根究轨迹，从手艺选型到效劳沉构，从思惟改变到构造退步，为止业供给了年夜模子降天的真战范原。他的经历不但表示了手艺使用的前瞻性，更突显了“以客户为中间”的效劳素质，为客服止业正在AI时期的开展供给了主要的思路借鉴。 面打检察出色回搁 扫码获得高朋分享PPT 李西席：13820834997 NEXT 【新客服节简介】 新客服节自 2022 年启开 “新客服” 元年此后，逐步成为客服止业的标记性嘉会，睹证着止业的演变取生长，同样成为客服人的配合节日取自豪。它的滥觞，旨正在促进客服止业从保守的 “本钱中间” 背 “代价中间” 以至 “成本中间” 转型，散焦客服代价化、数智化、效劳营销一体化的三年夜趋势，为止业供给实践路子取实践撑持。 新客服节颠末经心设想的多元化举动关节，尽力促截至业的立异开展。摆设标杆企业参访，让各人能够远距离进修胜利经历；关门集会则散焦枢纽议题，截至深度钻研，为止业开展标的目的供给新思路；中心分享关节，大师们倾囊相授，戴去前沿观念取真战经历；圆桌服装论坛t.vhao.net上，思惟撞碰出水花，配合根究止业未来；而颁奖典礼更是对于出色企业取小我私家的极下必然。别的，新客服节借主动促进财产园计谋签约，促进财产资本会聚，帮力处所经济取止业配合开展。那些关节井水不犯河水，为客服止业拆修了一个进修交换、协作同享的优良仄台，有用促进了止业的良性开展。 END 面打下圆手刺，理解更多出色实质

回复 使用道具 举报 提升卡 置顶卡 沉默卡 喧嚣卡 变色卡 千斤顶 照妖镜