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如何运营好宠物社群?

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在线会员 潇潇桃花落满肩 发表于 2023-3-23 11:44:33 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
怎样经营佳辱物社群?

精彩评论5

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在线会员 7s4v 发表于 2023-3-23 11:45:16 | 显示全部楼层
你很爱养猫,这天加进了某某养猫交流群,正巧赶上今天是群里的“周三晒猫日”,你精心挑好角度,拍了一张猫主子晒太阳的美照发到群里。谁知群主评论:“猫猫很可爱,就是毛色有些暗沉,建议亲亲买我们某某猫粮……”无缝切换到了带货模式,这让你一阵无语,感觉自己的感情被欺骗了,毫不犹豫地退出了群聊。
私域社群以“亲密沟通”的价值出现,但品牌方需要“在商言商”,最终要考核的仍是带货效果。对于心理、亲子、宠物等牵连更多感情因素的私域而言,面临的尴尬是:“我把你当朋友,你把我当私域”。
一、机械照搬,SOP正让私域丧失温情?

“萌爪医生”是一家拥有300多万粉丝的宠物自媒体,其创始人房昕在36氪企服点评的《企服开放麦》直播上回忆起了创业之初的情景,当时即使人在美国和国内用户有时差,也要“成天和用户泡在一起”,用邮件回复用户养宠物的各种问题,每天还要和3~4个用户做深度沟通,用QQ语音通话一聊就是两个小时,一两个月下来要做200~300个这样的沟通。
房昕感叹,不少创业者在刚创业时,太在意使用互联网工具,而忽略了去直接跟用户去沟通。到了一定阶段,又缺乏真正的统计学的知识根据用户反馈进行数据分析。
“温情也好或者效率也好,一定是用户反馈为先的,效率一定是追着用户的需求去跑才能提高的。”房昕说。
但是,未必每个私域运营者都能把握好分寸。为了提升效率,不少私域运营者都会手握一套SOP。一口一个亲,将一系列的销售话术模板化、标准化,甚至定时发送,配上可爱表情符,让用户感叹,“不如去跟ChatGPT聊天”。
会员制宠物服务机构宠加的联合创始人、COO魏元野在《企服开放麦》的同场直播中指出,这些标准化的工具确实有助于他们认知行业和市场,但在实践层面,每个品牌自己都应该有一套独特的打法。
“我们的所谓流程、SOP都是为了解决问题而生,它就是一个解决方案而已,用了这套流程你就能把这个问题解决掉。但很多时候,很多团队忘记了到底问题是什么,他连问题的描述以及造成这个问题的根因都说不清楚。”房昕强调,“一定到第一现场,一定到用户中间去,才能找到真正的原因。”
二、不是不喜欢,只是没匹配好预期

用户对私域不满意的原因不是推销产品,而是服务没有达到他的期望。
上世纪七十年代,美国学者Olshavsky、Miller和Anderson提出了顾客满意理论的期望模型,认为当产品或服务的实际绩效满足了用户的期望,用户才会感到满意。
而用户有抵触和不满的情绪,并非是因为推销产品这个行为本身,而是因为这个群聊标榜自己是“交流分享群”,所以用户期望从中获得客观中立的养宠知识分享,这时厂商在群里推销,无异于挂羊头卖狗肉,达不到用户的期望,自然会招致反感。
房昕建议:“当用户没有这个需求或是需求不明确的时候,你去跟他说一个跟他没关系的话题,或者向他推荐了一个没关系的产品时,他出于保护心理而抵触。但当他真的需要时,你再把产品递到他的嘴边上,他就会觉得很好。”
也就是说,厂商要做的不是控制私域群中推销产品的频率,而是对用户的进一步细分,“找到对的人”,向真正有需要的用户推送产品,或是逐步引导用户产生需求。
“我们如何去体现出来我们对用户是温情的,不是你耐心的回答用户的问题,用户就会觉得你温情,而是你需要让用户觉得他被记住了,他被感知到了。”魏元野分享了自己的实战经验。
他举例说,譬如有用户一开始只想给家里的小猫买猫粮,私域运营人员先问了猫的种类、年龄等基本信息,为其推荐了最合适的猫粮。过了几个月,小猫满一周岁了,运营人员又主动祝它生日快乐,并告诉你一岁猫需要补充更多的肉食,这时再给你推荐相应的猫罐头,你很可能就愿意购买了。
至此,温情并不是私域的负担,反而是增长点。
“温情代表了用户口碑,代表了未来的品牌建设。”魏元野认为,对于初创期企业来说,温情能提升与顾客沟通的效率,拿到更准确的顾客反馈,从而帮助你迭代自身产品;当企业的品牌成长到一定地步,仍然需要通过感情积累用户口碑,提升整体的销售额。
三、如何找到对的人做对的事?

如何找到对的人?关键步骤在于打通各平台信息、建立标签。
打通信息指的是把社群、小程序、公众号这三个重要私域平台的数据打通,让运营者能够整体掌握和分析一个用户在公众号中的阅读行为、在私域里的交互行为、在小程序商城中的购买行为等等,从而能更全面地刻画用户画像,为精准分析需求打下基础。
而建立标签,也不仅仅是把用户的消费金额、基本信息等特征在微信标签上注明。魏元野说:“我们通过标签体系,通过每一个数据化的结构,把用户重新变成一个立体的人的时候,你才能够去更好的让用户去感知他被记住了这件事情本身”。他举例说,厂商可以在标签中记录猫的生日、种类、年龄、是否接种过疫苗,从而根据猫的特征精准推送适合的猫粮、应该接种的疫苗等,让用户感到你是真的关心他的猫。
见实科技发布的《2023年私域趋势白皮书暨年度调研报告》中也提到,CDP正在成为品牌和商家开展用户运营、私域运营的必需品,而“One ID”几乎是跨域运营的第一基础,也需要CDP来支撑和实现。
在宠物私域中,房昕为每个客户建立了One ID。“我们可以通过自己的系统知道用户在商城里面怎么买东西,能够知道用户个微或企微上的行为是什么样的,能够知道他在公众号上的行为是什么样的。所以用户的形象就会非常生动,我一下子就能判断出来他是在哪个阶段的用户,还有什么样的需求。”
房昕举了个例子,比如在用户向宠物医生提问的时候,医生一下就可以根据这个ID得知他所有的信息,包括曾经在买过什么产品,提过什么样的问题,宠物曾经有过什么样的疾病等等,从而可以进行准确高效的诊断。
而对于如何选择SCRM工具做私域运营,房昕和魏元野则有不同看法。
房昕选择了自研:“公司整个流程以及组织架构,外部软件其实很难去适应你的需求。你想你关注的用户的需求到底是什么,你要统计什么样的数据,其实外部的软件是很难做到及时的响应的。”
魏元野则选择与SCRM厂商合作,在目前这类工具的功能都大同小异的情况下,他认为选择SCRM厂商比较重要的一点就是厂商的响应速度,厂商能在多长时间内完成一个新需求的修改或者上线,这对于品牌商来说是很重要的一件事情。

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在线会员 qJcMs5 发表于 2023-3-23 11:46:10 | 显示全部楼层
社群要从三方面入手

  • 社群运营的来龙去脉
  • 社群运营的本质与核心
  • 社群运营的方法
社群运营的本质与核心

社群运营的本质和核心其实这么多年来,不管是同步还是异步,都没有变过。
一个产品之所以要做社群运营,正是因为他们希望获得具有忠诚度的用户,而将忠诚用户集合到一个特定的社群中,实现集中运营,就可以进行更多的互动,拿到更直接的反馈,甚至获得更好的商业结果。
因为,之所以社群能够存在,必然是因为他们都有共同的兴趣、爱好,或者偶像。
所以,社群中的人虽然是陌生的,但由于存在共通点,所以有时候彼此之间会产生极大的粘性。
而更有趣的是,社群的管理者和参与者之间天然是容易信任的的。
社群运营的本质其实是管理C端用户的一种手段和渠道;而核心则是管理用户的预期。
不管是异步沟通的BBS、博客,还是后来的QQ群、微信群,又或者是中间形态的微博。
你会发现,大家做的事情总是殊途同归的路数。
BBS里的KOL总是很热情的与粉丝做互动;博客的主人和读者们总在留言里把酒言欢;QQ群和微信群无需赘述,管理员做签到也好、设置群规范也好,在BBS里本身就不是什么新鲜的玩法。
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在线会员 8xL 发表于 2023-3-23 11:46:16 | 显示全部楼层
社群运营几个关键点:
1.找准社群定位:首先要明确宠物社群的目标受众以及社群“能做什么”,为自身建立一个主题定位;
2.宣传精准营销:可以根据社群定位,制定一套宣传精准营销计划,利用各种渠道向宠物相关人群传播;
3.围绕主题创建内容:建立良性的社群内容准则,围绕宠物相关话题创建有价值的内容;
4.积极参与社群:积极回复用户的评论,及时把交流的焦点放在正面方向,营造出良好的社群氛围;
5.社群维护:定期维护社群,针对破坏社群秩序和色情内容,及时采取有效的移除的措施,及时处理用户的投诉。
目前社群运营主要的痛点是:运营知识有限,以及人力成本太多。
对此,可以采用一些人工智能工具来辅助运营,例如下面这个,效率提升4200%、成本降低92%。

如何运营好宠物社群?
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在线会员 WAbj 发表于 2023-3-23 11:46:54 | 显示全部楼层
先给你看一下目前运营的宠物群:

如何运营好宠物社群?

如何运营好宠物社群?

如何运营好宠物社群?

如何运营好宠物社群?
我目前有大概3000多的群友,大概花了5个多月建立起来的,不过变现能力很低,因为我不是门店,核心不在于卖货,主要是帮助群友解决一些养宠问题,同时给我服务的厂家提供一个测试产品的渠道,比如厂家有什么新产品了放到群里,招募体验官,这个还是很好用的。
所以做社群的第一步,你要想明白你为了什么~
从我目前的经验来看,如果是为了卖货,那我劝你别做,宠物店任何以卖货为目标的社群,最后只会留下一堆薅羊毛的人
我的课程里讲过,宠物店是个有温度的地方,跟传统超市一手交钱一手交货不一样,同样,如果只是为了卖宠物商品而建群,那结果一定很惨。
想运营好一个社群,首先要做好思维上的转变。
如果你是个实体门店,在门店里卖东西,追求的是“流量就地转化”。而在社群卖货,追求的是“客户多次转化”。如果用门店卖货的思路来做社群,很可能你会用优惠福利吸引客户加群,之后天天在群里发广告和产品信息,这样社群很快就会变成一个商家自嗨的广告群。不仅达不到通过社群提升销量的目的,同时会让客户觉得你的吃相难看,直接伤害到品牌形象和客户体验。
建议你在做社群运营之前,先判断下你的业务是否适合做社群。
给你一个自我判断是否适合做社群的方法。一般通过四个纬度进行判断:利润空间、复购率、话题感、信任需求。高毛利、高复购、可以频繁上新、话题度较高,且有高信任需求的品类最适合做社群。社群是个养成游戏,对于私域流量池中的客户维护是持久战,需要消耗不少时间和人力成本,这就需要你有较高的毛利和复购来覆盖这部分运营成本。
开始做宠物社群,你首先需要将自己的品牌具化,打造成一个IP。
让客户获得真实感,从而可以顺利地从了解品牌过渡到喜欢、推荐品牌。这个IP相当于品牌的“虚拟代言人”,必须符合品牌的定位和调性。
同时,他还要符合目标客户的期待和需求,是客户愿意与之构建关系的对象。为了保障IP人设不崩,门店需要打造自己的人设手册和话术库,里面包括IP的基础信息,比如姓名、性别、年龄、职业、收入等,还包括兴趣爱好、性格、心理特征、行为特征等,甚至还约定好了口头禅。
(借鉴一下完美日记,为自己打造了一个私域IP“小完子”。这是一个22岁左右爱美爱生活的女孩子形象,经常在朋友圈晒美食、晒追星、晒自拍。小完子就是完美日记客户的种草闺蜜,客户也会因为跟小完子变成好友而更信任品牌。)
在社群内,为客户提供有价值的内容。
内容不仅要围绕你的品牌形象,更要迎合目标用的诉求,帮助他们解决问题。在微信这种社交平台里,大家都是靠不断地交换信息来构建关系。试想下,如果你是一个养猫主人,会更喜欢看单纯的猫粮产品图,还是另一个猫主任分享「怎么让猫猫可以吃的更香」?大部分人应该都选择后者。而且只要言之有物,后面跟上产品推介,主子们很可能会被直接转化。
所以,建立社群目的是要解决你的客户养宠的问题,你建个群如果只是为了便宜,那么只是把你的门店扩展了一些而已,吸引不了用户也留不住用户。
有一句话是运营社群的精髓,没有运营不好的社群,只有运营不好的人设
术业有专攻,人设不能崩,
社群伴随的是你这个活人在线上给你客户的全方面感受,因为客户会到店,能够见到你本人,本人和网上不一致,那就很容易崩
这个时候估计有店长会跳出来说,你说的我都懂,但是我的小店也就几个员工,难道还要招个专门管社群的人么?在这里,教你一招,就是让客户管理客户。
建群后的前两个星期,持续观察群里的活跃分子,然后锁定2~3个铁粉,邀请他成为你的管理员,让这些人辅助你的管理,按照你所制定的群规监督各个群友。
你可能没法管理好几百个群友,但是应该可以管理好几个管理员,让客户成为你的外部店长,远比你每天盯着群里的消息更有效果
如果有更多想了解的,可以去听我的课程,链接-http://weike.fm/08Xxs1b5cb
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在线会员 uTAmhEO 发表于 2023-3-23 11:47:01 | 显示全部楼层
说起社群运营,可能我要写很多,太懒了。如果想学习的话,建议你看一下我的公众号。

想要把你的社群运营好,首先需要你的群员对你信任,了解你,熟悉你。这个就需要你经常晒自己,晒生活,晒你的产品和顾客的故事等等。
给群员一种,你和他一样是一个人,一个活生生的人。他就会跟你亲近,会参与社群;
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