B2B企业需求怎样的CRM系统？

吻风 · 发表于 2023-2-28 11:47:22

B2B企业需要如何的CRM体系？

gf5WZV · 发表于 2023-2-28 11:47:47

如果想要比较符合自己企业的业务的系统，我比较推荐低代码平台的方式去做，在随着低代码平台的发展，可视化个性化定制越来越成为了企业的选择，尤其是中小企业，性价比是第一的选择，成本低，交付时间短，能快速的完成企业应用的搭建。
众多低代码平台中，我推进一个，天翎低代码平台。特点有以下几方面：

可定制：对组织机构、角色、表单、流程、访问权限等实现自定义和灵活调整；
可规划：工作流程、文件库、公文库、会议库的数量与应用办法可规划；
事找人：为领导和办公人员提供一个集中办理工作的窗口；
自动提醒：一个流程被启动时，系统会自动提醒相关当事人；
信息集成化：将各种业务系统的数据集成到现有办公自动化系统中；
结构化：模块化设计、标准接口、设计开放，全面支持二次开发；
模块化：可以在现有系统上，自由叠加其他功能模块；
办公自动化与门户网站有机结合：提供与企业门户网站的数据接口，经过网站上简单的连接就能把网站和办公系统有机结合起来，例如办公系统内的新闻自动显示在外部网站上、外网上提交的申请自动进入内部办公系统进行审批等，逐步可以实现电子商务或电子政务；
开放的软件系统结构：提供与其他各系统的数据接口，便于与客户其他信息系统的集成与整合。

K4xCnwUt · 发表于 2023-2-28 11:48:12

可以尝试下SCRM系统，它相较于CRM增加了围绕客户的社交ID进行客户管理和运营的能力，目前市场上主流的SCRM供应商提供产品的形式主要是：企业微信+企业微信的开放能力+CRM的基础能力。
为什么是SCRM
中国移动社交软件平台的用户规模和粘性极大，并且功能深度和对客户的影响也极深，近两年受新管疫情的影响，很多企业为了维持业务，开始尝试线上建立微信群，通过各种活动和优惠的方式推进业务，随着需求不断增多，SCRM也越来越受到欢迎。
上面提到，目前SCRM主要是围绕企业微信展开的，这是因为企业微信可以做到和个人微信无缝打通，可以和客户成为微信好友，进行双边、免费、随时的触达，而传统的CRM基本只支持简单的单向触达方式，比如打电话、发短信、发邮件等等，差太远了。
SCRM的功能有哪些
首先，SCRM可以和常规的CRM系统一样管理维护企业与客户之间的关系和数据，包括一开始挖掘潜在用户，之后持续跟进客户，以及最终签订合同，CRM可以用来管理记录整个过程的关键节点和相关数据，后续可以对业务进行溯源，查看相关进度和数据。
之后，SCRM有很多独有的基于社交，针对私域流量的功能大致可以划分为获客引流、客户运营、社群运营等方面。
1）关于获客引流
目前国内的SCRM系统，在功能方面的相似度比较高，获客引流方面大致有如下的一些功能：
1.智能二维码，通过单人活码/随机活码/动态活码，可以智能分配客户，也能知道新客户来自哪个渠道。
2.支持各公开API的第三方平台流量转化。
3.还会给获客引流打造物料库，比如可以制作海报/视频/主题H5等等，有些也支持如优惠券、拼团、裂变、红包、直播、礼品卡等等这样的营销工具。
2）关于客户运营
1.SOP功能，规范客户运营的SOP，贯穿从新客户到复购客户的全生命周期。
2.微信侧边栏，提供话术、文章、文件、海报、商品等丰富的内容素材包。
3.销售风控，智能风控，监测每个销售每天所产生的通话和短信记录，在职/离职继承，防止客户流失，通过智能销售系统和员工销售行为分析，指导管理工作。
3）关于社群运营
1.社群SOP：大致分为群服务和群管理两块功能，群服务功能包括入群欢迎语、社群群发、自动回复、快捷回复、群红包、群直播等；群管理功能包括群角色、群标签、群查重、防骚扰、群分析、离职继承等，可以覆盖了社群运营的需求。
2.通过捕捉群成员互动行为，数据化展示活跃情况，划分不同层级客户，进行针对性运营动作。

e6fNY0ENR · 发表于 2023-2-28 11:48:58

2B业务通常都有如下关键特点：
2B销售周期比2C销售周期更长
目标受众较小
处理的潜在客户更少，对线索要求更准确
注重销售过程管理
客户基于理性和彻底的分析而非情感来做出购买决定
客户通常涉及多个胜任的决策者
交易的平均值高于B2C
更加注重客户留存与售后服务
鉴于以上业务的销售特点，2B公司在CRM选型上面也应该对功能有所侧重——求精而不求多。
一、更细致的联系人管理
因为涉及到的金额较大，其业务有可能关系到整个公司经营策略，所以2B业务的销售往往不是一个人能够决定的。这就要求公司选型的CRM要有更专业的联系人管理，具体到每个联系人在整个购买决策中担任着怎样的项目角色，有什么样的性格特点以及生日等等。

二、更精准的客户分配
不同于2C的“广撒网”模式，2B公司对销售线索的质量要求更高、更精准。因此公司获得的每一条销售线索都难能可贵，这就要求市场人员或者销售人员更仔细的对待，他们每一个小的过失可能损失的就是一个大单。像同一个客户被多个销售人员跟进、业务水平低的销售被分配到质优线索、销售人员客户分配不均等等场景在2B公司是绝对不允许存在的。最好的是公司能够掌握所有客户资料，由销售领导根据销售人员的业务水平去分配客户，让线索能够实现最大化的转化。
同时，由公司统一分配客户资料也有一个更大的好处就是——各销售人员只能看到自己的客户，有效避免了销售人员离职带走客户。
三、更清晰的销售流程
2B业务的销售周期一般都比较长，短则几周，长则几月，因此要求CRM系统对销售流程的管理也更为细致与清晰，能够随时随地知道该业务的跟进阶段，具体跟进内容，以及下一次跟进计划，确保销售人员不因销售时间过长，而忘记下一次跟进。最好能够生成带有时间轴的可视化跟进记录全景图以及销售云盘存放业务谈判过程中的资料，这样即使中途更换销售人员，新接手的人员也能够快速实现业务跟进，同时销售领导也能够一目了然地查看每条销售机会的业务状态、预计签单时间、预计金额等，合理调整销售策略，做更准确、能够切实可行的销售计划。
四、更详尽的合同回款
由于2B业务涉及的金额较大，一般客户都会根据项目/工程进度分期付款。较长的账期、多批次的收付款往来、伴随业务合同一多，公司极易形成坏账，“回款管理难”是2B行业的通识。面向2B行业的CRM要有全面的“回款管理”功能来帮助企业克服回款痛点。
五、更关注客户留存和售后服务
2C追求短平快，2B需要慢慢打磨与客户的关系，由于不是“一锤子”买卖，他们更注重客户留存与售后（质保）服务。开发一个新客户的成本远远高于维护老客户的成本，现在很多2B公司还设立的有客户成功经理（CSM）来留存老客户，帮助老客户解决经营难题从而提高本公司的销售，当然这只是2B公司提高业绩的一种经营方式，但也足可见2B行业对老客户的重视程度。
因此2B CRM最好要有售后管理功能，销售订单里的数据能够直接流向售后管理系统。同时，销售人员与售后人员共享一个系统的另一个好处是——有利于公司提升产品质量和服务。销售人员在跟进过程中能够更清晰地把握客户需求，售后人员在售后服务过程中能够更准确地知道产品问题点，销售人员、售后人员、市场人员等通过对这些数据进行分析，从而共享给产品人员或者公司领导，便于公司打造更优质的产品，提供更优质的服务。

7s4v · 发表于 2023-2-28 11:49:27

欢迎关注公众号：企业信息化笔记，本号只聊干货，不讲玄学！
CRM不应该是只是一个软件，软件产品的选型只是第一步；选择合适的实施咨询顾问，设计符合公司业务需求和流程的才是公司实施CRM系统的重点。
关于选型：
国内的CRM产品不太了解，品牌太杂。其实大厂的CRM也就是这几个，Salesforce，SAP，Oracle，Adobe，微软。这些CRM基本都具有行业通用性。并不会因为客户是B2B企业还是B2C企业在产品上有太多的区别。因此这些产品的实施顾问通常人天买的特别贵，甚至有些大公司在选型CRM前还会先请管理咨询公司帮他们做BPR，然后再进行选型。
另外国内很多企业不希望使用SaaS产品，因为领导认为商机、订单等信息都是机密信息，不应该放到供应商的云端。其实这种担心大可不必，CRM大厂的数据安全性还是比较有保障的，数据一般都是加密保存。通常技术工程师很少有人能够接触到裸的客户数据。SaaS安全性可能要比把软件部在企业自己的机房更加安全，因为企业自己的服务器同样有被黑客攻击窃取的风险，也有服务器宕机的风险。SaaS厂商数据中心的稳定性也一般远高于企业私有数据中心。
Anyway，如果想用On Premise版本的，salesforce基本上就Pass掉了。目前SAP CRM，Oracle Siebel还都可以支持OP版本，但是厂商都不主推了。

B2B企业需求怎样的CRM系统？

关于实施
一般B2B企业用CRM一般会考虑市场自动化、销售自动化、服务自动化三大方面。
市场自动化方面，B2B行业的市场活动与广告跟B2C行业很不一样，通常不需要使用大量的搜索引擎营销（SEO/SEM）和程序化广告，也不需要铺天盖地的广告放到各种流量端。比较特殊的是B2B企业具有非常强的行业属性，客户一般也属于一个或几个行业。比如ABB西门子这样的电气设备生产厂商，客户一般集中在电气集成成套商、OEM、建筑、医疗设备制造等行业。因此仅需要将广告推广到行业特定的流量端，比如行业杂志期刊，行业门户网站，专业公众号等。营销效果也主要以品牌营销为主。从CRM角度考虑，可以适度引进市场自动化软件，如Salesforce Marketing Cloud组件，定义市场活动，收集和培养销售线索。
在客户忠诚度培养方面可以使用CRM的社区功能，构建专业客户社区，为自己的客户群建立沟通渠道，同时也可以收集客户的各种信息和反馈。
销售自动化方面：B2B销售更倾向于关系型销售，需要企业销售人员具有较强的人脉关系和专业能力。与B2C行业重运营轻销售模式不一样。因此在CRM关注的重点应该包含商机管理，Pipeline管理和Review，客户拜访管理，订单管理，回款管理等等
另外销售另一个侧重点应该是渠道商的管理，因此同CRM一起应该有PRM（合作伙伴关系管理）。主要针对供应商合作市场营销，伙伴商机支持，伙伴分级与升级管理，促销与返点管理，培训管理等等。
服务自动化方面：通常B2B行业重点关注客户支持的有效性和及时性。通常会设定服务SLA（Service Level Agreement）。如果对于设备制造商，还需要有现场服务，派工管理等套件。因此从CRM角度可以介入呼叫中心（需要配合Cisco或者Avaya电话系统），工单系统，即时沟通工具，知识库管理平台等等。
详细架构请电梯
贾森：【CRM系统】解毒前台业务与CRM

ECCf2f · 发表于 2023-2-28 11:49:44

客户是企业生存的根本，与To C业务不同，To B业务的主要受众是企业/机构的客户群体，相较于C端用户而言：

B端客户的产品服务客单价高，但转化率低。
B端客户的数量远小于C端用户，全国有工商注册的企业数量大概2000多万的量级。
B端客户整体上决策周期更长，且偏理性决策，因而，交易过程与服务周期较长。

所以，在这种情况下，To B企业需要让客户对自己产生足够的信任度和效果，才能让企业与客户之间保持长期稳定的合作，以获取更多的订单（复购）。
对于面向To B业务的企业来说，产品或服务售卖的对象虽然是企业，但也是个人，毕竟与我们产生互动的是B端企业的某个人或某些人，所以在销售过程中，个人（非老板）可以决定这笔单子成功或失败。
回到CRM主题上，目前市面上的CRM几乎都适合于To B类型的公司，B或C其实并没有太大的差异性，产品设计上、系统功能上都可满足。
但是，也并不是所有CRM都可以满足你的需求，企业在选择CRM产品时，需要考虑的因素有很多，我之前专门写过一篇文章，有详细介绍过，这里，我复制过来，你可做为参考：
<hr/>从业这么多年，见过太多的企业部署crm失败的案例，其中最常见失败的原因：

过多的考虑软件的价格，而不是考虑投入产出比ROI
只看crm软件所提供功能多少，而不是专注于自己的真实的业务需求和业务场景。

在此强烈的建议，企业在开始评估crm软件之前，先好好问自己以下几个问题，想清楚了在做决定也不迟：

我们的业务中，最低效的流程是什么？我们希望通过crm系统改进什么？
我们缺少哪些操作流程和工作流程，需要crm系统增加哪些？
我们的采购预算是多少？后续每年的支出需要控制在什么样的范围？
我们公司哪些角色会使用crm？需要多少用户？
我们希望crm与我们当前的哪些软件做系统集成？

1、选择合适的部署方式

目前，国内的供应商能提供的部署方式主要有两种：Saas云模式、本地部署。

使用saas云模式的解决方案：企业不需要自己搭建服务器、数据库，聘请专业的技术人员，所有信息和数据都在供应商的服务器上或者是第三方服务器上，比如阿里云、腾讯云等。
使用本地部署的解决方案：那么就需要企业自己购买服务器、数据库、软硬件授权、聘请专业的人员，以及其他看不到的隐形成本。

有个比较形象的例子：

B2B企业需求怎样的CRM系统？

相比起SaaS模式，选择本地化部署的企业，在前期的投入会比较大，后续除了软硬件的维护成本外，软件供应商也会每年收取5-20%不等的维护费用。
而SaaS模式也并非”物优价廉”，因是按需服务，除了前期的实施或开发成本外，后续每年都会收取账号授权使用的费用，如果使用人员很多，就需要综合考虑未来几年整体的成本投入，而不能仅仅是考虑当下。
两种模式，各有各的优势和劣势，建议企业根据使用人员的规模、业务需求的复杂程度、预算投入、以及对于数据敏感度的情况，选择合适的部署方式。
除云模式和本地化部署外，很多供应商还会提供一种新模式：混合云部署，介于Saas和本地化部署之间，以后再详细介绍。
2、根据业务场景，选择crm

上文有提到过，企业选型时，主要考虑的一个很大误区是：功能越多越好，越全越好。
很多供应商在演示产品，或讲解方案时，都会着重介绍一些可有可无的功能，以展现自身的产品比竞品的产品更好更强大，或者体现企业自身的技术实力。
当然，供应商如果能提供这么多功能，总归比没有好，但再多再强大的功能，在企业的实际应用中用不到，是没有任何意义的。
反而过多过散的功能更容易导致产品易用性差、加载速度慢、实施的失败率反而会提升。
所以，我们需要的是，把我们的业务场景梳理清楚，并按业务优先级排序，与供应商一起评估是否可实现，如何实现，由供应商给出解决方案。
所以，请远离“大而全”的解决方案，选择最适合企业的解决方案！
3、确保系统的可扩展性，并可与其他应用程序集成

这是企业选择CRM时要考虑的最重要的事情之一。
如果企业正在用ERP系统或财务软件等其他管理类软件，那么，此时选型必须要考虑到系统集成的必要。
不同的信息化系统之间会有重合的地方。如CRM系统与ERP系统，在客户信息的管理、销售订单的管控等方面，都有重叠。为此在系统选型时，要考虑到未来系统集成的需要。
如要考虑到系统的集成性(具体包括集成的成本、集成的风险、集成的工作量等等因素)。根据不同的情况，软件的集成性是不同的。

B2B企业需求怎样的CRM系统？

4、演示和免费试用

企业在最终选择CRM软件前，一定要CRM供应商提供演示账号或自行注册进行试用，并要求供应商开通试用账号中能开通的所有模块和功能。
在演示过程中，企业需要事先准备好需要测试的内容，并现场提出与业务相关的问题，要求crm供应商现场演示或给出解决方案，在演示过程中，不仅可以考察crm自身的产品特性，也可考察供应商的专业能力和经验。
在使用测试账号的过程中，最好带上一位技术人员和两位以上的实际使用人员，共同完成使用测试，并给出测试结果。
最后，建议企业多选择一些供应商演示和交流，多对比crm产品，从而选择最优的一家。
5、关注用户体验

这是企业在应用CRM时，是否能很好落地使用的最重要因素。
CRM最终使用者不是老板、不是技术人员，而是销售人员和服务人员。
根据国外的一项调研，对于“在选择新的CRM解决方案时，您认为什么是重要的？”
基于1000多条回复，86%的用户认为”用户友好性”是他们选择新系统的最重要因素！

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