如何制定社群运营的详细流程？

恭候春夏的轮替 · 发表于 2023-2-24 21:07:33

如题

awvm1 · 发表于 2023-2-24 21:07:39

很多社群运营人员在社群运营这个工作岗位，几乎找不到自己这个岗位的方向和必备技能。
“有的工作做着做着就变成了处理商品售后问题，成为了客服，但是公司也有客服岗位”。
“为什么社群运营就是销售呢，一上来就要在群内推广商品信息，完完全全就是一个销售岗嘛”。
......
好多运营小伙伴都在运营社区交流吐槽，其实有些公司的领导，也没办法明确社群运营在公司的地位。社群运营岗位属于运营岗，是需要多样化技能的，而不是简简单单的客服岗和销售岗就能满足的。

如何制定社群运营的详细流程？

那么如何制定社群运营的具体流程呢，首先要明白社群的运营规划是是什么？
一、社群流程规划

运营规划指的是为了实现某个目标而进行的一系列计划。社群也是有着完整的运营流程，具体包括：
①拉新

引导用户进群,在拉新阶段之前完成建群等事项；
②促活

制定群规则，及时发布群公告，制造用户的仪式感，提升社群活跃度；
③留存

内容输出，价值体现，设计活动来吸引用户；

如何制定社群运营的详细流程？

④转化

利用相应福利活动来促进用户转化，使用户愿意消费下单。

如何制定社群运营的详细流程？

以上四个流程都是需要运营者在社群运营之前做好的规划，但是还需要具体的社群运营体系规划。
二、社群体系规划

①确定社群目标

运营人员需要制定好一个建群目标，所有的运营方案都是根据目标来制定。
增粉？自销？增加用户黏性？
②社群运营周期

根据目标制定社群运营时长。
7天群？21天群？活动群？长期群？等等
③确定策略方案

确定好了目标和周期，就需要制定一系列的运营策略来达到目标。
④关注运营环节

需要先试运营并随时调整。运营的核心是试错并调整，及时优化运营动作。
三、内容建设能力

内容输出/展示是在整个社群运营的重点，在运营过程中，内容可以表达社群的价值，吸引用户的参与兴趣，达到用户留存和促活的目的。
群内管理文案和群内通知推广等都属于社群内容的一部分，文案亮点有助于用户明确社群价值。
→帮助我们搭建社群体系并且可以营造社群用户的仪式感。
→可以利用干货知识，相关资讯、福利活动等内容来提升社群的留存率。
①社群管理

入群欢迎语：目的是告知用户社群价值及开始时间，作用是给用户带来好印象，带动用户兴趣。
关键词回复：提高运营人员的工作效率，设置一些常见问题Q&A话术，同时可设置一些违禁关键词，维护群秩序。
社群规则：社群制度是维护一个社群的关键点，有奖有惩，是让用户信任我们的关键点。
群公告：善用群公告把活动/通知做到最大曝光量，但发布群公告一定要注意时间节点，以免引起用户的反感导致用户退群。
②社群输出

专业人设：以打造专业品牌形象为目的，根据品牌定位和产品特点。分享行业知识，提高用户对品牌的认可度。
生活日常：保持社群活跃度，增加用户黏性为目的。可分享热点资讯，增强用户参与度；发起话题讨论，营造良好的讨论氛围。
资源分享：群成员不同需求，可以多种形式发布与群内内容相关的一些文件资源，增强用户与用户、用户与社群之间的联系。
活动内容：发布活动通知。文案吸引用户兴趣，抓住用户痛点，在活动开始前可进行一波预热，对社群进行促活，吸引用户参与活动，促进用户转化变现。

这些内容都需要提前准备好，按照运营节奏推广到社群内，吸引用户参与。
四、活动策划能力

社群运营的过程中，为了实现用户的留存和促活，需要设计用户感兴趣的活动来吸引用户参与，延长社群的生命周期。
①了解用户需求

从用户的角度思考用户为什么愿意留在社群，用户需要什么？
②确定活动主题

了解用户需求，制定相应活动主题、活动方案，制定时间，确定各板块内容执行人员及完成时间。
③活动预热推广

朋友圈、群聊、私信等提前预热，及时分析用户反映及效果。
④活动推广渠道

结合之前活动推广效果，合理利用各平台渠道推广，达到效果最大化。
⑤活动反馈调整

活动进行当中，运营人员要时刻监控数据，及时进行优化迭代。
⑥收集用户反馈

活动结束后，收集用户反馈，有利于下次活动进行优化。

活动方案确定后，需要根据制定好的流程开始运营。
五、数据分析能力

数据分析其实贯穿了整个社群运营的过程，从开始到运营再到社群结束等。内容的点击率，留存率，加好友人数、转化率等都是需要进行分析的。
①社群数据

社群数量、社群总人数、新增人数、退群人数、群内消息数、社群活跃度。
②活动数据

从消息总量/人均消息量、消息的时间分布、话题、活动参与数量。
③成交数据

产品活动参与数量、购买量等。

通过数据分析可以知道哪些内容/产品更受群内用户欢迎，明确目标用户感兴趣的产品/内容。下一次选择内容主题时便可以根据这次数据分析结果进行优化确定。
最后，一整套社群运营资料送给你，直接可套用的运营资料，免费领取哦！
更多关于社群裂变拉新以及活动话术，可直接私信我回复资料
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如何制定社群运营的详细流程？

awvm1 · 发表于 2023-2-24 21:07:59

（本文转载自姑婆那些事儿APP）
感谢邀请，我们做近10个付费社群，累计用户近万。下面我们把我们的经验分享下：
HI，我把我们之前的课程的PPT部分发到这里，您看看。

如何制定社群运营的详细流程？

uTAmhEO · 发表于 2023-2-24 21:08:06

我用对“训练营+社群”模式的分析，来回答题主关于如何运营社群的问题。
训练营+社群的运营几乎覆盖了海盗模型（即AARRR）的任意一环，接下来就利用改进后的海盗模型来说明社群运营策略。
1、拉新
拉新方式主要有两种：付费投放和裂变获客。
付费投放主要指在一些粉丝量大的公众号投放，需要考虑公众号的粉丝群体与训练营是否匹配、公众号的常规转化率、头条和次条价格等，目的在于核算ROI，争取最低的获客成本。
裂变获客是目前比较常见的方式，也是多数训练营产品推广的首选方案，常用手段有拼团、分销、转介、邀请、助力等。
强制转发：最常规的玩法，但想要增长就必须在乎细节，看到最多案例的是网易云课堂，比如邀请徐志斌讲的小程序增长训练营。
赠一得一：让用户主动把课程赠送给好友，好友可直接免费报名，好友报名后用户也会获得该课程的免费报名资格。
阶梯邀请：设有阶梯奖励，不同邀请人数，获得不同奖励，奖励力度由小到大，一般后者包含前者的邀请人数，被邀请者报名训练营才算邀请成功。
拼团：拼多多式裂变，比如圈外同学的深度阅读训练营，就是三人1元拼团模式。
分销：个人品牌的付费训练营，像5天朋友圈营销训练营之类，多数采用分销的方式。
2、促留
对社群来说，促活和留存基本是一体的，因为留存是为避免群内的成员流失，如果促活一定成功，高留存（仅对社群本身而言）就是自然的事情，所以，我把原来的海盗模型缩短为拉新-促留-转化-传播四个环节。
那如何对用户进行促留呢？从提升完课率与打卡率入手，建议使用上瘾模型，即按照「触发-行动-多变的酬赏-投入」设计学习行为，接下来依次拆解：
（1）触发
分为外部触发和内部触发，外部触发即每天在社群的上课提醒和打卡提醒，如发布群公告、发红包等，内部触发则是课程内容及上课形态对学员的影响，这是触发能否有效的核心关键点。
课程内容应根据用户需求和权威体系进行打磨，上课形态应以沉浸感为原则，比如直播、熊猫小课的对话体，更容易吸引注意力和增加互动性。

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（2）行动
通过内外部触发（即提醒和上课）后，学员会在“想检验学习成果”的动机下完成特定举动，即练习和打卡，不过，根据「行动=动机+能力+触发物」，想让学员顺利完成练习和打卡，需要让这种行为简便易行，即练习和打卡的方式不需要学员花费学习成本。
针对这一点，需要从两方面来考虑，一是练习和打卡的内容，最好选择耗费时间较少的内容，比如做较少数量的选择题、做几分钟的实践题等，比如长投学堂就用较为简单的“测一测”来检验学习效果，并且附上正确答案。

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二是打卡的具体方式，这可以选择用打卡类小程序解决，比如成长兔英语开发了打卡小程序，让家长上传截图，并生成海报和话术。

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（3）多变的酬赏
在打卡环节，很多训练营选择让学员写文字或做导图，这明显不符合简便易行的原则，需要极高的酬赏做为驱动力，而这种驱动力设置得如果合理，对学员学习的投入会非常有效。
酬赏一般分为三种，简单列举每一种的运营策略：
社交酬赏：人天生渴望被认识，据此可设置提问交流环节，引导学员分享观点等来满足；
猎物酬赏：满足某种需求的物品就是猎物，如金钱、信息、资源等，相应的策略则有组队打卡分奖金、坚持打卡得稀有资料等，比如成长兔英语就用打卡满10次送双语宝盒作为激励。

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自我酬赏：即对愉悦感的渴望，据此可在原课程基础上设计一个高难度挑战活动，用来激发学员参与热情，让他们感到学有所用。
（4）投入
通过触发、行动、酬赏三个步骤，基本就能改变学员的行为，让学习变得持续，不过，使学员自发持续投入特训营的学习，显然对促留更为有用，而据此可制定的运营策略，是将听课与打卡游戏化。
根据PBL模型（点数、徽章、排行榜）进行设计，可以规定听课和打卡可获得积分或金币，并且用来进行兑换和打赏，像成长兔英语就有用于兑换积分的商城；不同学习天数对应不同等级；定期更新打卡排行榜，像运营研究社的社群有比较系统的积分体系，可以实时查看积分排行与对应等级。

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3、转化
在促留环节，用户的转化工作就可以进行，利用价格手段能有效提升销量，比如提醒领专属优惠券、强调剩最后多少名额、告知多久后涨价等。
比如新东方在其训练营推出的「1元福袋」秒杀活动，里面为原价1999元的音频课程、伴读课程、图书补贴、课程补贴等，设置限时、限额、收益卡等营销策略，极大增加了社群用户紧迫感和转化效率。

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另一类转化手段是利用顾客证言和权威背书与群体效应结合，比如成长兔英语就常在群内发布学员学习英语的小视频，并且系统地介绍课程体系和老师背景，以此来吸引家长付费报名，而如果引导用户在群内发付费截图、喊我已购买之类的口号，转化效果更佳。

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4、传播
传播环节一般有三种形式，即打卡分享、荣誉激励和效果外化。
荣誉激励主要指给学员颁发结业证书、获奖证书，肯定其坚持学习的态度，用户以满足炫耀心理，比如长投学堂的小白理财训练营结束办法毕业证书，如果设置的精美会非常有传播欲望。

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效果外化则指学员经过训练营的学习所得到的效果提升，属于口碑传播，与产品的内容、服务质量有非常大的关系，比如设计特殊的测试类h5，展示用户的学习水平、竞赛排名、特别表现等，让用户去传播，满足炫耀的欲望。
不过，荣誉激励和效果外化较适合于做营收的训练营产品，多数训练营还是靠打卡分享来获得持续的传播曝光，典型方式是转发打卡海报或链接，把打卡天数、打卡金句、报名入口做为展示素材，以吸引学员的身边人加入。
当然，除了常规的打卡分享，补卡也可以作为传播的手段，比如新东方设计了裂变补卡机制，漏了某一天打卡，可以邀请4位好友助力完成补卡，显著提升了拉新效率。

如何制定社群运营的详细流程？

总之，社群的运营策略围绕拉新、促留、转化、传播来进行，其中促留环节可参考上瘾模型进行用户学习行为的设计，以此来增加社群转化率。
作者简介：独孤伤，知名k12公司资深运营，人人都是产品经理、鸟哥笔记、PMCAFF认证专栏作家，野生运营社区合伙人，运营老司机，教育行业观察家。公众号：野生运营社区
更多与运营有关的干货，请到独孤伤的运营干货铺-知乎专栏

vpbBB · 发表于 2023-2-24 21:08:46

社群运营，是一个很复杂的工种，甚至比微信公众号的运营还要复杂。其中最核心的一点，就是与用户的连接，在这个过程当中，会产生大量的沟通，因而，在做出某个运营动作之前，可能会做一系列的准备工作。

社群的运营，分为拉新、促活、留存、转化四个部分。而目前的拉新方式，最快的方法就是社群裂变。

如何制定社群运营的详细流程？

第一，拉新
明确这个目标后，在每一个部分，再定出具体的运营流程，比如拉新阶段，如果采用裂变的方式，那么你首先要明确用哪种方式裂变，目前社群的裂变方式大的方向分为两种：1.用户分享海报到朋友圈，朋友圈好友看到扫码进群；2.用户邀请3个或者更多的好友加入。
两者的区别是：用户的主动进群和被动进群。

从增长来看，邀请朋友圈加入的方式似乎更有优势，这一点我还不太确定，不过我通过我做过的接近60场裂变中，的确发现此种方式的增长更快，我们的伙伴曾用此种方式一周裂变6万人，但是最终这些群促活和转化的难度不用猜也知道，热度一过，这些群就很难活跃起来，更别说转化了。（有些用户莫名其妙被拉进一个群，然后退出，或者不知道自己进了一个这样的群，可能群比较多）

从转化来看，通过我以往的经验，转发朋友圈的方式更具有优势，这一点我可以百分百的确定，因为进群的每个用户都是主动扫码进群的，即使最终可能有60%—70%的用户没完成分享任务，但至少有30%的人的分享是达标的，这些用户可以重点去运营，更有利于转化。另外一些没完成转发，但仍然留在群里的，可能只是不愿意转发，但仍然对这个群怀有期待。

我们做的方式就是将完成任务的用户单独拉群运营，结果活跃度、转化率都很高。

说到这里，拉新这个阶段的裂变流程就非常重要了，因为这关系到你能够做到多少增长，直接关系到业绩。

如何制定社群运营的详细流程？

所以你在做裂变前的准备工作是：定海报文案、社群的裂变SOP（流程）、以及节奏，每天的什么时间段需要做什么，一定要非常明确，及时将运营动作做到，必要的时候可以适时的做出一些调整。（运营有一个非常重要的能力就是应对变化，比如临时改文案、临时调整策略）

第二，促活和留存
为什么将促活和留存放在一起，因为你的促活会产生大量有价值的内容（这些内容可能需要做一些调研），这些内容会让用户觉得，这个群有自己想要的价值，就会继续留在群里。

当然这个过程中可能会有部分用户退群，但要控制在合理的范围内，如果有用户陆陆续续的退出，那么说明你的内容有问题，或者用户讨论的方向没把控好。如果有几个用户在接下来的几天内退出，也不要担心，这是在合理的范围内，因为尽管老师教得再好，一个班里总有个别同学会迟到早退。

关于促活和留存的运营和流程，我这里有几个思路可以做一个参考。首先，就像你办一场线下活动，总要有个暖场的，所以先要明确促活的主题是什么，是否是大家共同的话题，然后就是开讲了（说难听点就是托）。

如何制定社群运营的详细流程？

在定主题的这一步非常关键，因为直接关系到后期的转化问题。社群运营的每一个动作，都是为最终的转化服务的。所以讨论一定要有方向，要么针对品牌、要么针对产品销售。

第三，转化
我看过很教育机构，在微信群做转化的时候是直接把链接仍群里，加上一段介绍的话术就不管了，或者随便写段话术发朋友圈，这种方式带来的结果就是——碰运气。

实际上，我们观察这几年电商行业的发展，几乎在做每次大促之前，都会做一个预热，给用户一个心理准备，直接丢链接进群，一方面用户很难段时间get到你发的东西价值在哪里，二来你发出去的东西曝光度也低。

所以我在发链接进群的前一天或者2天内，要在群内做一个预热的话题讨论，也可以试探出用户对这个话题的关心程度，以便于随时根据用户的反馈调整引导购买的话术。如果经验比较多的情况下，这样大致能判断出你的销售转化结果。

如何制定社群运营的详细流程？

整个社群的运营思路，从框架上来说就是这些。在运营过程中，建议运营者先建立框架思维，再学习流程思维，然后将流程中的每一个环节精心打磨，这样才能做到精细化运营，那么，你做的微信群才能称得上真正意义上的社群。

另外还有很多训练营、线下连接线上的主题、活动群，这些方式是重度连接用户，更有利于转化，甚至打造自己的超级用户，建立起自己的超级用户池。

我是伊文，从事在线教育招生运营的研究，感兴趣可以微聊: ljs9162

WAbj · 发表于 2023-2-24 21:09:14

本人从事金融行业营销，就以互联网金融为例谈谈如何做好用户社群运营。

用户社群运营五大步奏：
社群框架搭建；社群规则制定；聚集社群成员；社群日常运营；促进社群活跃。

具体如下：

一、社群框架搭建
在社群运营之前，需完成社群载体选择、社群创建、社群的定位。这是最基本的工作，也是最重要的工作。
1、载体选择
QQ群、微信群、微信公众号社区、论坛/社区等。（本文仅仅讨论QQ群、微信群的运营）
2、社群创建
a、群公告：平台活动、群活动、群规则、紧急通知等内容。
b、群头像：可直接使用平台logo，亦可使用平台吉祥物。
d、群字体：平台工作人员需以统一格式命名昵称，并修改聊天文字字体和颜色，与平台用户区别开来。【仅限QQ群】
e、群名称：例如：XXX互联网理财沟通群、XXX吐槽群、XXX官方交流群、XXX投资用户沟通群。
3、社群定位
a、社群成员：互联网金融平台潜在投资用户、注册用户、投资用户
b、社群主题：理财、服务、分享、有趣、娱乐（社群须有自己的核心价值理念，社群成员有共同的兴趣和共同探讨的话题，才能形成社群凝聚力。）

二、社群规则制定
让社群成员知道哪些行为是提倡和鼓励的，哪些行为是禁止的。主要考虑以下三方面：鼓励行为；违规行为；违规处理。
1、鼓励行为
a、鼓励社群成员分享自己的原创文章（和社群主题相关即可），与大家一起交流。
b、鼓励社群成员踊跃提出合理化建议，检举各种违规人和现象；
c、鼓励社群成员文明交流，团结互助，有问题可以私聊群主或者管理员。
2、违规行为
a、严禁群内争吵，聊天内容不得有谩骂、侮辱性语言，不得对他人进行恶意人身攻击；
b、严禁带有性别歧视、种族歧视、信仰歧视、个人侮辱、自侮辱、宣扬暴力、色情、猥亵等其他违反国家法律以及社会公德的不雅的昵称；
c、不提倡讨论政治话题，不得发表敏感性言论，不得发送垃圾信息，不得发送广告，不得恶意刷屏，不得发送过大图片，严禁发送不雅文字与图片。
3、违规处理
a、一次小窗提醒，给予警告；
b、两次群内通报，给予禁言；
c、三次请出。

三、聚集社群成员
社群搭建起来之后，接下来的工作便是聚集社群成员，如何把该聚集的人聚集进来，可通过以下六个渠道聚集社群成员。
1、官网：从官网引导入群；
2、微信：从微信公众平台引导入群；
3、微博：从微博平台引导入群；
4、线下：线下活动中，直接引导加群；
5、短信：在平台发给用户的短信中，附带社群邀请；
6、老带新：激励社群成员介绍新成员加入社群。

四、社群日常运营
在聚集社群成员的同时，便要开始着手社群日常运营工作，围绕答疑解惑、增强信任、强化口碑、意见征集等社群运营目标，展开具体运营工作。
1、入群惯例
新成员进群之后，发布一张生活照片，并附加自我介绍，增强用户之间的情感联系与信任。自我介绍包括：称呼、家乡、职业、爱好等。【仅限核心用户群，仅适用于社群运营比较成熟之后，初期不适合】
2、手册发放
新人入群后发放平台操作手册及相关资料，并做初步情感沟通。
3、问题咨询
群成员遇到各类问题和疑问，可私信客服，亦可@客服，以获取帮助。
4、信息发布
客服可在社群内发布标的信息、平台活动信息等等，介绍标的详情，讲解活动规则，鼓励群成员投资或参与活动。
5、需求投票
面对众多的产品开发需求，可利用群投票功能，通过群投票的方式来确定优先顺序。还可通过群投票的方式，确定平台发标时间、活动举办方式及活动举办地点等。
6、内部测试
在完成产品新功能的开发之后，或者是，营销活动推出之前，均可邀请用户进行内测，征求用户的建议和批评，并给予提出建议和批评的用户奖励。
7、意见征集
通过电话沟通、QQ私聊、问卷等形式，征集用户在注册、投资、活动参与等过程中的意见和建议。对大家所提出的问题，进行记录整理，改进后，再向大家反馈。
8、资料共享
在群文件中上传平台操作文档，让用户在遇到问题的时候可以自助查询，如：《XXX常见操作问题集锦》。也可以上传理财相关资料，如：《如何成为互联网理财高手》。【仅限QQ群】
9、内容分享
客服人员可在社群内分享各类趣闻、趣图、短视频及其他优质内容；分享平台微信公众号文章；分享投资理财相关热点要闻；亦可邀请行业大咖前来做在线分享；引导群友讨论和互动。
10、日常问候
客服人员须在社群内适时寒暄和问候，如：天气变化，温度变化，出行安全等话题。
11、集思广益
发挥和利用群友的智慧，如，激励群友提供平台微信公众号推文选题及标题，然后组织票选，对获选者给予奖励，提升大家的参与感。

五、促进社群活跃
除了社群的日常运营，运营人员还须考虑如何提高社群活跃度，提高社群粉丝粘性。让社群的意义名副其实，而不是仅仅是一个“微信群”或者“QQ群”。
1、签到奖励
签到给予物质奖励。例如，连续签到7天，奖励面额10元抵用券，连续签到15天，奖励面额30元抵用券。【仅限QQ群】
2、生日祝福
当社群里有用户生日时，为用户定制生日海报（私信），请大家献上生日祝福（群聊），并为用户快递一份定制礼物。【仅限核心用户群】
3、节日活动
逢重大节日，如感恩节、情人节、父亲节、母亲节等，可在群里举办主题活动。【仅适用于社群运营比较成熟之后，人员规模达到500以上】
4、趣味游戏
定期（每周一次）在社群开展线上游戏。【仅适用于社群运营比较成熟之后，人员规模达到500人以上】
5、给予肯定
不定期的更换群管，把活跃的用户拉上来做群管，以他们的热情带动其他群成员的热情，提升社群成员参与感。
6、鼓励分享
鼓励社群成员分享，分享内容包括：趣味图片、短视频、理财经验、热门网文等。每周评选出最佳分享者，并给予奖励积分奖励
7、刺激传播
引导社群成员通过朋友圈、微博等途径转发分享，实现品牌、活动传播。（可设置奖励，如：社群成员将上线活动分享到朋友圈后，即可获得积分奖励）
8、邀请有奖
对老成员邀请新成员加入社群，设置积分或现金红包奖励。【仅限于核心用户群】
9、线下活动
线下活动的开展，更有利于群成员之间，以及群成员与平台之间的感情链接。
10、专属表情
可开发平台/公司专属表情包，用于社群沟通交流。
11、群相册
在群相册中建立“公司相册”、“员工之家”、“最爱用户”等几个相册，将相关的照片上传到群相册，引导社群成员前来点评，评选最搞笑的、最帅的、最漂亮的人，并对获选者给予奖励。
12、萌妹子
一般而言，一个群只要有几个会卖萌且活跃的妹子，这个群不会太沉闷，可从其他群挖“群宝”过来。（可以开展群活动活跃氛围，如：“美女爆照，土豪打赏”）
13、跨界合作
不定期在群内发福利，首选与其他品牌合作，由其他品牌赞助礼品。通过不同品牌社群之间跨界合作，实现客户资源和传播资源互换。
14、潜水者
无论如何运营，每个社群依然有部分成员是潜水者，定期与潜水者小窗私聊，咨询有什么可以帮助到对方，倾听对方的建议，以激活潜水用户参与。
15、群领袖
事实上，社群往往很难去中心化，一个活跃的社群，通常有群成员所认可的核心人物。用户社群的核心人物，可以是投资理财大咖，可以是公司高层，也可以是理财相关草根达人。

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