如何运营好宠物社群?

怎样经营佳辱物社群?

你很爱养猫，这天加进了某某养猫交流群，正巧赶上今天是群里的“周三晒猫日”，你精心挑好角度，拍了一张猫主子晒太阳的美照发到群里。谁知群主评论：“猫猫很可爱，就是毛色有些暗沉，建议亲亲买我们某某猫粮……”无缝切换到了带货模式，这让你一阵无语，感觉自己的感情被欺骗了，毫不犹豫地退出了群聊。
私域社群以“亲密沟通”的价值出现，但品牌方需要“在商言商”，最终要考核的仍是带货效果。对于心理、亲子、宠物等牵连更多感情因素的私域而言，面临的尴尬是：“我把你当朋友，你把我当私域”。
一、机械照搬，SOP正让私域丧失温情？

“萌爪医生”是一家拥有300多万粉丝的宠物自媒体，其创始人房昕在36氪企服点评的《企服开放麦》直播上回忆起了创业之初的情景，当时即使人在美国和国内用户有时差，也要“成天和用户泡在一起”，用邮件回复用户养宠物的各种问题，每天还要和3~4个用户做深度沟通，用QQ语音通话一聊就是两个小时，一两个月下来要做200~300个这样的沟通。
房昕感叹，不少创业者在刚创业时，太在意使用互联网工具，而忽略了去直接跟用户去沟通。到了一定阶段，又缺乏真正的统计学的知识根据用户反馈进行数据分析。
“温情也好或者效率也好，一定是用户反馈为先的，效率一定是追着用户的需求去跑才能提高的。”房昕说。
但是，未必每个私域运营者都能把握好分寸。为了提升效率，不少私域运营者都会手握一套SOP。一口一个亲，将一系列的销售话术模板化、标准化，甚至定时发送，配上可爱表情符，让用户感叹，“不如去跟ChatGPT聊天”。
会员制宠物服务机构宠加的联合创始人、COO魏元野在《企服开放麦》的同场直播中指出，这些标准化的工具确实有助于他们认知行业和市场，但在实践层面，每个品牌自己都应该有一套独特的打法。
“我们的所谓流程、SOP都是为了解决问题而生，它就是一个解决方案而已，用了这套流程你就能把这个问题解决掉。但很多时候，很多团队忘记了到底问题是什么，他连问题的描述以及造成这个问题的根因都说不清楚。”房昕强调，“一定到第一现场，一定到用户中间去，才能找到真正的原因。”
二、不是不喜欢，只是没匹配好预期

用户对私域不满意的原因不是推销产品，而是服务没有达到他的期望。
上世纪七十年代，美国学者Olshavsky、Miller和Anderson提出了顾客满意理论的期望模型，认为当产品或服务的实际绩效满足了用户的期望，用户才会感到满意。
而用户有抵触和不满的情绪，并非是因为推销产品这个行为本身，而是因为这个群聊标榜自己是“交流分享群”，所以用户期望从中获得客观中立的养宠知识分享，这时厂商在群里推销，无异于挂羊头卖狗肉，达不到用户的期望，自然会招致反感。
房昕建议：“当用户没有这个需求或是需求不明确的时候，你去跟他说一个跟他没关系的话题，或者向他推荐了一个没关系的产品时，他出于保护心理而抵触。但当他真的需要时，你再把产品递到他的嘴边上，他就会觉得很好。”
也就是说，厂商要做的不是控制私域群中推销产品的频率，而是对用户的进一步细分，“找到对的人”，向真正有需要的用户推送产品，或是逐步引导用户产生需求。
“我们如何去体现出来我们对用户是温情的，不是你耐心的回答用户的问题，用户就会觉得你温情，而是你需要让用户觉得他被记住了，他被感知到了。”魏元野分享了自己的实战经验。
他举例说，譬如有用户一开始只想给家里的小猫买猫粮，私域运营人员先问了猫的种类、年龄等基本信息，为其推荐了最合适的猫粮。过了几个月，小猫满一周岁了，运营人员又主动祝它生日快乐，并告诉你一岁猫需要补充更多的肉食，这时再给你推荐相应的猫罐头，你很可能就愿意购买了。
至此，温情并不是私域的负担，反而是增长点。
“温情代表了用户口碑，代表了未来的品牌建设。”魏元野认为，对于初创期企业来说，温情能提升与顾客沟通的效率，拿到更准确的顾客反馈，从而帮助你迭代自身产品；当企业的品牌成长到一定地步，仍然需要通过感情积累用户口碑，提升整体的销售额。
三、如何找到对的人做对的事？

如何找到对的人？关键步骤在于打通各平台信息、建立标签。
打通信息指的是把社群、小程序、公众号这三个重要私域平台的数据打通，让运营者能够整体掌握和分析一个用户在公众号中的阅读行为、在私域里的交互行为、在小程序商城中的购买行为等等，从而能更全面地刻画用户画像，为精准分析需求打下基础。
而建立标签，也不仅仅是把用户的消费金额、基本信息等特征在微信标签上注明。魏元野说：“我们通过标签体系，通过每一个数据化的结构，把用户重新变成一个立体的人的时候，你才能够去更好的让用户去感知他被记住了这件事情本身”。他举例说，厂商可以在标签中记录猫的生日、种类、年龄、是否接种过疫苗，从而根据猫的特征精准推送适合的猫粮、应该接种的疫苗等，让用户感到你是真的关心他的猫。
见实科技发布的《2023年私域趋势白皮书暨年度调研报告》中也提到，CDP正在成为品牌和商家开展用户运营、私域运营的必需品，而“One ID”几乎是跨域运营的第一基础，也需要CDP来支撑和实现。
在宠物私域中，房昕为每个客户建立了One ID。“我们可以通过自己的系统知道用户在商城里面怎么买东西，能够知道用户个微或企微上的行为是什么样的，能够知道他在公众号上的行为是什么样的。所以用户的形象就会非常生动，我一下子就能判断出来他是在哪个阶段的用户，还有什么样的需求。”
房昕举了个例子，比如在用户向宠物医生提问的时候，医生一下就可以根据这个ID得知他所有的信息，包括曾经在买过什么产品，提过什么样的问题，宠物曾经有过什么样的疾病等等，从而可以进行准确高效的诊断。
而对于如何选择SCRM工具做私域运营，房昕和魏元野则有不同看法。
房昕选择了自研：“公司整个流程以及组织架构，外部软件其实很难去适应你的需求。你想你关注的用户的需求到底是什么，你要统计什么样的数据，其实外部的软件是很难做到及时的响应的。”
魏元野则选择与SCRM厂商合作，在目前这类工具的功能都大同小异的情况下，他认为选择SCRM厂商比较重要的一点就是厂商的响应速度，厂商能在多长时间内完成一个新需求的修改或者上线，这对于品牌商来说是很重要的一件事情。

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社群要从三方面入手

• 社群运营的来龙去脉
  
• 社群运营的本质与核心
  
• 社群运营的方法
  

社群运营的本质与核心

社群运营的本质和核心其实这么多年来，不管是同步还是异步，都没有变过。
一个产品之所以要做社群运营，正是因为他们希望获得具有忠诚度的用户，而将忠诚用户集合到一个特定的社群中，实现集中运营，就可以进行更多的互动，拿到更直接的反馈，甚至获得更好的商业结果。
因为，之所以社群能够存在，必然是因为他们都有共同的兴趣、爱好，或者偶像。
所以，社群中的人虽然是陌生的，但由于存在共通点，所以有时候彼此之间会产生极大的粘性。
而更有趣的是，社群的管理者和参与者之间天然是容易信任的的。
社群运营的本质其实是管理C端用户的一种手段和渠道；而核心则是管理用户的预期。
不管是异步沟通的BBS、博客，还是后来的QQ群、微信群，又或者是中间形态的微博。
你会发现，大家做的事情总是殊途同归的路数。
BBS里的KOL总是很热情的与粉丝做互动；博客的主人和读者们总在留言里把酒言欢；QQ群和微信群无需赘述，管理员做签到也好、设置群规范也好，在BBS里本身就不是什么新鲜的玩法。

社群运营几个关键点：
1.找准社群定位：首先要明确宠物社群的目标受众以及社群“能做什么”，为自身建立一个主题定位；
2.宣传精准营销：可以根据社群定位，制定一套宣传精准营销计划，利用各种渠道向宠物相关人群传播；
3.围绕主题创建内容：建立良性的社群内容准则，围绕宠物相关话题创建有价值的内容；
4.积极参与社群：积极回复用户的评论，及时把交流的焦点放在正面方向，营造出良好的社群氛围；
5.社群维护：定期维护社群，针对破坏社群秩序和色情内容，及时采取有效的移除的措施，及时处理用户的投诉。
目前社群运营主要的痛点是：运营知识有限，以及人力成本太多。
对此，可以采用一些人工智能工具来辅助运营，例如下面这个，效率提升4200%、成本降低92%。

先给你看一下目前运营的宠物群：








我目前有大概3000多的群友，大概花了5个多月建立起来的，不过变现能力很低，因为我不是门店，核心不在于卖货，主要是帮助群友解决一些养宠问题，同时给我服务的厂家提供一个测试产品的渠道，比如厂家有什么新产品了放到群里，招募体验官，这个还是很好用的。

所以做社群的第一步，你要想明白你为了什么~

从我目前的经验来看，如果是为了卖货，那我劝你别做，宠物店任何以卖货为目标的社群，最后只会留下一堆薅羊毛的人
我的课程里讲过，宠物店是个有温度的地方，跟传统超市一手交钱一手交货不一样，同样，如果只是为了卖宠物商品而建群，那结果一定很惨。

想运营好一个社群，首先要做好思维上的转变。

如果你是个实体门店，在门店里卖东西，追求的是“流量就地转化”。而在社群卖货，追求的是“客户多次转化”。如果用门店卖货的思路来做社群，很可能你会用优惠福利吸引客户加群，之后天天在群里发广告和产品信息，这样社群很快就会变成一个商家自嗨的广告群。不仅达不到通过社群提升销量的目的，同时会让客户觉得你的吃相难看，直接伤害到品牌形象和客户体验。

建议你在做社群运营之前，先判断下你的业务是否适合做社群。

给你一个自我判断是否适合做社群的方法。一般通过四个纬度进行判断：利润空间、复购率、话题感、信任需求。高毛利、高复购、可以频繁上新、话题度较高，且有高信任需求的品类最适合做社群。社群是个养成游戏，对于私域流量池中的客户维护是持久战，需要消耗不少时间和人力成本，这就需要你有较高的毛利和复购来覆盖这部分运营成本。

开始做宠物社群，你首先需要将自己的品牌具化，打造成一个IP。

让客户获得真实感，从而可以顺利地从了解品牌过渡到喜欢、推荐品牌。这个IP相当于品牌的“虚拟代言人”，必须符合品牌的定位和调性。
同时，他还要符合目标客户的期待和需求，是客户愿意与之构建关系的对象。为了保障IP人设不崩，门店需要打造自己的人设手册和话术库，里面包括IP的基础信息，比如姓名、性别、年龄、职业、收入等，还包括兴趣爱好、性格、心理特征、行为特征等，甚至还约定好了口头禅。
（借鉴一下完美日记，为自己打造了一个私域IP“小完子”。这是一个22岁左右爱美爱生活的女孩子形象，经常在朋友圈晒美食、晒追星、晒自拍。小完子就是完美日记客户的种草闺蜜，客户也会因为跟小完子变成好友而更信任品牌。）

在社群内，为客户提供有价值的内容。

内容不仅要围绕你的品牌形象，更要迎合目标用的诉求，帮助他们解决问题。在微信这种社交平台里，大家都是靠不断地交换信息来构建关系。试想下，如果你是一个养猫主人，会更喜欢看单纯的猫粮产品图，还是另一个猫主任分享「怎么让猫猫可以吃的更香」？大部分人应该都选择后者。而且只要言之有物，后面跟上产品推介，主子们很可能会被直接转化。
所以，建立社群目的是要解决你的客户养宠的问题，你建个群如果只是为了便宜，那么只是把你的门店扩展了一些而已，吸引不了用户也留不住用户。
有一句话是运营社群的精髓，没有运营不好的社群，只有运营不好的人设

术业有专攻，人设不能崩，

社群伴随的是你这个活人在线上给你客户的全方面感受，因为客户会到店，能够见到你本人，本人和网上不一致，那就很容易崩
这个时候估计有店长会跳出来说，你说的我都懂，但是我的小店也就几个员工，难道还要招个专门管社群的人么？在这里，教你一招，就是让客户管理客户。
建群后的前两个星期，持续观察群里的活跃分子，然后锁定2~3个铁粉，邀请他成为你的管理员，让这些人辅助你的管理，按照你所制定的群规监督各个群友。
你可能没法管理好几百个群友，但是应该可以管理好几个管理员，让客户成为你的外部店长，远比你每天盯着群里的消息更有效果
如果有更多想了解的，可以去听我的课程，链接-http://weike.fm/08Xxs1b5cb

说起社群运营，可能我要写很多，太懒了。如果想学习的话，建议你看一下我的公众号。

想要把你的社群运营好，首先需要你的群员对你信任，了解你，熟悉你。这个就需要你经常晒自己，晒生活，晒你的产品和顾客的故事等等。
给群员一种，你和他一样是一个人，一个活生生的人。他就会跟你亲近，会参与社群；