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标题: DeepSeek 深度赋能西安市12345政务服务便民热线开启政务服务新“智”变 [打印本页]

作者: OZQ 时间: 2025-4-12 13:03
标题: DeepSeek 深度赋能西安市12345政务服务便民热线开启政务服务新“智”变
在数字化转型浪潮的推进下，西安市多部门正以"人工智能+政务服务"的创新实际，开启一场全新的效能革命。近日，在西安市数据局指点推进下，西安市12345政务服务便民热线接入前沿的DeepSeek技术，构建起全方位的AI赋能体系，完成了热线应对智能化、工单处理精准化等多场景运用，为市民与政务服务之间搭建起一座智能、高效的“连心桥”。

一、市民“百事通”智能应对“知识库”

   3月13日上午，记者走进西安市12345政务服务便民热线中心（简称12345热线），300余名话务员正全神贯注地端坐在工位前，此起彼伏的电话铃声与平和的解答声交错在一同，现场繁忙有序。

热线话务员正在繁忙地接线中

“你好，西安12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”当天9:00，话务组组长张茜接上同事的班，纯熟地登录本人的工号，开启了一天繁忙的工作。随着一个慢性病报销的咨询电话接入，只见屏幕上的语义解析窗口不断跳动，实时分析着通话内容，张茜迅速在智能问答界面悄然点击，短短几秒钟，DeepSeek迅速推送出详细的报销办理流程、最新的医保政策细则等内容，出处也标注得一清二楚。

   这种效率的提升，源于DeepSeek打造的“动态知识库”。12345政务服务便民热线中心副主任李静引见：“我们经过系统分析热线中心的历史工单数据，并对知识库内容不断‘学习’，应用AI大模型技术，构建了涵盖全市283部行政法规、469项办事指南等多项服务内容的‘政务超脑’。

   张茜说，如今借助DeepSeek，系统精准提取核心要点，疾速从海量信息中挑选推送出精准又片面的答案，成绩呼应速度与准确率分明提升，答复市民时又快又准。得益于人工智能的加持，如今，张茜的日均接话量提升至70余个。

   传统的热线服务形式下，话务员面对咨询、赞扬、建议等海量的“信息洪流”，需求短工夫内给出处理方案，难免出现人工服务效率低、信息偏向等成绩。为了使政务服务更便捷高效，12345热线借助DeepSeek弱小的言语了解与分析计算才能，精准抓取核心诉求，结合RAG（检索加强生成）技术迅速从知识库中生成条理明晰的答案，传统热线服务中的人工检索耗时、信息偏向等成绩迎刃而解。

二、流转“加速器”工单“智能分拣员”

“DeepSeek+ 政务”的组合拳也为工单处置按下“加速键”。据了解，12345热线每日工单处理量约1.5万条，话务员在面对不同行业不同地区市民的咨询、赞扬和建议时，需求迅速查清成绩的归属单位并停止实时转派，在此过程中，有时会出现工单分派不准，转办工夫长等成绩，基层处理起来也费时费力。

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12345热线前台工作人员在工作中

   DeepSeek 仰仗由 236个智能标签构建而成的派单模型，将工单平均转派时长缩减至 42秒，市民诉求分类准确率达到 98.7%，为工单疾速、精准地中转处理部门开启了“绿色通道”。

   新城区太华路街道综合行政执法队队长杨菁说，如今热线平台可以经过地址解析自动准确关联赞扬工单所属辖区，并停止智能派单，中转执法人员，承办单位按照接诉即办的要求立刻呼应，完成"30秒派单、2小时到场"的高效处置。

   “经过DeepSeek技术，我们高效完成了工单智能转译、记录、分派以及数据智能分析和预警等，试行座席工单处理效率分明提高。”李静引见。

三、数据“安全员”筑牢信息“防火墙”

   数据安全是政务服务数字化转型的生命线，人工智能的技术落地不只要跑得快，更要跑得稳，12345热线借助DeepSeek 为政务数据安全精心构筑三重“堡垒”。

西安移动工作人员正在停止日常机房巡检

   “DeepSeek采用本地化部署，数据在政务云平台闭环运转，完成数据从“产生-存储-学习”全程在局域网外部完成。”西安移动重要客户中心李媛引见，同时，经过本地化的模型训练方式，一切应对内容都严厉基于政务知识库，答案自动标注政策出处，杜绝了互联网上鱼龙混杂信息的干扰，从源头上保障了数据信息的安全，让市民的每一次咨询都能得到威望、牢靠的回应。

   不只如此，系统还具有弱小的多模态分析推理才能，可以智能提取工单要素、敏锐捕捉民意动态，并对热点成绩停止及时、精准的智能预警，为政务服务安上了一双“千里眼”和“顺风耳”，真正做到防患于已然，推进政务服务从“被动呼应”向“自动感知”转变。

   “围绕数字人应对、智能回访、热线数据空间等前沿功能和运用，12345热线将持续探求创新，不断优化，更好地为企业和市民提供全方位、高质量的服务。”李静说。

   从人工分派到智能协同，DeepSeek不断赋能12345热线革新，为市民幸福生活与城市高质量发展持续赋能，也为各地政务服务数字化转型提供了可自创的“西安样本”。

来源：西安发布

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