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标题: 企业微信金融业务转化途径和实战技巧(下篇) [打印本页]

作者: Ph55Ox 时间: 2025-3-13 20:58
标题: 企业微信金融业务转化途径和实战技巧(下篇)
practical skills

企业微信金融业务

转化途径和实战技巧

（下篇）

银行私域增长师李庆宇

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02

企微客户金融需求动态捕捉技巧

客户需求动态捕捉，是贯穿企微私域全生命周期运营的核心才能。这一才能的塑造，同时依赖于科技系统和员工运营。

（一）客户需求动态捕捉的系统支持

前文讲到，破冰期和提升期的关键运营动作之一就是要给客户打标签、造画像，只要客户画像明晰了，营销策略和产品婚配才能更精准。在客户添加阶段可以运用渠道活码功能，添加一些客户来源和特征的基础标签，但这对于客户需求辨认还远远不足。

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行内CRM系统与企业微信互通

每家银行的CRM系统中都有客户个人基础信息、资产、业务相关的数据和标签，将这些标签同步到企业微信中，一方面可以便于客户经理在线上营销中疾速查看，还可以基于标签挑选完成精准群发。

目前，有些国有银行、股份制银行和城商银行曾经完成了这一功能，其逻辑并不复杂。在添加员工企微、关注公众号时，腾讯都可以提供客户ID，而客户在公众号运用微信银行时，业务系统也曾经完成了公众号ID和行内客户身份的关联。经过微信开放平台，将企业微信获取的客户ID与公众号的客户ID停止关联查询（限于篇幅，此处技术细节有所省略），就能辨认客户身份了。再运用API接口，就可以将行内标签自动同步至企业微信。

为了客户数据数据愈加安全，有些银行还在标签设置中运用密文编码，或在企微API的基础上独立开发了一套平行的标签体系。但无论哪种方式，客户的行内业务信息，都能同步在企业微信中动态展现。

系统互通带来的便利，除了让员工在企业微信看到客户的业务标签外，还完成了商机营销的自动化。在诸如产品到期、大额转账、贵宾升降级、风险评价到期、客户关系调整等事情发生时，系统可以自动给员工推送提示和策略建议。协助员工提升需求窗口期内的疾速呼应才能。

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数据埋点技术的运用

企业微信与行内系统互通，虽然技术逻辑并不复杂，但思索银行庞大的业务体系和海量的系统、数据库规模，要完成完美耦合，架构和开发方面也需求耗费大量人力。且行内业务数据也只能代表客户画像的部分信息，无法窥见全貌。

数据埋点技术，则是企业微信运营中另一个重要的需求动态捕捉工具。无论是内行内系统的产品页面添加埋点，还是采用“套壳”的方式，都可以完成客户访问数、停留时长、跳出率、跳出工夫、跳出地位等信息的捕捉和记录。基于这些信息，就可以判别客户对某一产品或内容的感兴味程度，进而完善客户画像。

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会话存档与NLP技术运用

目前，大多数银行对企业微信会话存档的运用，都次要在合规管理方面，但借助NLP（自然言语处理）和数据发掘等技术，可以经过对客户与员工的聊天内容停止系统分析，自动抓取、描画客户的需求偏好、沟通偏好等特征。

（二）客户需求动态捕捉的运营要求

除了上述三个关键技术，需求动态捕捉对员工运营也有要求。在自动添加标签，并根据客户日常沟通内容和业务转化状况及时调整标签的基础之上，不定期“投喂”客户能够感兴味的内容，再基于埋点反馈优化和调整标签，确认客户爱好，跟进业务营销。下表提供了一些基于客户基础特征，停止内容“投喂”的方向选择建议。

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内容推送的过程中，要学会“投其所好，逐渐深化”。客户阅读工夫长、跳出率低的内容，选择相反类型，逐渐提高推送频次；反之则减少频次。刚末尾接触时，在冤家圈、微信群推送内容惹起客户关注，客户关系亲密度提升后，再逐渐转向单聊推送内容。

切记：一切内容一定要基于客户标签和偏好辨认，有针对性地推送，不要一键全员群发！没有什么内容是一切人都喜欢的，“对口”最重要！

03

基于客户画像的产品婚配和引荐

看完后面的内容，是不是觉得做客户画像很难？别担心，这个过程虽然要耗费不少心力，但也并非要求大家一挥而就。大多数的产品婚配，基于客户的基础特征，就能做到60%以上的有效性了。而下面提及的动态需求捕捉，目的是帮大家把需求婚配的精准度提升到80%-90%。这一节，我们就回过头来看看，后面60%是如何做到的。

客户投融资决策，底层需求就来源于支出和支出状况，而不思索过多的个体差异，影响支出和支出最多的要素，就是客户的年龄、职业及家庭结构。

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例如，年龄在25-35岁的客户，普通都处于家庭构成期和职业起步期。支出和支出都在上升，此时，需求根据客户的职业、购房计划、生育计划判别其支出与支出的变化趋向。假如处于朝阳行业的抢手职位，且近期没有购房和育儿计划，支出增长趋向该当分明高于支出增长趋向，有较多的资金可用于投资。并且，在这一阶段没有后顾之忧（父母生活可自行运转），风险偏好相对激进。在大类资产配置方面，权益性投资占比较高，合适引荐权益类基金。但同时，也应逐渐对客户停止综合资产配置方面的引导和教育，协助客户为后期购房、育儿等大额支出做好事前预备。再保险产品方面，消费型产品可以优先配置，同时经过投教内容让客户正确看法养老金、教育金、寿险等产品，为后期转化铺路。

可以看出，下面的需求分析，其实只依赖于客户年龄、家庭成员结构、职业和房产信息，而这些标签完全可以经过电话、面访和基础交流获得。并不需求过多的信息采集。

异样，大家还可以基于下面的表格，分析其他年龄段客户的需求及金融产品配置，并借助企业微信，经过标签找到对应的目的客户展开营销。

04

抓牢临界客户，高效转化、业绩提升

临界客户是业绩目的达成的核心转化对象，而其中又以腰部临界客户最为关键。在企微私域营销中，临界客户普遍位于生命周期的转化和提升阶段。由于这些客户在银行曾经有一定的资产配置，对企业微信线上服务普通不会回绝，破冰期较容易经过。因此，临界客户私域运营的宗旨，就是留存、转化和提升。

（一）专属服务，加强留存

虽然标准各有不同，但国内大多数银行都会把1万、5-10万、20-30万作为三个比较重要的临界点区分。账户余额达到1万元以上，基本可断定该账户位有效的活跃账户，值得继续培育和发掘，但这部分客户体量宏大，不能够分配管户客户经理；账户余额达到5-10万元，基本就算碰到了VIP客户的门槛，是临界营销重点打破的对象；而账户余额达到20-30万元，就基本迈过门槛，成为了最低等级的VIP客户，末尾有客户经理或理财经理维护了。

实践运营中，虽然这些客户名义上都有归属，但理财经理平均管户至少在500人上下，对于这些基础VIP，大多疏于维护。特别是针对一些中长期定存或封闭理财客户，员工也都知道他们更看重低风险性，而对于活动性和收益可以适当退让。因此，也不会提供过于自动的产品引荐和资产配置方案。加之往常工作繁忙，日常联络自然也就非常有限了。

运用企业微信之后，我们可以从两种途径在这个成绩上获得打破。其一，是建立腰部客户直营团队，运用企业微信对这些客户停止批量运营，借助自动化SOP流程，提升日常链接和触达的密度，以权益活动推送，让客户获得更好的服务体验。其二，是借助社群运营，将理财客户按照年龄、投资阅历、风险偏好分组建群，经过社群活动提升客户互动率，即便资金不活跃，人要活跃起来。只要这样，客户才不容易被挖角，产品到期后的续购率才能有保障。

（二）达标权益，促进转化

无论是直营还是社群运营，在临界客户转化方面，权益都是重中之重，却也是难中之难。笔者作为多家银行的客户，也常常收到达标有礼活动告诉。但真正可以参与的，却少之又少。不是不想，而是按照给定的阐明，在手机银行里上下一顿操作，要么找不到入口，要么经评定无法参与。想来与我地步相反的客户也不在多数。

以前我还不断疑惑，为什么这么简单一个达标晋级的活动搞得这么复杂，明摆着不想把福利给到客户么？去年与一些银行产品经理交流，方才知道他们的难处。这类活动很多是由分行自主展开，而分行发起活动，在手机银行中的展现层级就不能放在首页，一定要到本分行的专区才行。不同部门、条线担任的活动又有专门的按钮和入口，多次跳转难以避免。

而在音讯告诉上，系统之间的数据孤岛成绩，又导致告诉名单和事即可参与名单并不完全分歧，许多客户到了最后一步才发现不符合条件。

针对以上成绩，架构层面我们无法改变，但在操作层面，却可以用企业微信优化。经过将操作指引做成图片、短视频，在FAQ中快捷调用，可以提升客户操作成绩的呼应速度。而支行层面对客户停止人工辨认挑选，借助企业微信停止定向群发，则避免了有效触达。

让更多符合条件的客户真正可以获得权益，转化率自然就有所提高了。

（三）种草拔草，业绩提升

在临界客户的日常运营中，关注客户特征，配合内容种草和产品拔草，也是提升业绩的关键。例如，针对代发工资的临界客户，经过冤家圈、社群持续培育投资理念（种草），在发薪日前后用爆款产品、限时抢购、附加权益三维平面打击，再将常用的理财营销垫板做成数字化工具，展开“线下面访”，就能有效抓住营销关键窗口期。

05

培育超级客户，推进交叉和裂变营销

所谓“超级客户”，与贵宾客户、私行客户并不完全相反，请大家把关注点从AUM转移到认可度和驱动力方面。

超级客户的第一个特征，是对银行品牌和理财经理个人IP有高度认可，这种认可能够来源于一次好的服务体验，成功的投资阅历，或者专业的品牌笼统。驱动力则是指客户有自动协助我们银行传播产品、品牌的志愿，甚至情愿投入工夫、资源，与理财经理一同达成目的。

培育超级客户，除了服务提升外，“会员体系”建设也至关重要。“会员”形式不只给客户带来了一种归属感，更重要的是，让我们成为一同成长的伙伴。有了这种情感共鸣，客户自但是然地就会为我们银行做背书、做推行。

这里我想经过两个案例，给大家提供超级客户的运营灵感。

其一，是一家城商银行的理财经理在社群运营中讨论了一个话题——您和我们银行的第一次遇见是什么时分？本以为平平无奇的互动游戏，却勾起了许多客户的回忆。有位客户说本人90年代刚毕业就在这家银行开了户，是本人的第一个银行账户，后来随着事业和家庭的发展，本人下海创业了，与这家银行的关系也越来越严密，如今理财、保险，本人公司的对公业务都在这家银行。理财经理抓准机遇，与这位客户交流互动，一同回顾了过去20年创业的艰苦历程和幸福的来之不易。话题所及，还吸引很多客户翻出了多年前的老照片发到群里。以前活跃率只要20%左右的社群，在这之后互动游戏和话题讨论的参与率上升到了60%，这就是超级客户给社群运营带来的价值。

其二，是一家基金公司的微信群。客户经理小王有个习气，每天早上8:00准时在群里打卡：“明天，是我们养基场停业的第481天了，感激各位的一路陪伴！同时，也欢迎昨天新入群的几位伙伴……”。在此之后，群主自动引见了三位新入群的客户。一位群里的元老成员此时出现，与群主互动。群主顺势@了新入群的一位客户，说：“这位xxx（老客户）是新动力范畴的专家，二位可以加个好友，当前多多交流呀！”经过牵线搭桥，客户经理让群内的社交拓扑结构，从一切人链接到本人的“星型结构”，变成了愈加波动的“网状结构”。并且老客户在这个过程中获得了归属感、成就感。越来越多的客户在社群内情愿自动发表观点、分享阅历。

超级客户与普通客户最核心的不同，就是他们情愿给予我们真实的意见反馈和自动的品牌传播，这些无法以AUM衡量，却可以在品牌塑造、产品创新、营销推行等运营各环节，为银行带来本质贡献。在企业微信的私域运营中，理财经理要学会发掘和培育超级客户，并建议在个人设置中，把他们设为星标联络人，开启他的音讯特别提示。充分运用超级客户的价值，在社群、冤家圈等场景，协助我们完成更有效的裂变传播。

以上，笔者和大家一同从银行企业微信客户私域运营的生命旅程出发，就各个环节展开了详细分析。希望本文可以为银行一线伙伴和运营中台提供私域客户运营更明晰的思绪，带来新的灵感和启示。

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