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标题: 怎样做用户体验地图？ [打印本页]
作者: 海上明月共潮生    时间: 2023-3-5 21:31
标题: 怎样做用户体验地图？
我是一个野生的产品经理，后续我们的小程序需求用到用户体验地图，讨教大佬们怎样做用户体验地图，步骤详细一点的
作者: l9Lox    时间: 2023-3-5 21:32
用户体验地图，也叫用户旅程图，是用户在使用产品或服务时完成目标所经历的过程的可视化。用户体验旅程图强调从用户的角度审视整个体验，为产品团队提供有价值的信息，帮助他们根据需求进一步优化产品体验。
单纯说概念可能比较抽象，不太好理解，如果配合下面的「网上购物用户旅程图」来说明，应该就可以让大家更好地理解用户旅程图的作用啦。
✅ 下图的「网上购物用户旅程图」已上架到 boardmix模板社区，想复用或修改这个用户旅程图模板的朋友，可以前往 boardmix模板社区搜索模板名称，一键免费 获取！

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网上购物用户旅程图，来自boardmix模板社区

作为产品经理，我们可以先针对用户「网上购物」这个行为，梳理出用户会在 App 中进行的一系列操作（流程梳理），包含：进入首页浏览商品 → 查找目标商品 → 选择商品 → 查看详情 → 加入购物车 → 办理会员/查找优惠券 → 下单。
根据用户行为梳理出的操作流程，相当于给我们的用户旅程图定好了基本的框架，每一步就是用户与产品发生交互的触点，用户在使用产品的过程得到的反馈，也会成为 TA 评价产品体验的重要因素。
从用户操作流程出发，我们可以按照用户目标、行为触点、关注点、问题点、机会点，以及用户使用产品时可能会出现的情绪状态，绘制一条可视化的「情绪曲线」，直观地呈现用户在某个阶段的情绪状态。


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情绪曲线

按照上面列出的要点，逐一梳理每个要点对应的内容，一个用户旅程图的基本内容也就做好了。
使用什么工具制作用户旅程图？

在了解了用户旅程图的内容框架后，明确了大致的内容方向后，就可以开始制作用户旅程图了！
用户旅程图也可以归入可视化图表的一种，因此凡是可以用来绘制图表的工具，其实都可以用来制作用户旅程图，为方便起见，或是直接复用来自 boardmix模板社区的用户旅程图模板，这里就以 boardmix博思白板为例，简单介绍绘制用户流程图的方法：  
打开 boardmix博思白板首页，点击页面中间的「免费使用」，进入 boardmix博思白板的工作台。

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boardmix博思白板首页

点击左上方的「新建白板」或是右上角的「新建文件」，创建一个空白的白板文件。

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新建白板文件

打开刚创建的白板，我们可以像前面展示的「网上购物用户旅程图」模板一样，先在白板上创建一个「容器」，用于放置等下要绘制的用户旅程图。
点击白板左侧菜单栏的第二个工具「容器」，在弹出的面板，选择「自定义」，在白板上绘制一个无固定尺寸的容器，最开始绘制的容器尺寸不够大也没关系，你可以长按拖拽容器四周的锚点，自由地调整容器的大小。

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创建容器

绘制好容器后，接下来就可以使用「文本」工具，在容器上创建文本内容了，点击白板左侧菜单栏的「文本」工具，接着在容器上单击，添加文本框，输入文本即可，或是直接在容器上双击鼠标左键，也能快速插入文本框。
按照前面介绍的梳理用户旅程图内容的方法，先在上方逐一写出用户行为的步骤，对行为进行拆解，接着在左侧逐一列出分析的维度——用户目标、行为触点、情绪曲线、关注点、问题点、机会点。

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文本工具创建文本内容

在编辑「情绪曲线」的部分时，为了更直观地呈现用户在使用产品时会有的各种情绪，我们可以给每种情绪添加相应的 emoji 表情。
点击白板左侧菜单栏底部的「…」，在弹出的面板选择「表情符号」，打开表情符号面板，就可以从内置的 emoji 表情中选择与情绪相契合的表情，例如下图可表示喜笑颜开、微微不满、吃惊、困惑等状态的表情。

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添加 emoji 表情

除了插入来自「表情符号」的 emoji 表情，我们还可以打开创作工具中的「iconfont 图标库」，iconfont 是阿里妈妈旗下的图标网站，聚合了海量免费的矢量图标，在 iconfont 图标库面板顶部的搜索框中输入情绪词，搜索相关的矢量表情，同样可以将其添加到用户旅程图的情绪曲线部分。

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以上就是使用 boardmix博思白板手动绘制用户旅程图的一些要点，希望对各位朋友有帮助~
用户旅程图模板，尽在 boardmix模板社区

当然，如果你觉得从无到有绘制用户旅程图比较费时间的话，一种更讨巧的方式，就是使用来自 boardmix模板社区现成的用户旅程图模板。
打开 boardmix模板社区的首页，在顶部的搜索框输入「用户旅程图」并按下回车键 Enter，就能从海量的模板中找到多个用户旅程图模板。

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boardmix模板社区

点击用户旅程图模板的封面，会进入模板的详情页，点击右上角的「使用此模板」，就能复制当前的模板，保存到自己的 boardmix 账号中，这样我们就可以任意编辑模板的所有内容啦！

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*乘机用户旅程图模板，来自boardmix模板社区

以上分享的「网上购物用户旅程图」和「乘机用户旅程分析」模板均来自 boardmix模板社区，有需要的朋友可以前往 boardmix模板社区获取，更多海量免费的可视化模板等着你！

码字不易，如果对你有帮助的话，请别忘了赏个【三连】或是【关注】小博哦，关注不迷路！
我是小博 @boardmix博思白板，那我们下次再见咯。
作者: Z2A    时间: 2023-3-5 21:32
概述
简单的说用户体验地图，是基于目标用户在特定的场景，使用产品的某个核心功能或服务时，从开始到结束的整个体验过程。通过对用户的这个体验过程进行调研、分析、资料梳理，将阶段、行为、触点、想法、情绪曲线、爽点、痛点、机会点这些维度，梳理成一张可视化的体验地图，通过对体验地图进行思考、讨论、总结分析出产品的整体体验，最终输出产品的改进方案。
产品经理最初设计产品功能、服务以及使用场景时，会通过前期市场分析、用户调研、行业经验等，会画出流程图来梳理思路，只要流程步骤整体流程通了、形成闭环，那么这个流程图算是没问题了，然后我们会按这个流程开始设计功能、交互、UI。最后上线用户使用时，还是会发现很多问题，包括流程本身也会发现有点不合理，更别说用户的情绪、想法和感受，因为实际用户不同、场景不同、需求等都不同，仅通过流程图、交互的设计是很难考虑更全面的。如果你在设计完成流程、交互后，提前组织团队人员对核心操作场景进行用户体验地图的设计讨论，那么你的产品上线后，更容易被市面上的用户接受。
想想你会发现，其实硬件商品上线更容易被用户接受，或者勉强接受，越是复杂的、强大的硬件，越是这样。但是软件应用不一样，失败品是非常多的，只有少部分上线后就能得到比较好的反馈，后续还是得持续迭代改进。因为硬件对质量、严谨性、安全性、可用性要求更高，上线前做过更多的测试和验证，而软件系统在这方面相比就存在一定差距。软件从操作上来说更复杂、场景更多，测试、验证的难度更大。
所以，用户体验地图在产品核心功能设计时就可以开始进行了，可以把产品团队的成员当做用户，行为场景可先构思出来，通过不断的讨论深化进行完善。等产品上线后，在对实际用户进行调研访谈，画出真实用户画像、用户场景的体验地图来校验当初的设计是否合理、是否存在较大偏差，同时进行改进。
用户体验地图是需要一定时间和人力共同输出的结果，通常用户体验地图只会用到产品最核心的那一部分场景、功能、服务和流程上面。
比如：
1、去逛宜家，从开车到宜家停好车，开始逛宜家预先设计好的线路，最后吃东西到离开。
2、滴滴打车，可基于时间：”早上上班高峰期打车”、“早上上班高峰期下大雨打车”等等，可基于位置“在办公楼准备打车”、“在步行街准备打车”等等。
3、买了一套智能设备（灯、网关），从拿到商品开始到商品安装完成并能在app操作使用。
欧洲铁路体验地图解析
它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板。下面将对欧洲铁路体验地图进行一次解析。

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准备
用户：目标用户画像，比如是年龄、性别、人数
场景：用户的旅程，从做攻略计划开始，到查询火车票、购票、拿到纸质车票、行前准备、行中、行后的整个过程。
用户在每个环节中可能会涉及到和产品有关系的触点都列出来进行分析。
资料准备：用户调研访谈资料、产品核心流程场景资料、用户反馈资料等等
地图编制方式：
1、 产品经理或设计师或用户体验人员等，可一人编制完成，也可以1-3人分工合作完成，编制完成后组织更多的团队成员参与讨论。
2、 产品经理直接组织相关人员一起在白板上完成用户体验地图。
体验地图分析
指导原则：基于产品的方向、战略、说明以及一些产品或用户的特性、特点、价值抽取出来作为用户体验地图的初衷、原则。
阶段：对用户在整个旅程进行阶段划分：攻略&计划、购票、订票、行前、行中、行后
行为：用户在每个阶段中基于旅程相关的行为，需要把每个阶段的用户行通过流程步骤标识出来，形成一个整体的闭环。这些行为是涉及产品本身行为和产品有关系或者会影响到整个旅程的行为。
想法：用户给予旅程中的每个阶段做的每个行为的当时的想法，比如：做我要花几天时间去哪里，路程会有多长时间，到目的地后怎么办，这么多行程是否都做火车还是自驾，分别需要多长时间，买了火车票没有赶上怎么办等等。
感受：用户在整个旅程中的痛点、爽点、不痛不痒的地方。现在的用户体验地图中的感受，已经和以前的方式展示模式不一样了，是通过把实际感受的每个阶段、每个行为的情绪点（痛点、爽点、不痛不痒），用线连接起来，能直观的感受到用户在整个流程的哪个地方是爽的，哪个地方有问题，进行快速定位和具体分析。
体验：这里是3个指标分别在不同阶段的体验值，比如：攻略计划阶段，可享受性=80%、欧洲铁路网的关联性=85%、欧洲铁路网的有用性=70%
机会点：主动寻找每个阶段、每个用户行为，可能存在的新方向、新想法和新思路。
最终目的：在整个旅程中，基于用户阶段、行为、想法、感受、体验，分析挖掘出用户的痛点、产品薄弱的地方，找出产品新的机会和调整方向、调整点，重新审视产品体验，打造出更贴合用户的、体验更强、更具竞争力的产品。
其他示例图：
体验地图的每个维度可以自己根据实际情况进行定义，通常目前市场定义的相对标准是：阶段、用户需求/目标、用户行为、接触点、想法、情绪曲线、痛点、机会点。

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价值
当你要从0到1开始打造一个产品时，不能一味追求产品的功能有多少、能力有多强，而是要从实际用户角度出发，用户实际需要什么，你的产品能给予用户最核心的价值是什么，把这个价值点不断的放大、做强、做到极致。而用户体验地图是其中一个比较有效的手段之一：
1、 是针对具体用户、具体场景进行的深度思考和总结，是对产品的某个功能、某个服务不断的进行打磨。
2、 是用户使用问题的有效梳理方式，帮助发现产品机会和改进现有产品流程。
3、 直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。
4、 从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
最后：你需要自己真正动手编制或参与一次用户体验地图的讨论
如果你也认同，给我点个赞吧！ 如果你也喜欢，一起关注我吧！
作者: S2viR    时间: 2023-3-5 21:33
用户体验地图的制作大致可以分为四步走：
注：本文默认已经有构建好的用户画像。如果没有用户画像，那就还需要前置进行。

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由于作品太大，可能会出现图片压缩而模糊的情况，可以点击图片“查看原图”，或者点击下方源文件查看高清大图：
搜题类APP用户体验地图 - 在线模板社区01 明确用户目标

这部分需要考虑用户在每个环节想要的都是什么，简单来说，就是需求。
在这份案例中，用户主要有五个阶段，分别是搜索准备、录入搜索信息、搜索、查看结果、分享好友，对应的目标也很明确，比如搜索的目标就是快速返回结果，以及搜到正确的结果。

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02 提炼用户行为

用户行为是用户在使用产品时的采取的行为、操作细节，通常是根据用户调研、用户行为分析等进行收集整理。
但不同的用户体验地图在这部分略有不同，一般的用户体验地图可能是将下图中的“流程”和“行为”结合为“行为”版块，而这份案例则分得比较细致。

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03 勾勒用户情绪曲线

情绪曲线，顾名思义，就是一个人的情绪变化的曲线。用户体验地图中的情绪曲线，就是根据对应阶段的用户行为，还原当时用户的思考和想法，然后提炼用户每个节点的情绪。

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04 归纳痛点和机会点

痛点，是指让目标用户付出某种行动的最大阻碍。在本案例中，就是APP在关键环节的可用性和易用性，可以通过用户每个阶段的行为和情绪曲线整理出来。
机会点，是基于痛点的思考，思考每个关键环节可以如何改变，来满足用户的目标，提升用户的体验。比如在本案例中，搜索准备阶段的机会点是“增加搜索指引”，录入搜索信息阶段的机会点是“拍摄实时提醒”，搜索阶段的机会点是“等待时给予及时反馈”等等。

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------快速制作分割线------
了解完用户体验地图的基本组成，下面就来真正画一张（以亿图图示为例进行绘制演示）
https://xg.zhihu.com/plugin/efd16bf419a5e3cdc4eba2630511dee2?BIZ=ECOMMERCE第一，确定基本布局
整张用户体验地图的布局非常清晰，从上至下依次分为阶段、用户目标、流程、行为、行为接触点、思考、满意点、痛点、情绪曲线、机会点共10大版块。
第二，确定所需符号
不难看出，这张用户体验地图大部分符号都是矩形，只有「阶段」、「流程」和「情绪曲线」三个版块使用了特定符号。
「阶段」所需符号：在左侧符号库依次打开“商务-EPC图表形状”就可以找到；
「流程」所需符号：在符号库依次打开“流程图-基本流程图符号”就可以找到；
「情绪曲线」所需符号：在顶部菜单栏依次打开“插入-图标-表情符号”就可以找到表情符号；在符号库依次打开“商务-营销图表”可以找到相似的曲线符号（但想调整到一模一样就有点麻烦）。
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以上符号从符号库拖放到画布上就能用，简单易上手（如下图所示）：

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第三，活用钢笔工具
如果想更方便地绘制「情绪曲线」，亿图图示的钢笔工具（位于顶部的“符号”菜单）会是个不错的选择。
只需确定波峰波谷的数量和位置，就可以借助钢笔工具将「情绪曲线」的大致轮廓快速勾勒出来，

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然后借助“锚点转换工具”，「情绪曲线」的折线就可以轻松转换成平滑曲线。

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第四，美化体验地图
当所有元素都填充完毕后，整张用户体验地图大致长这样（如下图）：  

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单从实用性看，上图已经能够满足大家对用户体验地图的需求；但如果从美观度看，这样的图形会缺乏层次感。
为了增加图形层次感，可以考虑将首尾版块以及中间两个较大面积的版块（如流程、情绪曲线）进行颜色填充，但填充色不宜过多，否则重点难以突出。
经过前面四步，一张实用美观的用户体验地图就完成了~

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由于作品太大，可能会出现图片压缩而模糊的情况，可以点击图片“查看原图”，或者点击下方源文件查看高清大图：
搜题类APP用户体验地图 - 在线模板社区亿图图示模板社区还有其他用户体验地图案例及模板，有需要的小伙伴可以移步查看>>>
https://xg.zhihu.com/plugin/30516ec21338bfa614a6807615b4195e?BIZ=ECOMMERCE
作者: 2I7hqC    时间: 2023-3-5 21:33
之前翻译过一篇详细介绍如何制作用户体验地图的文章，是尼尔森诺曼集团出的，我觉得干货挺多，楼主可以参考：
https://zhuanlan.zhihu.com/p/22823827
作者: 2I7hqC    时间: 2023-3-5 21:34
正好前段时间我写了体验地图相关的文章，把这一部分贴进来，希望能帮到题主~
补充说明：
这只是一个常规的制作流程，但是其实我们在工作中会很灵活的，不必太死板，也不要为了做体验地图而做。
四、如何绘制用户体验地图？

4.1 用户画像persona
本次主要通过途家的案例来示范如何制作一个标准的用户体验地图。
在产品的1-∞阶段的，通常团队内已经有构建好的用户画像，所以直接调用即可。
注意：如果产品的用户层跨度大，那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。
4.2 用户目标
明确用户要完成的任务或者目标。 在案例中，用户的目标就是在整个订房流程中，他的要求，或者说需求。列出用户目标，可以让我们真正考虑用户在每个环节，想要的是什么

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4.3 提炼用户行为
用户行为是用户在使用产品时的采取的行为、操作，通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。

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4.4 用户想法和情绪曲线
根据对应的阶段的用户行为，写下当时用户的思考和想法，可以将它们以便利贴的形式整理出来。
然后提炼用户每个节点的情绪，提炼情绪时，为了防止个人主观判断导致的误差，建议两个人一组用相同的数据进行提炼。

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4.5 归纳痛点和机会点
通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题；以及思考痛点背后的原因、此处是否可以采取什么措施，来满足用户的目标，提升用户的体验，这就是机会点。

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4.6 后续工作
后续的工作首先是对体验地图进行整理和产出。
然后整理出地图中的机会点，根据重要程度和难易程度来排出优先级来安排执行。优化用户体验地图中的痛点，帮助用户实现目标；或者确立新的产品功能的方向。

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文字内容比较多，就不全贴了，打个小广告，题主要看的话可以点下面的链接——
如何一步步去做用户体验地图？
然后我公众号里发 001 可以领到体验地图相关的资料：
·用户体验地图模板-sketch源文件
·欧洲铁路体验地图英文版+汉化版大图
·用户体验地图-airtable
·用户体验地图-途家

希望对题主有用，笔芯

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